Kunden erwarten heute ein durchgängig positives Erlebnis bei der Interaktion mit Unternehmen, Produkten und Services. Damit Unternehmen diese Experience wirklich bieten können, müssen sie umdenken und sich in die Outside-In-Perspektive versetzen. Oder anders gesagt, die Kundenbrille aufsetzen und aus Sicht des Konsumenten verstehen, wie eine Kundenreise verläuft und was der Konsument dabei empfindet (Emotional Journey). Customer Journey Maps sind dafür unerlässlich und haben sich heute in vielen Unternehmen weitgehend als Standard etabliert. Sie sind oft der Einstieg, wenn Unternehmen ein Customer Experience Management installieren wollen. Was auf den ersten Blick nach Workshop und Brainstorming am Whiteboard klingt, lässt sich mit der richtigen Software auch virtuell umsetzen. Dieser Ansatz ist für Unternehmen mit verteilten Teams interessant und in Zeiten von Homeoffice aktueller denn je.

Customer Journey Mapping – Kundenerlebnisse verstehen

Eine Customer Journey Map fasst das Kundenerlebnis vom ersten Kontakt zum Produkt oder einer Dienstleistung über den gesamten Nutzungsprozess zusammen. Sie identifiziert die wesentlichen Markenkontaktpunkte und reichert diese mit emotionalen Bewertungen aus der Kundenperspektive an. Entscheiderinnen und Entscheider erhalten wertvolle Erkenntnisse, wie gut das Kundenerlebnis an den Unternehmens-Touchpoints ist oder ob es aufgrund von negativen Faktoren zu Abbrüchen in der Customer Journey kommt. Gerade das tiefere Verständnis für Touchpoints und Kundenemotionen liefert auch wichtige Rückschlüsse auf die Markenwahrnehmung. Basierend auf diesen Insights können CX-Teams dann gemeinsam mit allen Abteilungen, die einen Touchpoint verantworten, Maßnahmen für bessere Kundenerlebnisse entwickeln. So hilft das Customer Journey Mapping, die eigene Prozessdenke beiseite zu schieben und sich in die Perspektive des Kunden zu versetzen.

Virtuelles Customer Journey Mapping – auf die Software kommt es an

Virtuelles Customer Journey Mapping ist ein probater Ansatz, damit alle verantwortlichen Abteilungen unabhängig von ihrem Standort am CXM-Projekt mitarbeiten können. Das ist wichtig, denn Customer Journeys nehmen keine Rücksicht auf die internen Silos eines Unternehmens. Geht es um das Mapping der Kundenreise „Kunde bestellt ein Produkt“, hat der User verschiedene Touchpoints: den Warenkorb im Online-Shop, das Bestellformular, den Bezahlprozess. Diese Kontaktpunkte werden aber von verschiedenen Abteilungen wie Marketing oder Operations verantwortet. Ein virtueller Customer Journey Mapping Workshop kann hier unterstützen, denn er bringt alle verantwortlichen Stakeholder an einen Tisch. Er steigert die Akzeptanz, dass Kundenerlebnisse ein unternehmensweites Thema sind und jede Abteilung mit Kundenkontakt betreffen.

Eine Software für das Customer Journey Mapping wie die cxomni CXM cloud ermöglicht dann das kollaborative Arbeiten, da alle Journey-Templates für das Screensharing und die Zusammenarbeit mehrerer Teams in Echtzeit optimiert sind. Zudem sind dynamischere und flexiblere Visualisierungen als mit Excel- oder Powerpoint-Lösungen möglich: Emotionskurven, Bilder und Storyboards visualisieren auf authentische Art und Weise, wie ein Touchpoint aufgebaut ist und welche Emotionen er beim Kunden erzeugt. In der Software sind automatisch analysierte Journeys als Templates hinterlegt, die per Drag & Drop mit Touchpoints, Personas, Issues Management und Feedbackdaten zusammengestellt werden können. Und mit verschiedenen Views wie Storyboard oder Swimlane können User mit wenigen Klicks die Journey-Ansicht an ihre Anforderungen anpassen.

Bevor Sie mit dem virtuellen Customer Journey Mapping starten, werfen Sie noch einen Blick auf diese technische Check-Liste:

  • Stellen Sie sicher, dass alle Teilnehmer eine Video- und Screensharing-Software auf Ihrem Rechner installiert haben.
  • Wichtig ist eine gemeinsame Technik mit ausreichender Bandbreite. Laufen mehrere Tools parallel, kann das zu Latenzen führen.
  • Jeder Teilnehmer benötigt ein Headset und eine Webcam.
  • Da das gesamte Team kollaborativ arbeitet, empfehlen sich Whiteboard-Tools. Damit können Ideen und Inhalte des Brainstorms in Echtzeit erfasst und bearbeitet werden.
  • Für Breakout-Sessions sollten mindestens zwei virtuelle Konferenzräume parallel und ohne Zeitablauf zur Verfügung stehen.

Mit diesen Tipps und den richtigen Software-Lösungen sind Sie für das virtuelle Customer Journey Mapping bestens gerüstet. Weitere Impulse und Best Practices für die Workshop-Durchführung erhalten Sie am 8. März von 15:00 – 15:30 Uhr im Webinar „Customer Journey Mapping und CX-Management in virtuellen Teams“ von Bianca Suenkel.