Die Kraft der Stimme!

Unternehmen auf der ganzen Welt nutzen verschiedenste Wege, um mit Kunden zu kommunizieren und ihr Feedback einzuholen. Neben noch neueren Kanälen wie Webchat, Chatbots und Social Media, haben auch die traditionellen Kommunikationsformen wie Telefon, E-Mail und das gute alte Postmailing weiterhin ihren Platz. Wie wir alle wissen, geht es am Ende um eine nahtlose, integrierte Kommunikation, bei der der Kunde wählen kann, über welchen Kanal er kommunizieren möchte. Ziel ist es, einen vollständigen Überblick über alle Kunden zu erhalten und relevante Erkenntnisse und Rückmeldungen effektiv analysieren zu können, um in Echtzeit die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Aber was ist mit der Art und Weise, WIE Menschen kommunizieren? Wollen sie tippen oder lieber reden?

Alle Untersuchungen deuten darauf hin, dass die Menschen nach wie vor sprechen wollen. Studien bestätigen, dass bereits mehr als 50% aller Altersgruppen ihre Stimme täglich zur Interaktion mit Technologie nutzen. Über das Sprechen am Telefon hinaus, haben sich in den letzten 10 Jahren immer mehr Einsatzmöglichkeiten für die Stimme entwickelt. Seit Apple im Jahr 2011 Siri für das iPhone herausgebracht hat, sind Sprachassistenten alltäglich geworden, und darüber hinaus können Sie mit Ihrer TV-Fernbedienung, Spielen oder intelligenten Stimmen wie Alexa interagieren.

Angesichts der fest verankerten Rolle von Sprachtechnologie im täglichen Leben, muss man ihr auch bei der Erhebung oder Analyse von Marktforschungsdaten oder Customer und Employee Experience Feedback Aufmerksamkeit schenken. Aus diesem Grund arbeiten wir mit Phebi zusammen und bieten das Tool als eine unserer Optionen für Sprachfeedback an. Denn wenn die Leute reden wollen, sollte man sie auch lassen!

Wir haben uns mit Mike Page, CEO bei Phebi, unterhalten und die wichtigsten Vorteile sprachgestützter Umfragen und der Erkennung von Emotionen, sowie zukünftige spannende Innovationen diskutiert.

Was sind die Hauptvorteile von sprachgestützten Umfragen?

Sprache bietet so viele Vorteile. Um nur ein paar herauszugreifen… Wenn Menschen sprechen, anstatt zu tippen, geben sie in der Regel längere und ausführlichere Antworten, die Ihnen wiederum reichhaltigere Daten zur Analyse liefern. Unsere Untersuchung hat ergeben, dass die Befragten bei der Beantwortung offener Fragen auf Mobilgeräten mit ihrer Stimme 6-10 Mal schneller sind als beim Tippen einer Antwort. Die Sprachaktivierung gewährleistet auch eine bessere Zugänglichkeit zu Ihrer Befragung. Sie bieten dadurch Personen, die Ihren Fragebogen nicht durch tippen beantworten können oder möchten, eine weitere Option, zu kommunizieren. Eine Analyse der Stimme Ihrer Teilnehmer bietet Ihnen außerdem die Möglichkeit, weitere wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Natürlich ergeben sich auch Vorteile der Risikominimierung: unsere Spracherkennungstechnologie erkennt Befragungsteilnehmer, die möglicherweise versuchen, mehrfach an Umfragen teilzunehmen, und stellt so sicher, dass Ihre Ergebnisse nicht auf diese Weise verzerrt werden.

Können Sie uns mehr über die Phebis Emotionserkennung erzählen?

Natürlich! Die KI-Technologie von Phebi Insights erkennt die Emotionen der Befragten und gibt der Stimme einen ganz neuen Stellenwert. Unsere Kunden können auf Basis der Emotionen der Befragten maßgeschneiderte Follow-up-Maßnahmen anstoßen. Die Audiodateien werden aufgezeichnet, transkribiert und dann nach Gefühlen (positiv, negativ oder neutral) und Emotionen analysiert. Hat der Befragte starke Gefühle für das Thema? Ist er ruhig, traurig oder ängstlich? Wir suchen immer nach Möglichkeiten, unsere Emotionserfassung zu verbessern und freuen uns, dass sich unser Verständnis von den Gefühlen der Befragten ständig weiterentwickelt.

Wie kann man Phebi in seinen Confirmit-Umfragen einsetzen?

Es ist wirklich ganz einfach. Phebi ist nahtlos in Confirmit Horizons integriert and kann für alle offenen und/oder geschlossenen Fragetypen verwendet werden. Wir machen Ihre Umfrage einfach „voice-fähig“ und schon kann es losgehen.

Phebi wurde kürzlich auf der IIeX’s Insight Innovation Competition mit dem Innovationspreis ausgezeichnet. Wir sind gespannt zu sehen, wie es bei Phebi weiter geht und freuen uns sehr, sie als einen unserer großartigen Partner beim Thema „Voice“ an der Seite zu haben. Wenn Sie Ihre Umfragen sprachfähig machen oder einfach mehr erfahren möchten, sprechen Sie uns gerne an.

 

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Michael Lersch

Michael Lersch

... ist Geschäftsführer der Dapresy Deutschland GmbH und dort schwerpunktmäßig für die technische Beratung und Umsetzung von CX- / EX-Projekten verantwortlich. Vor seiner Tätigkeit bei Dapresy war er 15 Jahre bei Kantar in unterschiedlichen Positionen tätig, die vielmals einen starken Bezug zum Experience Management hatten.

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