Wie Unternehmen Herausforderungen im Kundenservice mit Conversational Design begegnen

Insbesondere Handelsunternehmen sehen sich heute mit einem wesentlich höheren Druck konfrontiert, um noch durchdringender auf Herausforderungen zu reagieren. Auf der einen Seite verzeichneten viele Händler seit Beginn der Pandemie ein drastisch gestiegenes Kundenaufkommen auf ihren digitalen Kanälen. Die mehrmonatige Schließung der Ladengeschäfte löste einen Ansturm auf den Onlinehandel aus und sorgte in einigen Sparten gar für eine Verdoppelung der bisherigen Nachfrage. Auf der anderen Seite stellte der spontane Umstieg ins Homeoffice viele Unternehmen und deren Mitarbeiter im Contact Center vor gewaltige Herausforderungen. Spätestens, als die verfügbaren Bandbreiten an ihre Grenzen kamen und gewohnte Sicherheitsmechanismen nicht mehr reibungslos fortgeführt werden konnten, wurden die Lücken und Schwachstellen der Digitalisierung offengelegt.

Anstieg von Betrug und Identitätsdiebstahl bringt Unternehmen an ihre Grenzen

Rasch stellte sich im frühen Verlauf der Pandemie heraus, welche Unternehmen als Nutznießer und Gewinner aus der Krise hervorgehen sollten: Handelsplattformen wie Amazon und eBay, aber auch Essenslieferanten wussten aus den neuen Voraussetzungen und damit verbundenen Einschränkungen des Lebensalltags schnell Kapital zu schlagen. Online-Unternehmen also, deren Infrastruktur bereits darauf ausgelegt gewesen war, digitale Kanäle intensiv zu nutzen.

Als problematischer erwies sich die Situation hingegen für Unternehmen, die sich in erster Linie auf physische Ladengeschäfte fokussierten und für die der Onlinehandel bis dahin höchstens einen geringen oder gar keinen Geschäftsanteil ausmachte. Nicht jedem gelang hier rechtzeitig die erfolgreiche Umstellung. Neben dem Mangel an Erfahrung und Wissen waren die neuen Herausforderungen mit erheblichen finanziellen Anstrengungen verbunden. Gerade kleinere Händler wurden so schnell an die Grenze ihrer Möglichkeiten gebracht.

Als eine der zentralen Herausforderungen erwies sich auch für Handelsunternehmen die massive Zunahme von Betrug und Identitätsdiebstahl. Gerade weil die Mitarbeiter zumeist aus dem Homeoffice arbeiten, versuchen in Krisenzeiten noch mehr Betrüger, sich als legitime Kunden auszugeben, um sich so Zugriff auf die Kundenkonten zu verschaffen. Dabei nutzen sie die oftmals überholten und schwachen Authentifizierungsmethoden vieler Unternehmen, aber auch die Überlastung der Mitarbeiter aus. Schließlich mussten diese neben ihrem normalen Arbeitsvolumen eine vermehrte Anzahl an Standardfragen ihrer verunsicherten Kunden beantworten, die ebenso gut von virtuellen Assistenten oder Bots hätten bearbeitet werden können.

Mut und Kreativität sind gefragt, um in Krisenzeiten das Kundenerlebnis zu verbessern

Zweifellos ist die Hemmschwelle auf künstliche Intelligenz zu vertrauen, noch immer hoch. Viele Unternehmen sorgen sich, den persönlichen Kontakt zu ihren Kunden zu verlieren und damit an Kundenbindung einzubüßen. Auch viele Mitarbeiter haben Sorge, durch den Einsatz von KI und Bots ersetzt zu werden und so den Job zu verlieren. Tatsächlich wird mit dem Einsatz virtueller Assistenten nicht die Automatisierung aller Prozesse und der Wegfall von Mitarbeitern bezweckt, sondern in erster Linie deren Entlastung. Mit der gewonnenen Zeit können diese sich komplexeren Aufgaben widmen und Kunden einen besseren Service bieten können.

Was mit Vertrauen in den technologischen Fortschritt auch in Zeiten der Disruption möglich ist, zeigt das Beispiel eines Nuance-Kunden aus dem Handel. In dem globalen Textilhandelsunternehmen werden mithilfe von virtuellen Assistenten inzwischen 80 % der Kundenabfragen automatisiert beantwortet, die Kunden dabei aber immer noch personalisiert und individuell angesprochen. Bei komplexeren Anfragen kann der virtuelle Assistent blitzschnell und reibungslos an einen Live-Mitarbeiter übergeben – der persönliche Kundenkontakt geht also keineswegs verloren. In Großbritannien experimentiert das Unternehmen inzwischen sogar mit einem innovativen Pilotprojekt, dem „Fashion Bot“. Dies ist ein wunderbares Beispiel dafür, wie es Handelsunternehmen mit einer Portion Mut und Kreativität auch in Krisenzeiten gelingen kann, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Erfahren Sie in unserem Podcast, wie der Einsatz von künstlicher Intelligenz Handelsunternehmen und deren Mitarbeiter entlastet und so auch in Krisenzeiten der Kundenservice verbessert werden kann.

Corina CamposPascoal – Nuance