Stressfreier Kundenservice ist möglich! Dazu brauchen Unternehmen gut aufgebaute CX-Prozesse, die mit Leben gefüllt werden und sich permanent verändern dürfen.

Stellen Sie sich folgendes vor: Ihr Unternehmen hat jüngst Prozesse optimiert. Entscheidungsgrundlage waren die Ergebnisse der letzten Kundenbefragung. Der NPS-Wert ist um 20 Punkte gestiegen, die Erstlösungsquote um 10%. Die Kosten für den Kundenservice sind um 20% gesunken. Wenn ein Kunde anruft, werfen die Mitarbeiterinnen einen Blick in den Computer und wissen sofort, wie sie das Problem lösen. Auch sonst läuft alles rund: Anrufe von frustrierten Kunden gehören der Vergangenheit an, so dass Stress gar nicht erst aufkommt.

Kundenservice & Prozesse: Anspruch und Wirklichkeit

Moment… Stopp…!!! Das ist total unrealistisch?! Die meisten Unternehmen streben den oben beschriebenen Zustand an. Dazu starten sie Projekte zum Customer Experience Management, zum Prozessmanagement oder für besseren Kundenservice. Oft bleiben diese aber in Ansätzen stecken. Obwohl die Verantwortlichen die besten Absichten verfolgen, scheitern sie an klassischen Punkten wie

  • festgefahrenen Abläufen: „Das haben wir schon immer so gemacht.“
  • Unverständnis bei Kollegen über die Kundenprobleme: „Die Kunden sollen sich mal nicht so anstellen.“
  • technischen Schwierigkeiten: die richtige Software fehlt oder ist nicht kompatibel mit eigenen Systemen
  • Budgetschwierigkeiten: das Management investiert lieber in andere Bereiche, die scheinbar mehr Rendite bringen.
  • Das Management hört doch nicht auf das Kundenfeedback, sondern setzt lieber die „Lieblingsprojekte“ um.
  • keine Übersicht, was wirklich wichtig ist und Erfolg bringt: Es gäbe so viele Bereiche mit Optimierungspotential, aber ohne klare Datenbasis traut sich keiner, einen Bereich zu identifizieren und Verbesserungen umzusetzen.

Doch auch, wenn diese Punkte überwunden sind, gibt es einen wichtigen Faktor, den viele Unternehmen auf dem Weg zum stressfreien Kundenservice nicht genug Beachtung schenken: Prozesse zu etablieren und sie mit Leben zu füllen. Am Beispiel eines NPS-Programms zeige ich, was ich damit meine.

Was ist Kundenservice?

Ein kurzer Exkurs, wie Wikipedia ihn definiert:

„Unter Kundendienst (oder Kundenservice) versteht man einerseits eine Organisationseinheit (beispielsweise als Abteilung) in einem Unternehmen, andererseits die Aufgaben dieser Abteilung oder des ganzen Unternehmens, Kundenzufriedenheit für seine Kunden zu erreichen.“

Wikipedia, https://de.wikipedia.org/wiki/Kundendienst

Kundenservice bzw. Kundendienst ist also mehr als eine Abteilung. Er ist vielmehr im gesamten Unternehmen angesiedelt. Auch treibt er das Thema Kundenzufriedenheit.

Customer Experience und Prozessmanagement

Egal ob NPS-Projekt, CX-Programm oder CSAT; eines haben sie alle gemeinsam: Die Gefahr ist groß, dass das Projekt trotz ehrgeiziger Ambitionen im Alltagsgeschäft untergeht. Der wichtigste Punkt ist aus meiner Erfahrung, dass nicht nur der Ist-Zustand gemessen wird, sondern dass das Unternehmen Verbesserungen umsetzt. Hier kommen die Themen Veränderungsmanagement bzw. Prozessmanagement ins Spiel.

