Der selbstgewählte Anspruch, einen „besten Service“ zu bieten, ist für Unternehmen weit verbreitet. Aber was heißt eigentlich „bester Service“? Und ist „bester Service“ geeignet, eine Wiedererkennung und Alleinstellung im Auge des Kunden zu erreichen? Wir meinen: nicht. Schließlich gibt es bei der Ausprägung des eigenen Service immer Zielkonflikte: der Schnellste wird nicht der Gründlichste sein, der Digitalste nicht der Persönlichste und der Prozessgetriebenste wird keinen individuellsten Service bieten können. Unternehmen sollten keinen „besten Service“ anstreben, sondern einen einzigartigen Service, der für den Kunden wiedererkennbar ist.

Unternehmen investieren viel Geld, um ihre Marke aufzuladen und zu positionieren. Die Frage nach Alleinstellungsmerkmalen (Unique Selling Proposition, USP) lernen BWL-Studenten im ersten Semester. Dabei wird oft vernachlässigt, dass der erlebte Service die Marke prägt. Auch aus diesem Grunde sollten Unternehmen der Positionierung ihres Service große Aufmerksamkeit schenken. Schließlich werden Serviceerlebnisse häufig weitererzählt und führen zu Wiederkäufen und Potentialausschöpfung.

Unternehmen sollten, parallel zur Unique Selling Proposition eine „Unique Service Proposition“ für sich definieren. Maßgebend ist hier der Moment, an dem ein Kunde eine Filiale verlässt oder den Telefonhörer auflegt: welcher Eindruck soll beim Kunden entstanden sein? Mit welchen Gefühlen beendet der Kunde die Interaktion mit dem Unternehmen? Welche Stärken soll das Unternehmen transportieren?

Die Definition einer „Unique Service Proposition“ folgt einem geordneten Prozess. Am Beginn steht die Sammlung der Stärken des Unternehmens durch Befragung von Mitarbeitern, Kunden und der Auswertung relevanter Dokumente. Auf dieser Basis werden die prägenden Merkmale durch Verdichtung herausgearbeitet. Es folgt die Entwicklung der Service Proposition als Kern des Leitbilds und Element der Positionierung. Für die Umsetzung in den Organisationseinheiten empfiehlt sich ein dezentraler Ansatz mittels Workshops. Jede Einheit definiert für sich, mit welchen Maßnahmen sie die Elemente der Service Proposition erleb- und fühlbar machen kann. Es ist außerdem wichtig, die Messinstrumente aus dem Customer Feedback auf die definierten Merkmale der Service Proposition abzustimmen, um Fortschritte messbar zu machen.

Wie auch Sie für Ihr Unternehmen eine „Unique Service Proposition“ schaffen können, erfahren Sie unter https://customer.consulting.

Kai Riedel – customer.consulting