Ganz oft geht es bei der Sensibilisierung für Customer Experience um die Frage, ob es sich denn rentiert, in CX zu investieren… denn erstmal geht man ja von Kosten aus (mehr Ressourcen, CX Transformationsprojekt, externe Unterstützung, etc.). Zwischenbilanz in 2020: Insgesamt können diejenigen Unternehmen, die schon erste Schritte in CX gemacht haben, und diszipliniert an dessen Umsetzung arbeiten insgesamt von höheren Gewinnmargen profitieren. Es wird bestätigt, dass ein positives Kundenerlebnis zu mehr Geschäft und Weiterempfehlungen führt, und gleichzeitig die Kosten der Neukundengewinnung proportional sinken.

Aber gilt dies für alle Geschäftsmodelle? Gibt es vielleicht Beispiele, wo die Profitabilität ausbleibt und damit die Vorteile einer CX Umsetzung bzw. eines kundenzentrierten Geschäftsmodells widerlegt werden? Genau das war ein Thema, das Rainer Kolm (i-CEM), Stefan Kolle (Futurelab) und Silvana Buljan (Buljan & Partners Consulting) diskutiert haben, am Beispiel CarSharing.

In Deutschland gibt es landesweit bereits mehr als 15 Carsharing Anbieter, die Top 3 nach Kundenvolumen sind ShareNow (car2go und DriveNow), Flinkster (DB) und Miles (konzernunabhängig), alle drei haben mit ihrem jeweiligen Geschäftsmodell noch kein Geld verdient – trotz exzellenter Kundenbewertungen und durchgängig positiven Kundenerlebnissen. Wie kann das sein?

Folgende Aussagen wurden während der Diskussion kommentiert:

  • Customer Experience allein macht das Geschäftsmodell nicht profitabel, das Grundgerüst der 4Ps des strategischen Wettbewerbsvorteils dürfen nicht ignoriert werden
  • Das Sammeln der Daten, die während der Nutzung des Car Sharing generiert werden, hat bisher nur einen immateriellen Wert, ist aber mit das Wertvollste des Geschäftsmodells
  • Sind Automobilhersteller die Eigentümer hinter den Car Sharing Modellen, so geht man von Experimenten und “sunk costs” aus, um die Nutzungsakzeptanz zu testen, und nebenbei noch “kostenlose Probefahrten” anzubieten
  • Die Preise (abgerechnet pro Stunde oder pro Kilometer) sind noch zu niedrig, und stehen in keinem Vergleich zu den tatsächlichen Kosten eines Fahrzeugbesitzes. Die monatlichen Kosten des Besitzes sind z.T. bis zu 3mal höher als die regelmässige Nutzung von Car Sharing.

Zusammenfassend kann man sagen, dass die bisher nicht eingetretene Profitabilität im Car Sharing nicht zu Ungusten von Customer Experience spricht, sondern schlicht und einfach eine Konsequenz des “Nicht Wollens” (Ausschöpfung Daten) oder “Nicht Tuns” (falsche Positionierung) ist. Ausserdem ist eine Sensibilisierung der Bevölkerung bzgl. des tatsächlich produzierten Kosten-Nutzens und dessen richtigen Verständnisses empfehlenswert.

Silvana Buljan – Buljan & Partners