Als CX-Manager·in kennen Sie diese Situation bestimmt: Sie haben Kundenfeedback gesammelt, ausgewertet, und sie haben sensationelle Erkenntnisse. Sie wissen genau, was die Kunden sich wünschen. Und welche Probleme dazu führen, dass Kunden kündigen. Aber wie bringen Sie das in die Organisation?

  • Was können Sie den Techniker·innen an Informationen geben? Zum Beispiel, damit die Kunden ihren Servicetermin besser bewerten?
  • Die Kunden bewerten ihre Beziehung zum Unternehmen ganz anders als das, was der Vertrieb sagt. Wie bringen Sie’s dem Vertrieb bei?
  • Ihre Kunden wünschen sich Informationen zum Lieferstatus. Das ist aufwändig und kostet Zeit, also wie sagen Sie es den zuständigen Kolleginnen und Kollegen?
  • Wie vermitteln Sie dem Management unbequeme Wahrheiten, die Kundinnen als Feedback gegeben haben?

Um Feedback zu verteilen und wirklich Veränderungen zu bewirken, müssen Sie nach und nach Prozesse aufbauen und mit Leben füllen. Ich teile diese Arbeiten auf in drei Bereiche:

  1. Prozesse für ein funktionierendes Kundenzufriedenheitsteam bzw. CX-Team
  2. Prozesse rund um den Closed Loop
  3. Prozesse für technische Abläufe wie z.B. Verteilung von Feedback per Dashboards, Apps oder Emails

1. Stressfreier Kundenservice: Prozesse für ein funktionierendes CX-Team

Um stressfreien Kundenservice zu bekommen, ist es wichtig ein Kern-Team aufzubauen das für die Kundenzufriedenheit verantwortlich ist. Vorteil: Die Verbesserung des Kundenservice geht schneller und einfacher. Idealerweise ist das Team so aufgebaut, am Beispiel eines NPS-Programms:

  • Es gibt eine NPS Manager·in, die für das Gesamtprogramm verantwortlich ist. Ihre Aufgabe ist es, die Verbesserung des Kundenservice und das NPS Projekt im Unternehmen voran zu bringen – auch gegen Widerstände.
  • Jeder Bereich (z.B. Abteilung, oder Geschäftsbereich, oder Land; je nach Firmenstruktur) stellt einen NPS Power User. Das sind z.B. Personen, die dem Programm sowieso positiv gegenüberstehen.
  • Die Gruppe der Power User hat regelmäßige gemeinsame Meetings mit der NPS Manager·in. Sie berichten an die NPS Manager·in. Gemeinsam mit der NPS Manager·in bilden sie das NPS Kernteam.
  • Die Power User bringen Ideen zur Verbesserung des Kundenservice in ihre Abteilungen ein sowie Ergebnisse des NPS-Projekts. Sie nehmen Ideen mit in ihren Bereich, bringen aber auch Anregungen.
  • Die NPS Manager·in bekommt wichtige Infos aus den einzelnen Bereichen. Sie hat in den Power Usern eine verlässliche Informationsquelle.

Aufbau eines NPS Teams

2. Prozesse rund um den Closed Loop

Closed Loop bedeutet, dass Mitarbeiter auf ein Kundenfeedback reagieren. Sie rufen die Kunden an oder schreiben ihnen, um die Ursachen für das Feedback zu ergründen. So bekommen sie wertvolle Informationen über ein Kundenproblem. Gleichzeitig freut sich der Kunde, dass das Unternehmen sein Feedback ernst nimmt. Oft kann der Kundenservice beim Closed Loop ein Problem direkt lösen und den Kunden begeistern – auch wenn der Kunde eigentlich kündigen wollte.

Wie ist das Vorgehen hier?

  1. Follow-up etablieren: Einen Standardprozess für den Closed Loop aufsetzen und sicherstellen, dass er in allen Niederlassungen, in allen Standorten, in allen Ländern gleich gemacht wird.
  2. Auswertung festlegen: Die Dokumentation so anlegen, dass Sie sie einfach auswerten können. Dazu müssen Dokumentation und Prozess zusammen passen.
  3. Mit Leben füllen: Regelmäßige Jour Fixes zum Closed Loop einführen. Erfolgsgeschichten teilen. Schwierigkeiten besprechen, Best-Practices im Umgang mit Kunden teilen.
  4. Mit den systematischen Ergebnissen können CX-Manager das Thema Prozessmanagement und Veränderungsmanagement angehen. Hier helfen Technologien wie Process Mining und Robotic Process Automation.

