Jedes Unternehmen ist bestrebt, sich Kundenloyalität zu verdienen. Doch selbst wenn Ihre Kunden im Allgemeinen mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind, kann zu viel Aufwand entlang der Customer Journey die Zufriedenheit verringern und zu Abwanderung führen. Gartner gibt an, dass 96 % der Kunden, die eine Service-Interaktion mit hohem Aufwand erlebt haben, illoyaler werden, verglichen mit 9 %, die eine Erfahrung mit geringem Aufwand gemacht haben. Aus diesem Grund ist der CES (Customer Effort Score) ein wichtiger KPI, um Kundenerlebnisse zu verbessern, die Loyalität zu erhöhen und die Abwanderung zu reduzieren.

Was ist der CES (Customer Effort Score)?

Gartner definierte CES erstmals 2010 als eine Kennzahl für Kundenerfahrungen. Im Fokus steht das Ausmaß des Aufwands, den ein Kunde betreiben muss, um ein Anliegen mit dem Unternehmen klären zu können. Der CES wird gemessen, indem eine Frage gestellt und die Antwort des Kunden auf einer Skala von 1 bis 7 bewertet wird, wobei 1 für den geringstmöglichen Aufwand steht. Berechnet wird der CES, indem die Summe der Noten durch die Anzahl der Antworten dividiert wird. Ein niedriger CES weist auf eine höhere Kundenzufriedenheit hin. Während andere KPIs hervorragend geeignet sind, um bestimmte Aspekte des Kundenerlebnisses zu messen, ermöglicht der CES Unternehmen zu analysieren, wie sie die Customer Journey als Ganzes verbessern und ein nahtloseres Gesamterlebnis bieten können.

Wie funktioniert der CES?

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass ein Kunde Schwierigkeiten hat, den Status einer Bestellung zu überprüfen. Er wechselt von einem Kanal zum anderen in der Hoffnung, diese Information selbst zu finden. Am Ende gibt er auf und ruft einen Kundendienstmitarbeiter des Unternehmens an, um nach dieser Information zu fragen.

Wenn dem Kunden später eine Umfrage zur Messung der CES gegeben wird, kann er durch seine Antworten andeuten, dass er viele Anstrengungen unternommen hat, um eine Antwort auf seine Frage zu bekommen. Er hat Zeit verloren und wurde frustriert, obwohl sein Problem am Ende gelöst wurde. Obwohl dieser Kunde loyal bleiben könnte, wäre sein CES wahrscheinlich hoch und sollte dem Unternehmen als Warnung dienen, dass der Kunde dem Unternehmen den Rücken kehren könnte.

Wie kann der CES reduziert werden, um höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen?

Jedes Unternehmen muss Maßnahmen ergreifen, um den CES zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Hier sind einige kritische Schritte zu beachten:

1.     Schwerpunkt FCR (First Contact Resolution)

Unternehmen sollten darauf abzielen, Kundenprobleme während der ersten Interaktion zu lösen. FCR, oder First Contact Resolution, ist daher eine wichtige Metrik, die es zu managen gilt, um den CES zu senken. Je seltener die Kunden Sie für den Service kontaktieren müssen, desto weniger Aufwand müssen sie betreiben.

2.     Zugriff auf die Kundenhistorie

Geben Sie Ihren Agenten Zugriff auf den gesamten Kontext der Kundenhistorie. Dadurch muss ein Kunde weniger Informationen wiederholen, was nur Zeit verschwendet und Frustration erzeugt. Verwenden Sie eine Contact Center-Softwarelösung, die mit Ihrer CRM- oder ERP-Anwendung integriert ist, um den Agenten alle benötigten Daten zur Verfügung zu stellen und zu ermöglichen Aktualisierungen in Echtzeit vorzunehmen.

3.     Wählen Sie einen Omnichannel-Ansatz

Machen Sie es den Kunden leicht, Sie auf ihren bevorzugten Kanälen zu kontaktieren. Um dies zu erreichen, muss Ihr Unternehmen ein reibungsloses Omnichannel-Erlebnis schaffen. Wenn Agenten auf mehreren Kanälen aktiv sind, müssen sie problemlos auf den Verlauf früherer Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zugreifen können, damit sie jedes Kundengespräch nahtlos fortsetzen können, ohne den Kunden zu bitten, Informationen zu wiederholen.

4.     Reduzieren Sie den Kundenaufwand bei Service-Interaktionen

Agenten können den Aufwand für den Kunden reduzieren, auch nachdem der Kunde Hilfe angefordert hat. Agenten können Kunden während Service-Interaktionen unterstützen, indem sie proaktiv nach Informationen suchen, die der Kunde nicht finden konnte, und so den Aufwand für den Kunden reduzieren.

5.     Analysieren Sie das Feedback Ihrer Kunden

Nehmen Sie Kundenfeedback immer ernst. Umfragen sollten offene Fragen enthalten, die es den Kunden ermöglichen, ihre Anliegen frei zu äußern. Unternehmen können sich auch Serviceprotokolle ansehen, um herauszufinden, warum die Kunden überhaupt Unterstützung benötigten. Diese Informationen können zu besseren Schulungs- und Kommunikationsprozessen für mehrere Abteilungen im Unternehmen führen.

6.     Erstellen Sie Customer Journey Maps

Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden, indem Sie Customer Journey Maps erstellen. Durch die Simulation eines Kundenerlebnisses – z. B. eines Kaufs – kann Ihr Unternehmen Schmerzpunkte im Voraus erkennen und Probleme proaktiv lösen.

7.     Senden Sie die Umfragen zur optimalen Zeit

Messen Sie CES effektiv, indem Sie Umfragen an kritischen Punkten entlang der Customer Journey versenden. Senden Sie zum Beispiel Umfragen direkt nach einer Service-Interaktion oder wenn ein neuer Kunde nach einer Testphase ein neues Abonnement abschließt oder einen neuen Kauf tätigt. Einige Unternehmen messen CES sogar in kleinerem Maßstab, z. B. während der Navigation eines Kunden auf der Unternehmenswebsite (wie einfach war es, ein Produkt zu finden, einen Kauf zu tätigen, ein Chat-Fenster zu finden usw.).

Indem Sie sich stark bemühen, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, reduzieren Sie den Aufwand für Ihre Kunden im Prozess und gewinnen deren Loyalität.

Verena Ehbrecht – converneo