Customer Experience im Kontext von Kundenservice… Zu genau diesem Thema hören wir in Beratungsprojekten für Contact Center immer wieder zwei Hauptziele:

  • „Wir wollen unseren Kunden den besten Kundenservice liefern“
  • „Wir wollen uns mit unserem Kundenservice deutlich vom Wettbewerber abgrenzen“

Wie gelingt das und welche Kosten kommen auf die Unternehmen zu? Wir haben unsere Erfahrungen einmal für Sie zusammengefasst:

Was ist Customer Experience?

Gemeint ist das Kundenerlebnis, das ein Kunde während seines gesamten Customer Lifecycle erlebt. Durch alle Interaktionen mit Unternehmen, aber auch andere individuelle Wahrnehmungen. Es ist ein Trugschluss zu glauben, dass ein Vertragsabschluss der Beginn der Customer Experience ist. Sie beginnt viel früher, beim Besuchen der Website, Analyse von öffentlich zugänglichen Bewertungen und den Erfahrungen von Freunden und Bekannten. Sie hört auch nicht mit dem Vertragsende auf, sondern geht so lange weiter, wie der ehemalige Kunde weitere Informationen über das Unternehmen erfährt. Das kann dazu führen, dauerhaft kein Kunde zu bleiben, oder wieder Kunde zu werden.

Was beeinflusst das Kundenerlebnis?

Bei den Einflüssen muss man unterscheiden: Was erwartet der Kunde standardmäßig? Was ist für ihn ein tatsächliches Kundenerlebnis? Welches erste Kundenanliegen hat er? Er möchte nicht unbedingt einen Kontakt, wenn alles so funktioniert, wie er sich das vorstellt. Wenn ein Kontakt jedoch erforderlich wird, dann sollte es möglichst schnell gehen, auf einem Kontaktkanal seiner Wahl, mit vollständiger Lösung seines Anliegens.

Jüngeren Menschen reicht dafür vielleicht ein guter Chatbot, ältere Mitbürger erwarten eher einen qualifizierten Mitarbeiter am Telefon. Ohne lange Wartezeiten und Weiterleitungen. Customer Experience entsteht durch ein Wow-Erlebnis, etwas, das der Kunde nicht unbedingt erwartet. Was er auf keinen Fall erwartet, sind Standard-Antworten und Textbausteine. Stattdessen Lösungen, die sich auf sein einzigartiges Kundenanliegen beziehen. Er möchte aber auch kein Erlebnis, dass ihm „künstlich aufgebläht“ erscheint (z.B., dass jeder 100. Kunde eine Gutschrift bekommt). Sondern eine proaktive Kommunikation, im Idealfall schon bevor er von einer Veränderung (z.B. einer Störung) etwas mitbekommt. Das merkt er sich als positive Erfahrung.

Was kostet Sie CX?

Mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit bedeutet das alles Aufwand, also Kosten, auch im Kundenservice. Es bedeutet erst einmal herauszubekommen, wo ein Kunde in Kontakt mit Ihrem Unternehmen kommen kann: an welchen sogenannten Touchpoints. Wenn Sie diese vollständig erkannt haben, sollten Sie wissen, welche Kundenerfahrung jeweils vorliegt und welche Erwartungen ein Kunde hat. Diese Daten müssen regelmäßig getrackt werden, da sie sich im Laufe der Zeit ändern können.

Kundenzufriedenheitsbefragungen sollten ebenso dazu gehören. Hierbei ist es wichtig, den Detraktoren einer NPS-Befragung besondere Aufmerksamkeit zu schenken. Oft kann man im persönlichen Gespräch nach einer schlechten Bewertung erfahren, ob es ein Problem im Prozess oder bei der Qualifizierung der Mitarbeiter gegeben hat. Customer Experience bedeutet aber auch Employee Experience Management. So wie ein Chatbot schnell Kundenanliegen lösen kann, kann dieselbe Technik auch dem Mitarbeiter bei seiner täglichen Arbeit helfen.

All diese Maßnahmen kosten also erst einmal Zeit und Geld. Touchpoints und Kundenzufriedenheitsbefragungen müssen analysiert, Prozesse betrachtet oder neu aufgesetzt werden, Mitarbeiter qualifiziert und Software-Lösungen beschafft werden. Auf Dauer sind wir davon überzeugt, dass sich die Investitionen lohnen werden. Die Kundenloyalität steigt, die Agenten bleiben länger und Sie können Ihren Umsatz langfristig erhöhen!

Customer Experience und Outsourcing

Passt das zusammen? Hier antworten wir mit einem eindeutigen „Ja, aber“. Die Rahmenbedingungen müssen stimmen. Soll ein Outsourcing-Partner die Kosten für den Kundenservice insgesamt senken, die Bearbeitungszeit möglichst niedrig halten und vor allem Volumenschwankungen abdecken, dann wird das nicht funktionieren. Auch ein Outsourcing-Partner muss ausreichend Zeit für Analyse-, Qualitäts- und Schulungsmaßnahmen zugunsten der Kunden und Mitarbeiter bekommen. Und auch hier fallen Kosten an – sei es, weil der Anteil der unproduktiven Zeit an der Arbeitszeit der Mitarbeiter höher ist, oder weil besser ausgebildetes Personal eingestellt werden muss. Wenn Auftraggeber und Auftragnehmer als Partner die hochwertige Bearbeitung des Kundenanliegens in den Vordergrund stellen und ein Outsourcing-Partner nicht nur Lieferant verfügbarer Stunden ist, kann auch dort Customer Experience gelingen.

Roland Ruf  – RUF Beratung