Der CEX Trendradar 2022 – herausgegeben von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Marketing Resultant, Mainz –  zeigt eine deutliche Dynamik und Weiterentwicklung der Themen in allen Kategorien. Bereits zum dritten Mal erscheint der CEX Trendradar;  pünktlich wie immer zum Jahresbeginn. Nach der Erstveröffentlichung zum Beginn 2020 sind im Lauf des Jahres  wieder viele Anregungen eingeflossen. Kontinuierliche Gespräche und Diskussionen mit Universitäten, Mitstreitern, Kunden, Analysten. Software- und Systemanbietern fliessen in die Prognose für 2022 ein.

Für den Trendradar 2022 und auch für die kommenden Jahre gibt es Neuerungen. So ist die Business Partnerschaft mit führenden Anbietern wie der SAP, BSI aus der Schweiz und der VIER in Hannover eine exzellente Basis, durch den noch einer tieferer Zugang zu den aktuellen Entwicklungen von Technologiethemen ermöglicht wird. Dies wird deutlich in der Vorstellung von CX-Leuchtturm-Projekten, die durch die Business Partnerschaft ermöglicht wurden. Es handelt sich dabei um besonders innovative, technisch und organisatorisch anspruchsvolle und komplexe Projekte. Im CEX Trendradar werden  dabei jeweils die integrierten Lösungen skizziert, die sich teilweise über mehrere der im CEX Trendradar beschriebenen Trends erstrecken. Die Beschreibung der Leuchtturm-Projekte sind in einem separaten Kapitel des Berichtsbandes zu finden. Auch die CEX Trendradar Platinpartner SAP, BSI sowie der Goldpartner VIER werden in diesem Trendreport mit ihrem Lösungsangebot für CX vorgestellt.

Was 2021 ins Auge fiel und welche Trends sich für 2022 abzeichnen

Nach der Stagnation und Schockstarre im CX durch die Corona Pandemie, die sich vor allem durch ein auf der Stelle treten in den Kategorien People und Process ausgezeichnet hatte, gewinnt CX in 2021 an Fahrt und Dynamik. Und dies wird sich nach Einschätzung der Autoren in 2022 in allen Kategorien und über die gesamte Breite der Trendthemen hinweg fortsetzen. Besonders auffällig ist,  dass die notwendige Vernetzung der Themen aus den Kategorien People, Process und Technology stärker ins Bewusstsein der Unternehmen rückt. In 2021 lag der Focus nicht mehr ausschliesslich auf Technologiethemen. Die CX-„Sorgenkinder“ Strategie und Innovation aus 2020 sind wieder in Bewegung, wenn auch sehr langsam. Es sind eher noch vereinzelte Beispiele, die hervorstechen. Der Druck zur Digitalisierung und geänderte Erwartungen der Kunden an Dialog- und Service-Leistungen sind allerdings weiterhin starke Treiber für Customer Experience in vielen der beobachteten Branchen. Technologisch getriebene Themen haben in 2021 doch deutlich mehr an Dynamik gewonnen als zu Ende des letzten Jahres prognostiziert.

CEX Trendradar 2022

2022: Aufbruch, wenn auch langsam und in kleinen Schritten

 Die Bedeutung der CX Strategie wird zunehmend erkannt und Customer Experience ist nicht länger eine Trend- und Modeerscheinung im Marketing, sondern der betriebswirtschaftliche Hebel zu mehr Erfolg im Wettbewerb. Die in der Vergangenheit häufig anzutreffenden vorwiegend taktischen Massnahmen, die selten in der Organisation verankert waren, weichen vernetzten und abgestimmten Konzepten und Maßnahmen. Dies verlangsamt im ersten Schritt die Umsetzung, sorgt aber in der Zukunft für höhere Akzeptanz in allen Unternehmensbereichen. Diese Entwicklung wird sich nach der Analyse der Autoren in 2022 beschleunigen.

Harald Henn – Marketing Resultant