Customer Success Management ist in aller Munde – was verbirgt sich denn eigentlich dahinter? Der Claim ist, Kunden dabei zu unterstützen, den mit Einführung der (Software-)Lösung erhofften Business-Wert zu erreichen und damit zum „Kundenerfolg“ beizutragen.

Kurz: Klick halt an der richtigen Stelle und denk drüber nach worum es eigentlich geht!

Wie definiert und misst man Ziel und Erfolg? Dazu haben meine Kollegen eine Balanced CX Score Card entwickelt um die verschiedenen – wie könnte es anders sein – auch widersprüchlichen Perspektiven miteinander unter einen Hut zu bringen und damit die Diskussion besser moderieren zu können. Dabei ist auch der Weg das Ziel – im Zuge der Zusammenarbeit ändert sich nicht nur die Priorisierung und damit die Ziele, sondern auch die Rahmenbedingungen innerhalb der Perspektiven: die Auftraggeber-Organisation gewinnt an Reife, Potentiale werden erkannt, Budgets eingesammelt, Ziele klarer artikuliert und sind damit mess- und quantifizierbarer.

Um diese Diskussion zu führen, braucht es vor allem Vertrauen. Der Customer Success Manager (CSM) braucht Erfahrung. Er ist „Kümmerer“, ist proaktiv und sensibel für die Dynamik der Organisation des Auftraggebers und hat (hoffentlich) ehrliches Interesse am Geschäftsmodell des Auftraggebers. Knackpunkt bleibt das beiderseitige Vertrauen. Nur so kann man transparent und ehrlich über widersprüchliche interne Sichten auf Herausforderungen diskutieren.

Wie können wir gemeinsam Vertrauen aufbauen?

Beginnend mit einer Anforderungsaufnahme, bei der Vorschläge und Best Practices proaktiv eingebracht werden, über die Unterstützung bis zur Umsetzung schaffen wir Akzeptanz. Und Vertrauen. Vor allem das. Denn ein CSM ist ein Externer, der wie ein Interner arbeiten soll. Nur „schlauer“, ohne ein Besserwisser zu sein.

Gewissermaßen: Vom Vorturner zum Personal Trainer.

Klingt interessant?

Am Mittwoch 8. September 2021 vom 11:00 – 11:30 Uhr gehen meine Kollegen Quirin Plenk und Roman Pawlowski (infinit.cx) während der 15. Customer Experience Week einen Level tiefer in Ihrem Webinar „Customer Success Management: Was ist es und was bringt es?“.

Jetzt anmelden!

Kai Nörtemann – infinit.cx