Customer Experience ist immer wichtig, jedoch ist es in Zeiten wie diesen bedeutender denn je, dass Sie Ihre Kunden wirklich verstehen. Wir befinden uns in einer Zeit, in der sich Ihr Unternehmen durch sein Handeln differenzieren kann und sollte. Nicht allein durch die Erfahrungen, die Sie ihren Kunden bereiten, sondern auch dadurch, wie Sie sich als Unternehmen verhalten. Man bekommt zeitweise das Gefühl, die Krise sei überstanden – die neue Realität bringt jedoch große Unsicherheiten mit sich, da Menschen sich demnächst wieder mehr in die Welt hinauswagen. Auch Ihre Kunden passen sich an und sie werden sich daran erinnern, wie Sie mit dieser herausfordernden und stressigen Situation umgegangen sind.

Zunächst müssen Sie sich etwas klar machen, dass vielleicht ziemlich offensichtlich scheint: Die Menschen haben sich verändert. Ergebnisse und Insights, die Sie vor zwölf Monaten gewonnen haben, sind nicht mehr gültig. Sie stammen aus einer völlig anderen Welt und die Dinge, die uns wichtig sind, haben sich verändert. Die Dinge, die früher zählten, wurden abgelöst von neuen Bedenken, die wiederum unsere Wahrnehmungen, Erwartungen und Prioritäten beeinflussen. Wir müssen sicherstellen, dass unsere gewonnenen Erkenntnisse diese neue Realität auch widerspiegeln.

Also worauf warten Sie noch? Setzen Sie ein paar neue Umfragen auf! Oder besser nicht? Welche Insights erhoffen Sie sich zu gewinnen und was genau wollen Sie eigentlich messen? Stellen Sie sicher, dass Sie einen festen Plan haben, bevor Sie eine neue Befragung ausarbeiten.

Mit den folgenden Tipps gelingt Ihnen das ganz sicher:

  1. Um herauszufinden, was in der momentanen Lage angebracht ist und was nicht, machen Sie sich ein klares Bild der Feedback-Kanäle und Datenpunkte, die Sie normalerweise nutzen und bewerten Sie, was Sie fortführen sollten und wo es einer Veränderung bedarf.
  2. Umfragen werden natürlich für unterschiedliche Zielgruppen und Ziele erstellt, sodass Sie klar unterscheiden müssen, welche Kundenzufriedenheitsumfragen (breites, punktuelles, seltenes Einholen von Feedback) und Transaktionsumfragen (enges, tiefergehendes, häufiges oder kontinuierliches, ereignisgesteuertes Einholen von Feedback) Sie normalerweise durchführen würden. Überlegen Sie außerdem sehr sorgfältig, wer die Zielgruppe für jede dieser Umfragen ist. Handelt es sich um Unternehmen, Partner, Mitarbeiter oder Kunden? Was sind die Umstände und Herausforderungen, mit denen diese Gruppen wahrscheinlich derzeit konfrontiert sind?
  3. Viele Unternehmen laufen mehr oder weniger im Normalbetrieb, da Mitarbeiter gut vernetzt aus dem Home Office arbeiten. Man darf also davon ausgehen, diese B2B-Teilnehmer gut zu erreichen. Da Kommunikation und Wissensaustausch besonders in Krisenzeiten sehr wertvoll sein können, kann es äußerst nützlich sein, dass Sie laufende, kontinuierliche Transaktionsprogramme trotz aller Herausforderungen fortführen.
  4. Wenn Sie sich dazu entschließen, eine Befragung fortzusetzen, sollten Sie unbedingt auf die derzeitige Situation eingehen. Das kann durch eine E-Mail im Vorfeld der Befragung geschehen oder in der Einleitung der Umfrage selbst. Einfühlungsvermögen ist im Moment entscheidend, um das Vertrauen aufrechtzuerhalten.
  5. Die vielleicht wichtigste Überlegung im Umgang mit B2B-Kontakten ist es, ob persönliche Gespräche durch die Account Manager nicht besser geeignet sind, um seine Kunden zu verstehen. Letztlich hängt vieles davon ab, welche Ziele Sie mit dem Einholen von Feedback verfolgen.