3. Stressfreier Kundenservice: Prozesse für technische Abläufe wie Verteilung von Feedback

Um das Feedback zu verteilen, müssen CX-Manager einerseits ein Berichtswesen aufbauen. Dazu sind Dashboards, Apps und automatische Benachrichtigungen die richtige Wahl. Nur das führt jedoch nicht zum stressfreien Kundenservice. Die Ergebnisse müssen mit Leben gefüllt werden.

  • Die NPS Manager·in braucht regelmäßige Meetings mit wichtigen Abteilungen wie Produktion, Vertrieb, Kundenservice. Hier sprechen sie über die Berichte, über einzelne Kundenfeedbacks und über die Ergebnisse des Closed Loop. Nur einmal ein Meeting zu machen reicht nicht. Das Thema muss kontinuierlich im Unternehmen präsent sein und dafür brauchen Sie Strukturen.
  • Die Berichte kommen regelmäßig bei allen wichtigen Stakeholdern an. Dafür gibt es feste Prozesse.
  • Wichtig ist, dass Sie nicht nur aggregierte Daten verteilen, sondern Storytelling betreiben: Zum Beispiel einzelne, markante Kundenfeedbacks zu präsentieren. Das ist wie in den Nachrichten: Eine Meldung, dass bei einem Unglück 100 Bergarbeiter zu Schaden gekommen sind, habe ich relativ schnell wieder vergessen. Anders ist es mit einer Reportage über eine einzelne Person. Zum Beispiel: Ärzte retten das Leben eines verunglückten Bergarbeiters, seine Familie pflegt ihn gesund und ich lese, welche Auswirkungen der Unfall auf sein Leben hat. Diese persönliche Geschichte bleibt im Gedächtnis. Diesen Effekt können sich CX-Verantwortliche zu Nutzen machen. Um den Kundenservice im Unternehmen zu verbessern, können sie Geschichten von einzelnen Kundenfeedbacks und einer erfolgreichen Reaktion darauf nutzen.
  • Best Practice Sharing ist wichtig. Dafür müssen CX-Verantwortliche einen Prozess etablieren. Sie können dadurch leichter Veränderungsprozesse anstoßen. Gegen Best Practices aus dem eigenen Unternehmen kann sich auch der größte Zweifler kaum wehren.
  • Technologien wie Process Mining und RPA nutzen: Um Berichte zu erstellen, ist trotz Software oft viel manuelle Arbeit notwendig. Virtuelle Büroroboter können hier für mehr Effizienz sorgen.

Fazit

Um stressfreien Kundenservice zu etablieren, ist Prozessmanagement neben einem CX-Programm unabdingbar. Dabei leben die Prozesse davon, dass sie sich verändern: Alles verändert sich, also müssen CX-Verantwortliche auch die Prozesse ständig anpassen. Das CX-Team muss die Prozesse mit Leben füllen durch persönliche Gespräche. Dafür brauchen Unternehmen eine Kultur regelmäßiger Meetings bzw. Jour Fixes zur Kundenzufriedenheit. Das Unternehmen muss zusätzlich eine CX-Struktur aufbauen. Ein Verantwortlicher für das Theme CX strukturiert die Themen, moderiert Meetings, treibt das Thema Kundenservice und CX voran. Prozesse im gesamten Unternehmen zu verbessern, wird dadurch leichter. Hierbei helfen auch Technologien wie RPA und Process Mining. So ändert sich nach und nach die Unternehmenskultur und ermöglicht stressfreien Kundenservice.

Technologien für stressfreien Kundenservice und Prozessmanagement

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