Der Begriff Customer Experience (CX) ist in aller Munde. Man versteht darunter grob gesagt alle Erlebnisse und Erfahrungen, die Kunden mit Unternehmen haben. Dabei zählt jede einzelne Interaktion über alle Touchpoints der Customer Journey und über alle Kommunikationskanäle hinweg. Ziel ist bei allen CX-Bestrebungen, eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Denn nur zufriedene Kunden kaufen erneut oder empfehlen ein Unternehmen an Freunde und Familie weiter. Aber wie schafft man eine nahtlose Customer Experience? Und welche Rolle spielt dabei der Customer Service?

Das perfekte Service-Erlebnis

„Guten Tag, Frau Müller! Schön, dass Sie anrufen. Ich habe gesehen, dass Sie ein Problem mit der Retoure Ihres Boxspringbettes haben. Wie kann ich Ihnen behilflich sein?“ So ähnlich könnte eine personalisierte Kundenansprache lauten. Man wird persönlich begrüßt, der Service-Mitarbeiter weiß sofort welcher Kunde anruft und welches Anliegen er hat. Dies ist möglich, weil der Agent bereits vor der Annahme des Anrufs alle Informationen zum Kunden auf einen Blick zur Verfügung hat. Dieser fühlt sich willkommen und kompetent beraten.

Mit Schirm, Charme und der richtigen Technologie

Ein perfekter Kundenservice wird in erster Linie möglich, indem dem Service-Agenten alle Werkzeuge an die Hand gegeben werden, die er für eine persönliche und fachkundige Ansprache benötigt. Alle Informationen zum Kunden und das gesamte Wissen des Unternehmens sollten bei ihm zusammenlaufen. Dabei kommt es auf die richtige Technologie an: Der schnelle Zugriff auf CRM-Daten, Bestellungen oder Experten-Know-How, aber auch interne Chatbots können bei der schnellen Informationsbeschaffung behilflich sein. Eine persönliche Kommunikation, eine große Portion Charme und eine Prise Humor seitens des Service-Agenten ergeben die richtigen Zutaten zum Aufbau einer loyalen Kundenbeziehung.

Von der Agent Experience (AX) zur Customer Experience (CX)

Der Service-Agent spielt demnach eine wichtige Rolle beim Erreichen einer perfekten Customer Experience. Wenn es Customer Experience gibt, dann gibt es auch eine Agent Experience „AX“, also die Summe aller Erfahrungen von Arbeitenden im Kundenservice. Heutzutage müssen Agenten immer schneller mit immer mehr Kanälen jonglieren, immer mehr Systeme befüttern und komplexe Prozesse umsetzen. Über eine zentrale Bearbeitungsplattform aller Customer Touchpoints können Unternehmen den Arbeitsalltag ihrer Service-Mitarbeiter über teilautomatische Prozesse, integriertes Ticketing und einer ergonomischen Benutzeroberfläche erleichtern und sie somit in die Lage versetzen, Endkunden ein noch besseres Service-Erlebnis zu bieten. So können sie optimal auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. Nur wenn Unternehmen in die Verbesserung der AX investieren, kann auch die CX nachhaltig gesteigert werden.

Service-Agenten als Markenbotschafter

Service-Mitarbeiter repräsentieren ein Unternehmen nach außen. Die Service-Erlebnisse, die ein Kunde mit einem Mitarbeiter hat, leisten einen wichtigen Beitrag zur Markenwahrnehmung. Die Grenzen von traditionellem Kundenservice und klassischem Marketing verschwimmen dabei. Um einzigartige Markenerlebnisse zu bieten, gilt es einen Mehrwert mit Customer Service zu schaffen. Produkte und Services sind heute vergleichbarer denn je. Umso wichtiger ist ein konsistentes Markenprofil, das sich im Service widerspiegelt. Mitarbeiter werden zu Markenbotschaftern, indem sie die Werte des Unternehmens repräsentieren, motiviert und fachkundig sind.

Der Mensch steht im Mittelpunkt

Es geht also um eine ganzheitliche Betrachtung der Customer Experience. Mittlerweile hat sich auch der weiter gehende der Begriff Business Experience (BX) etabliert, in dem das Unternehmen ganzheitlich auf die Bedürfnisse der Menschen eingeht. Die Bedürfnisse der Service-Agenten sollten bei einer Optimierung der Kundenbindung nicht vernachlässigt werden. Um es auf den Punkt zu bringen: Ist der Agent glücklich, ist auch der Kunde glücklich.

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„AX + CX = Zufriedenheit²“

Franziska Dempt – novomind