Bei B2C-Zielgruppen verhält es sich mit dem „Für und Wider“ von Umfragen etwas anders – hier einige Hinweise, die Sie bei Ihren Befragungen bedenken sollten:

  1. In einer Zeit, in der so viel Unsicherheit herrscht, wollen wir ganz sicher nicht noch zusätzliche Ängste schüren. Zu Beginn der Pandemie war es für viele Menschen schlicht noch „zu früh“, direkte Fragen zur Coronakrise zu beantworten und ein Standardset an auf das Virus bezogenen Fragen wäre sicher nicht angebracht gewesen. Diese Situation müssen Sie nun im Verlauf der Pandemie immer wieder neu bewerten, um dann zu entscheiden, wie Sie mit Ihrer Zielgruppe kommunizieren.
  2. Ebenso sollten Kundenzufriedenheitsumfragen, die unregelmäßig oder jährlich stattfinden, um einige Monate verschoben werden, da derzeit erfasste Stimmungsbilder ganz sicher nicht typisch sind und möglicherweise die Ergebnisse im Jahresvergleich verzerren könnten.
  3. Es ist auch wichtig, daran zu denken, dass die Befragung von B2C-Zielgruppen, die unter enormem Druck stehen und weitgehend unerreichbar sind, wahrscheinlich nicht so gut ankommt. Vor allem bei Befragten im Gesundheits- und Bildungswesen hat die aktuelle Notfallsituation Vorrang und sie werden nicht in der Lage oder bereit sein, zeitnah auf Ihre Befragung zu reagieren. Diejenigen, die in der Reise-, Gastgewerbe- und Unterhaltungsbranche tätig sind, kämpfen derzeit darum, ihren Lebensunterhalt zu sichern, so dass Umfragen wahrscheinlich verloren gehen oder gar weggeworfen werden.
  4. Wenn Sie sich für den Einsatz von Transaktionsumfragen entscheiden, denken Sie daran, die Ergebnisse im Kontext der globalen Ereignisse zu interpretieren. So ist es zum Beispiel sehr wahrscheinlich, dass ein Rückgang der Meinungen auf die ungewöhnlichen Umstände zurückzuführen ist, in denen wir uns heute befinden.
  5. Eine große Chance entsteht aus der neuen Art und Weise, wie Verbraucher mit Unternehmen interagieren müssen. Banking-Apps, Click-and-Collect-Shopping und weitere digitale Services werden plötzlich von ganz neuen Kundenschichten in Anspruch genommen. Verstehen Sie, welche Erfahrungen Ihre Kunden mit diesen Kanälen machen und finden Sie heraus, wie Sie sie längerfristig darauf umstellen können.

Wer „A“ sagt muss auch „B“ sagen: Vom Zuhören, verstehen und Handeln

Fragen Sie sich, ob Sie momentan in der Lage sind, tatsächlich auf Feedback zu reagieren. Wenn Ressourcen, Zeit und Aufwand knapp bemessen sind und wenig mit den gewonnenen Informationen gemacht wird, hören Sie lieber erst einmal auf zu fragen und konzentrieren Sie sich auf die Dinge, die Sie verändern können. Wenn gefragt wird, ist es enorm wichtig, daraus auch Maßnahmen folgen zu lassen – wir nennen das „Closing the Loop“. Das gilt besonders jetzt, wo eine verzögerte oder nicht erfolgte Reaktion negativen Einfluss auf die Loyalität Ihrer Kunden haben könnte.

Wenn Sie sich dazu entschließen, erst einmal auf Umfragen zu verzichten, gibt es natürlich viele andere Möglichkeiten, Ihren Kunden zuzuhören und von ihnen zu lernen. Denken Sie darüber nach, Feedback über andere Kanäle wie Websites oder Pop-ups zu fördern und hören Sie proaktiv auf das, was Ihre Kunden in den unzähligen sozialen Kanälen sagen. Denn auch sie können eine reichhaltige Quelle für kontinuierliches Feedback darstellen.

Wir befinden uns in einer hochkomplexen Situation und Sie müssen Ihren Kunden zuhören. Aber Sie müssen auch auf Ihre Teams hören. Nicht nur, um sicherzustellen, dass sie sich wohlfühlen, sondern auch, um ihre Wahrnehmung der Dinge zu verstehen, die für die Kunden wichtig sind. Ihre Mitarbeiter stehen “an vorderster Front” und sind damit Ihr größtes Kapital. Kümmern Sie sich also um sie und hören Sie ihnen zu. Unsere allerletzte Empfehlung lautet daher: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden (mit Hilfe Ihrer Mitarbeiter), erwägen Sie alle Optionen und tun Sie, was Ihnen richtig erscheint.