Was ist der eNPS bzw. Employee NPS?

Hier die Definition: Der Employee NPS, kurz eNPS, ist ein Messwert für die Mitarbeiterloyalität. Er gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Mitarbeiter ihren Arbeitgeber weiterempfehlen würden. HR-Abteilungen erheben den eNPS wie beim NPS mit einer Befragung, meist online. Wichtig ist beim eNPS, dass die Anonymität der Teilnehmer gewahrt bleibt.

Ist der eNPS Datenschutzkonform?

Eine Besonderheit beim Net Promoter Score NPS, dem „großen Bruder“ des eNPS, ist dass die Daten personalisiert erhoben werden. Das ist beim eNPS natürlich nicht möglich. Hier muss die Befragung anonym erfolgen.

In der Regel stellen HR-Verantwortliche nicht nur die Weiterempfehlungsfrage, sondern möchten zusätzliche Infos erhalten. Zum Beispiel, was die Angestellten sich wünschen, wie zufrieden sie mit ihren Vorgesetzten sind, wie sie die Ausstattung mit Arbeitsmitteln finden. Häufig fragen die Verantwortlichen auch statistische Daten wie Geschlecht und Alter ab. Die Antworten auf diese Fragen erlauben möglicherweise einen Rückschluss auf die Person, die sie beantwortet hat. Daher ist es wichtig, neben der Anonymisierung genau zu prüfen, welche Fragen einen Rückschluss auf einzelne Personen zulassen. Die Antworten müssen bei der Auswertung zusammengefasst werden.

Wichtig ist weiterhin, dass die Teilnahme freiwillig ist.

Werden diese Kriterien beachtet, steht einer datenschutzkonformen Befragung nichts im Weg. Weitere Informationen zum Datenschutz bei Mitarbeiterbefragungen gibt es auf den Seiten des Bundesbeauftragten für Datenschutz und Informationsfreiheit.

Wie führe ich eine Umfrage mit dem Employee NPS durch?

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns als Ihren Arbeitgeber an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen?“

Das ist die Basisfrage. HR-Verantwortliche stellen sie online, meist mit einer Einladung per Email. Sie können die Frage auch abwandeln. Eine Variation ist z.B., direkt den Namen des Unternehmens in die Frage zu schreiben. Eine ganz kurze Variante ist

„Würden Sie uns als Arbeitgeber weiterempfehlen?“

Beide Varianten sind möglich. Wichtig bei der Durchführung sind folgende Punkte:

  • Anonymität der Befragten wahren: Nur wenn die Mitarbeiter·innen absolut sicher sind, dass ihre Antwort anonym bleibt, geben sie ehrliches Feedback.
  • HR-Leiter·innen sollten zusätzlich eine Möglichkeit zum offenen Feedback geben. Das ist eine Frage wie z.B. „Welche eine Sache sollten wir als Arbeitgeber aus Ihrer Sicht ändern?“ Damit bekommt das Unternehmen Feedback, was sich die Angestellten wirklich wünschen. Und die Mitarbeiter·innen fühlen sich ernst genommen.

Wie berechne ich den eNPS?

Die Befragten antworten auf einer Skala von 0-10. Dabei sind

  • Antworten von 0-6 die sogennannten Kritiker bzw. Detraktoren
  • die Passiven sind Antworten von 7 oder 8
  • begeisterte Mitarbeiter geben eine 9 oder 10. Sie sind sog. Promotoren.

Wie beim NPS ziehen Sie die Prozentzahl der Detraktoren von den Promotoren ab. Die Formel zur Berechnung lautet:

Employee NPS = % der Promotoren – % der Detraktoren

Ein Beispiel: Ein Unternehmen hat 20 Detraktoren, 50 Promotoren und 30 Passive. Der eNPS ist:

50% Promotoren – 20% Detraktoren = Employee NPS von 30

Wo finde ich eNPS Benchmarks?

NPS Benchmarks sind immer eine heikle Sache, egal ob es sich um die Customer Experience oder die Employee Experience handelt. Die Gefahr ist groß, dass Verantwortliche Äpfel mit Birnen vergleichen.

Der eNPS kann zwischen -100 und +100 liegen. Ein Wert von -100 bedeutet, dass nur Kritiker bzw. unzufriedene Personen bei dem Unternehmen arbeiten. Der Wert sollte nicht negativ sein. In der Regel ist ein eNPS zwischen 10-30 ein akzeptabler Wert. Ein eNPS von 50 ist sehr gut. Ganz wichtig ist hierbei jedoch: Es ist besser, die Entwicklung des eNPS im eigenen Unternehmen zu betrachten statt das eigene Ergebnis mit Benchmarks zu vergleichen. Steigt der Wert, ist das Unternehmen auf einem guten Weg.

Vor- und Nachteile

Der große Vorteil des eNPS ist, dass die HR-Abteilung schnell und einfach einen Einblick in die Mitarbeiterzufriedenheit bekommt. Die eNPS Frage ist sehr kurz . Dadurch ist eine regelmäßige Abfrage möglich. Das Unternehmen merkt dann direkt, wenn sich die Mitarbeiterzufriedenheit ändert. Bei einem negativem Ergebnis kann das Unternehmen weitere Befragungen durchführen und gegensteuern. Wird nur die Weiterempfehlungsfrage gestellt, ist der eNPS jedoch nicht ausreichend, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu erfassen. Schlau ist es, sie mit Zufriedenheitsfragen und offenen Fragen zu kombinieren. Dann können HR-Verantwortliche die Ergebnisse mit der ersten Frage korrelieren. Sie finden dann heraus, was die Mitarbeiter wirklich antreibt, beim Unternehmen zu bleiben.

Wie wirkt sich der Employee NPS auf die Customer Experience und den Unternehmenserfolg aus?

Apple und Hilton investieren viel, um ihre Mitarbeiter·innen zu begeistern. Andere Unternehmen wie Amazon oder Zappos hingegen machen keine Programme für „Employee Experience“. Sie erwarten, dass Angestellte sich ans Unternehmen anpassen und zahlen sogar einen Bonus, wenn unzufriedene Mitarbeiter·innen das Unternehmen verlassen. Trotzdem ist Amazon eines der erfolgreichsten Unternehmen weltweit. Im Online-Seminar „WARUM HOHE MITARBEITERZUFRIEDENHEIT SCHÄDLICH FÜR CX IST“ erfahren Sie die wichtigsten Punkte über den Zusammenhang zwischen Customer Experience, Unternehmenserfolg und Mitarbeiterzufriedenheit. Melden Sie sich jetzt an!

Jetzt anmelden zum kostenlosen Online-Seminar „WARUM HOHE MITARBEITERZUFRIEDENHEIT SCHÄDLICH FÜR CX IST“ am Freitag den 12. März von 10:00 – 10:30 Uhr.

Der 12. März passt zeitlich nicht? Melden Sie sich trotzdem an! Wir senden Ihnen im Nachgang die Aufzeichnung zu.

Michael Paulus – paulusresult