Warum im Kundenservice kein Weg an Conversational Design vorbeiführt

Beim digitalen Wandel hinkt Deutschland international weit hinterher

Die Corona-Pandemie hat in den verschiedensten Bereichen schmerzlich offengelegt, dass Deutschland beim Thema Digitalisierung noch ein gewaltiges Steigerungspotenzial auszuschöpfen hat. In den Fokus des öffentlichen Diskurses rückte rasch das Thema Schule und Bildung, doch auch im E-Commerce und in der digitalen Kundenbetreuung hinkt man im Vergleich mit anderen internationalen Märkten weit hinterher.

Für viele hiesige Unternehmen scheint die Hemmschwelle, digitale Arbeitsfelder zu erschließen und in neue Technologien wie z. B. biometrische KI-Lösungen zu investieren, immer noch zu hoch. Einerseits herrscht die Sorge um Wirtschaftlichkeit und Kostenaufwand bei der Implementierung neuer Lösungen. Andererseits steht dem Einsatz von Biometrie und sonstigen KI-Lösungen die – insbesondere für Deutschland charakteristische – Angst und Skepsis vieler Unternehmen und Kunden um die Sicherheit personenbezogener Daten im Weg. Die zentrale Barriere liegt also weniger in der oftmals propagierten Technologie- oder Innovationsfeindlichkeit der Deutschen, sondern im übervorsichtigen Umgang mit sensiblen Daten.

Neue Herausforderungen und Möglichkeiten – Digitalisierung &  Conversational AI

Spätestens mit Beginn der Corona-Pandemie wurde deutlich, dass an der Digitalisierung für Unternehmen langfristig kein Weg vorbeiführt.

Von einem Moment auf den anderen traten eine Vielzahl neuer Herausforderungen, Aufgaben und Risiken auf. Das Arbeitsumfeld vieler Mitarbeiter sowie Geschäftsabläufe und Kundenerwartungen veränderten sich schlagartig, während die digitale Nachfrage dramatisch anstieg. Um diesen Herausforderungen gerecht zu werden, muss auch der Kundenservice vorangetrieben und um neue Technologien ergänzt werden. Ähnlich wie im Privatleben gilt dabei auch für Unternehmen: Wer die neue Normalität nicht in Veränderung ummünzen kann, sondern nur darauf wartet, althergebrachte Prozesse zurückzugewinnen, wird am Ende nicht gestärkt aus der Krise hervorgehen können.

Künstliche Intelligenz ist deshalb für alle Unternehmen relevant, weil durch sie gerade in Ausnahmesituationen viele Prozesse stark vereinfacht werden können. Mithilfe von virtuellen Assistenten und Bots kann der Kundenservice bei ständig wiederkehrenden Basisanfragen weitestgehend automatisiert werden, und auch die Skalierung fällt mit KI wesentlich leichter. Durch die Implementierung von Selfservice- und Biometrielösungen können Unternehmen ihre Mitarbeiter zudem entlasten und ihren Betrieb für Krisenzeiten sichern.

Waren vorher die Grenzen der digitalen Transformation oft mit dem Angebot eines Live Chats auf der Unternehmenswebsite erreicht, finden wir heutzutage auf vielen Seiten automatisierte Assistenten. Sie begrüssen uns gutgelaunt und bieten an, uns bei allen unseren Fragen und Problemen weiter zu helfen.

Jeder, der schon solche Chatbots unterschiedlicher Unternehmen ausprobiert hat – sei es der Telefonprovider, dem Stromversorger oder einem beliebigen Online-Shop – wird festgestellt haben, dass sich die Spreu hier schnell vom Weizen trennt und viele Bots über „ich verstehe ein Anliegen und gebe eine Antwort“ nicht hinausgehen.

Chatbot oder FAQ

Als User tippe ich meine Frage ein und erhalte eine Antwort, führe also streng genommen eine Konversation mit dem automatisierten System.  Solche Systeme geben einfache, FAQ-artige Antworten und können den User durch Hyperlinks zu weiteren hilfreichen Themen auf der Unternehmenswebsite führen. Damit kann in vielen Fällen einiges an Traffic abgefangen und bearbeitet werden, der ansonsten bei einem Live Chat- oder Telefon-Agenten landen würde.

