COVID-19 hat viele Unternehmen gezwungen, sich schnell zu digitalisieren. Der Push geschah abrupt auf vielen Ebenen. Eingeschlossen in ihren Häusern verlangten die Verbraucher, dass ihnen alles an die Tür geliefert wird. Angestellte mussten an entfernten Arbeitsplätzen eingesetzt werden. Geschäfte mussten das Bargeld aufgeben und anfangen, kontaktlose Zahlungen zu akzeptieren. Zur gleichen Zeit, als sich die Wirtschaft verlangsamte, sahen sich die Unternehmen mit harten Kostensenkungen konfrontiert. Plötzlich stehen CEOs vor schwierigen Entscheidungen: Wie kann man intelligent in die Digitalisierung des Geschäfts investieren, aber gleichzeitig Geld sparen, um das Unternehmen über Wasser zu halten? Und schließlich, wie kann man die Kunden bei diesen schnellen Veränderungen an sich binden?

Dieses Gleichgewicht herzustellen lohnt sich: es bringt Geld für das Unternehmen. Die Konzentration auf die Bedürfnisse der Kunden hat in der letzten Rezession gut funktioniert: Kundenzentrierte Unternehmen waren dreimal erfolgreicher als die CX-Nachzügler – siehe diese Forrester-Studie:

Im Jahr 2021 ist die Digitalisierung einer der entscheidenden Wachstumsfaktoren, denn Kunden wollen ein Omnichannel-Erlebnis. Sie wollen auch, dass es reibungslos und nahtlos abläuft und sie Zeit und Mühe sparen. Deshalb raten wir, eine „Kundenbrille“ aufzusetzen, wenn Sie sich für die Digitalisierung Ihrer Prozesse entscheiden. Bevor Sie in eine neue Technologie investieren, stellen Sie sich diese Fragen:

  • Sind Ihre Kunden bereit für das volle digitale Erlebnis – und wenn nicht, wie kompensieren Sie das Fehlen der physischen Erfahrung?
  • Welche Prozesse und Erfahrungen sind für Kunden am wichtigsten und welche gar nicht?
  • Sollten Sie diesen Prozess überhaupt digitalisieren oder den Prozess ganz neu andenken im digitalen Umfeld?

Was passiert, wenn Sie die „Kundenbrille“ nicht aufhaben? Sie riskieren, Zeit und Ressourcen zu verschwenden. Accenture Deutschland zeigt, dass nur 1 von 5 Digitalisierungsbemühungen erfolgreich sind. Sie können all die Einsparungen verlieren, die Sie durch schnelles Handeln erzielt haben, wenn Sie kritische Kundenbedürfnisse übersehen. Kunden mit einem schlechten digitalen Prozess zu verärgern, hat noch nie jemanden reich gemacht.

Folgendes Vorgehen und damit zusammenhängende Fragen haben sich in der Praxis bewährt:

Reduzieren der Kosten, wo es dem Kunden egal ist: Was ist für Ihre Kunden nicht wichtig? Welche Angebote, Dienstleistungen, Touchpoints werden nicht benötigt, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen? Hören Sie auf, sie zu machen. Digitalisieren Sie sie nicht. Investieren Sie nicht in sie. Das allein sollte schon genug Kosteneinsparungen generieren, damit Sie Ihr Budget einhalten können.

Optimieren der Prozesse, statt blinder Digitalisierung: Welche Prozesse und Angebote laufen derzeit nicht gut? Der ehemalige CEO von Telefonica Deutschland Thorsten Dirks hat einmal gesagt: „Wenn wir einen Scheißprozess digitalisieren, haben wir einen digitalen Scheißprozess“. Man muss wissen, was nicht funktioniert, bevor man den Prozess digitalisiert. Ein mieser Prozess nervt die Kunden sowieso, ein mieser digitaler noch mehr: Sie sehen, dass Sie eine Menge Geld ausgegeben haben, ohne sich überhaupt um sie zu kümmern. Sobald Sie wissen, wo Sie derzeit den Ball fallen lassen, können Sie die zugrunde liegende Ursache beheben und dann entscheiden, ob der neue, verbesserte Prozess digitalisiert werden soll oder nicht.

Fokussieren auf das was funktioniert und dann digital umsetzen: Welche Ihrer aktuellen Dienstleistungen, Prozesse und Produkte laufen gut und werden von Ihren Kunden geschätzt? Sobald Sie einen klaren Blick darauf haben, was geschätzt wird, wissen Sie, was Sie retten und mit möglichst wenig Veränderung in die digitale Umgebung tragen sollten. Das kann sogar bedeuten, bestimmte Prozesse nicht zu digitalisieren – das Grundprinzip sollte immer lauten: „Digital, wo man kann, menschlich, wo man sollte„.

Wie gehen Sie das am besten an?

Im Grunde ist das Rezept ziemlich einfach – reden Sie mit Ihren Kunden und ihren Mitarbeitern! Unternehmen unterschätzen immer wieder was alles an Wissen in ihren Mitarbeitern schlummert. Und es ist genauso wenig eine Schande, den Dialog mit den Kunden zu suchen. Falsch aufgesetzt KPIs steuern Ihr Unternehmen auch schnell in die falsche Richtung. Auch diese sollten sie kritisch in einem neuen Licht betrachten.

Wie das im Zusammenhang funktioniert und sich rechnet, erfahren Sie in meinem kostenlosen Webinar :

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