Kostendruck und Effizienzsteigerung bei gleichzeitig besserem Service – diese schwierige Aufgabe begleitet auch Sie jeden Tag? Manchmal frage ich mich: Wie soll das gehen? Schneller, höher, weiter und dann auch noch billiger? Was ist uns eine Kundeninteraktion heute eigentlich wert? Der Kunde soll König sein, aber wir sollen, wenn möglich, weder Zeit noch Geld in ihn investieren. Um zu zeigen, wie Sie garantiert an den Bedürfnissen Ihrer Kunden vorbei navigieren und jedes Kundenerlebnis zum Kundenalbtraum werden lassen, habe ich einige kreative Ideen zusammengefasst!

Kanaleinfalt ist billiger

Warum sollte eigentlich der Kunde bestimmen, wie er ein Unternehmen kontaktiert, obwohl Sie für die Kosten geradestehen müssen? Schaffen Sie einfach das Telefon ab. Lassen Sie den verzweifelten Geschäftsmann, der keinen Zugriff mehr auf sein Konto hat, eine E-Mail schreiben. Dann die automatische E-Mail raus, dass sich gekümmert innerhalb der nächsten 72 Stunden wird. Dann haben Sie erst mal Zeit. Nach 71 Stunden senden Sie ihm eine E-Mail, dass der Fehler unerklärlich ist, und schon haben Sie weitere 24 Stunden gewonnen. Ihr Kunde steht ganz entspannt vor dem Ruin, er kann ja die Telefonseelsorge anrufen, wenn er quatschen will. Das beschert Ihnen nicht nur viele Erwähnungen auf allen Social Media-Kanälen, auch Shitstorm genannt, sondern vielleicht sogar eine Viertelstunde in einer Reportage während der Prime Time. Schlechte PR ist besser als keine PR.

Verkaufen Sie Dinge, die ihr Kunde garantiert nicht braucht

Ihr bester Vertriebler erreicht Ihren langjährigen Kunden endlich telefonisch und verkauft ihm die Verlängerung seines Mobilfunkvertrages inkl. neuem Tarif, der wahnsinnig günstig ist. Unerwähnt bleibt, dass die Freiminuten am Telefon wegfallen und anstelle von bisher 3 GB jetzt nur noch 500 MB Datenvolumen inkludiert sind. Das spart Ihrem Unternehmen immense Bandbreite und somit Kosten. Wenn es dem Kunden nicht reicht, kann er ja alles zum überteuerten Preis hinzubuchen – Zack ist die Rechnung hoch und die Kasse voll. Der Verkaufsleiter freut sich doppelt. Und falls sich der Kunde im Servicecenter beschwert, können die Kollegen dort schließlich auf den Vertrag verweisen, schließlich hätte er das Kleingedruckte lesen müssen. Er kann ja kündigen, wenn es ihm nicht passt. Aber erst nächstes Jahr.

Warten entspannt

Es wird viel darüber geredet, dass Zeit Geld ist. Ich denke, man muss die Zeit einfach in jedem Augenblick richtig nutzen. Gönnen Sie Ihrem Kunden Zeit in der Warteschleife! Mit der richtigen Wartemusik kann er perfekt entspannen. Die Kleine Nachtmusik, dazu auf Französisch “Restez au ligne, s’il vous plait”. Entschleunigung ist das Zauberwort. Einfach ein paar tiefe Atemzüge nehmen. Es muss nicht alles sofort passieren und vor allem nicht an sieben Tagen die Woche. Wir sind doch in Deutschland traditionelle Öffnungszeiten montags bis freitags zwischen 9 und 18 Uhr gewohnt. Na gut, freitags bis 12 Uhr. Warum sollten ausgerechnet Sie online oder im Servicecenter 24/7 erreichbar sein? Follow-the-sun bedeutet schließlich “raus in die Sonne”, so viel englisch lernt man ja in der Schule. Also, immer Feierabend machen bevor die Sonne untergeht, damit man was vom Tag hat und den Sonnenschein genießen kann.

Es ist so einfach, den Kunden mal nicht in den Mittelpunkt Ihres Handelns zu stellen.

In meinem Webinar am Donnerstag den 11. März von 11:00 – 11:30 Uhr

„6 Tipps wie sie ihren Kunden garantiert vergraulen“

zeige ich Ihnen weitere Tipps, wie Sie garantiert jede Kundeninteraktion vermasseln.

Ralf Mühlenhöver – voiXen