Das ist schon eine große Erleichterung, doch soll das wirklich das Ende vom Lied sein? Paßt das zu Unternehmen, die Ihren Kunden ein ansprechendes und attraktives Kundenerlebnis bieten möchten? Wir wissen aus Erfahrung, dass Kundenanforderungen an automatisierte Systeme Jahr für Jahr steigen. Unflexible Chatbots, die nur schlichte Frage-und-Antwort-Spiele beherrschen erfüllen oft schon heute diesen Erwartungen nicht mehr.

Conversational Design vs FAQ-Bot

Die Erstellung weitergehender Chatbots ist ein klassischer Ansatz für „Conversational Design. Hier geht es darum, die Kundenkonversation mit der “Maschine” so natürlich und intuitiv wie möglich zu gestalten. Man betrachtet die Customer Experience vom Anfang bis zum Ende einer Interaktion und gestaltet die einzelnen Touchpoints entsprechend.

Was unterscheidet also einen echten natürlichsprachlichen Chatbot auf der Basis von Conversational Design von einem Standard- FAQ-Bot?

  1. Die Kontrolle über die Konversation hat der User: Natürlichsprachliche Bots geben Usern die Möglichkeit der freien Sprache und erzwingen nicht durch „directed Dialog“ (starre Abläufe) den Weg bis zum Abschluß der Anfrage. Stattdessen geben sie dem User die volle Kontrolle über den Dialog, über die Ausdrucksweise und darüber, wann welche Informationen übermittelt werden.
  2. Der persönliche Touch: Chatbots, die auf echtem Conversational Design beruhen, beantworten nicht nur Fragen, sondern helfen Usern auch durch komplexere Prozesse – beispielsweise einen Reklamationsprozess, eine Schadensmeldung oder die Buchung eines Servicetermins. Sie nutzen dabei verfügbare User-Informationen, um ihn oder sie persönlich anzusprechen und abzuholen.
  3. Mehr als ein Bot: Natürlichsprachliche Systeme, die für echte Konversation entwickelt sind, können empathisch auf das Useranliegen reagieren, da sie den Dialog nicht nur in festgelegten Schritten abarbeiten, sondern sogenannte „conditional logic“ einsetzen. Diese Logik ermöglicht es ihnen, in unterschiedlichen Situationen passend zu reagieren.

Erfolgreich eingesetztes Conversational Design steigert also nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern nimmt auch Ihren Mitarbeitern die Routine von Standardinteraktionen ab und fördert somit die Effizienz im gesamten Prozess.

Im Umgang mit der Krise kommt es auf Transparenz und das richtige Mindset an

Beim Handling der krisenbedingten Einschnitte und dem Vorantreiben der Digitalisierung innerhalb des Unternehmens sind das richtige Mindset und die passende Herangehensweise ausschlaggebend. Es gilt, sich strategisch gut vorzubereiten, klare Anwendungsfälle und Lösungen zu identifizieren und sich dabei in erster Linie an den Bedürfnissen der Kunden und nicht am eigenen Produkt zu orientieren. Auf diese Weise kann mithilfe der KI eine fruchtbare Zusammenarbeit von Mensch und Maschine gelingen.

Unternehmen, die bereit sind, die aktuelle Ausnahmesituation als ein Zeichen für Veränderung anzunehmen, anstatt an alten Geschäftsmodellen festzuhalten, und dabei auch mit Mut und Transparenz eigene Ängste und die ihrer Kunden überwinden, können somit auch in Krisenzeiten positiv in die Zukunft schauen.

Mehr zum Thema sowie einige Best Practice Tipps unserer erfahrenen User Experience Designer erhalten Sie in meinem Vortrag:

Customer Experience & CRM Transformation

am Dienstag den 9. März von 10:00 – 10:30 Uhr auf der 14. Customer Experience Week.