Ausgangspunkt: Keine fundierte Analyse der Erfolgsfaktoren des CXM vorhanden

Das Thema Customer Experience (CX) ist in aller Munde. Kein Tag vergeht, an dem nicht eine neue Beraterstudie, ein neues Whitepaper, eine Case Study, ein LinkedIn-Post o.Ä. hierzu publiziert wird. Die jeweilige Sicht auf CX und dessen Management ist jedoch sehr interessensgetrieben und in Summe partikularistisch aufgestellt.

Vor diesem Hintergrund habe ich mich dazu entschieden, meine Dissertation an der Universität Koblenz-Landau, betreut durch Herrn Prof. Dr. Matthias Gouthier, dem Themenfeld der Messung von Customer Experience (CX) sowie den Erfolgsfaktoren und -wirkungen des CX Managements zu widmen.

Das Forschungsprojekt besteht aus zwei empirischen Studien. Zuerst wurde eine qualitativ-explorative Studie durchgeführt. Hierbei wurden 20 Experten/Expertinnen von internationalen Best-Practice-Unternehmen befragt, um mehr über die Anwendung von CX Management in der Praxis zu erfahren und neue wissenschaftliche Erkenntnisse zu generieren. Die gewonnenen Erkenntnisse und aufgestellten Hypothesen werden nun im Rahmen einer repräsentativen Studie validiert. Für eine erfolgreiche Durchführung der Studie freue ich mich sehr über Ihre Teilnahme als CX-Manager. Sie dauert ca. 10 Minuten und erfolgt selbstverständlich anonym. Wenn Sie an den Ergebnissen interessiert sind, können Sie gerne Ihre Mail-Adresse hinterlegen. Sie finden die Umfrage unter folgendem Link: https://www.soscisurvey.de/customer_experience_management/

Im Rahmen der qualitativen Studie wurden die CX-Experten zu ihrer Einschätzung bezüglich Erfolgsfaktoren des CX Management befragt. Abbildung 1 fasst die wichtigsten Erfolgsfaktoren zusammen. Diese sind:

  • In den Interviews wurde wiederholt deutlich, dass der Support des Topmanagements essentiell für ein erfolgreiches CX Management ist. Ohne die Unterstützung der Geschäftsführung wird es schwierig, sich dem Kunden zu widmen.
  • Zudem muss die Unternehmenskultur einen Fokus auf den Kunden zulassen. Ein beispielhaftes Zitat veranschaulicht dies wie folgt: „Glauben und Kultur. Wenn ich versuche, Customer Experience nur in Messmethoden, Daten und Fakten zu packen und das als KPI betrachte, den ich managen möchte, ohne dass das Teil der Unternehmenskultur ist, werd‘ ich wahrscheinlich verlieren an der Stelle.“
  • Des Weiteren wurden engagierte Mitarbeiter, besonders im Service, als wichtiger Erfolgsfaktor erachtet. Wenn Sie „den Wunsch von den Lippen ablesen können“, ist der Kunde in der Regel begeistert.
  • Zudem ist die CX-Messung ein wichtiger Aspekt, was auch das folgende Zitate belegt: „Das macht einfach hochgradig Sinn, Dinge messbar zu machen. Also das ist ganz sicher ein Erfolgsfaktor. Weil sonst kann man sich auch schlecht fokussieren, weil jeder meint, er macht das Wichtigste.“ In diesem Zusammenhang wird die Erfassung von Echtzeit-Kundenfeedback immer entscheidender, um zeitnah auf die Rückmeldung agieren zu können. Hierbei ist besonders das qualitativen Feedback nicht zu vernachlässigen.
  • Als weiterer Erfolgsfaktor wurde die intensive Nutzung der CX-Daten identifiziert. Eine reine Messung alleine ist noch nicht mehrwertstiftend, sondern die Daten müssen nach der Analyse aktiv genutzt werden und davon Maßnahmen abgeleitet werden.
  • Darüber hinaus wurde immer wieder das Thema der fachübergreifenden Zusammenarbeit betont und somit sollte kein „Silo-Denken“ stattfinden. Ein Zitat fasst dies schön zusammen: „[…] nicht seine eigenen Abteilungsinteressen voranstellen, sondern alle arbeiten ja im Auftrag des Kunden und nur wenn der Kunde glücklich ist, können Gehälter bezahlt werden.“

Abbildung 1: Erfolgsfaktoren des CX Managements

Wenn Sie als CX-Expertin bzw. CX-Experte selbst einmal strukturiert reflektieren und darüber hinaus erfahren möchten, was die Erfolgsfaktoren des CXM sind, und dies wissenschaftlich abgesichert, dann nehmen Sie bitte an der Umfrage teil. Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie sich ca. 10 Minuten Zeit nehmen würden und an meiner Online-Studie teilnehmen:

https://www.soscisurvey.de/customer_experience_management/

Herzlichen Dank!

Bei Fragen oder Rückmeldungen können Sie sich gerne bei mir unter koeninger@uni-koblenz melden.

Juliane Köninger – Universität Koblenz-Landau