Künstliche Intelligenz trifft auf Kundenerlebnis – New Way of Customer Experience

Wie sieht die perfekte Kundenreise aus und wie kann Künstliche Intelligenz (KI) bestmöglich eingesetzt werden? Die Erwartungen sind hoch, denn Automatisierung soll im besten Fall Kosten senken, den NPS steigern, alle Service-Prozesse schneller, smarter und individueller durchführen. Doch wie können KI und Customer Experience sinnvoll in den Service-Alltag integriert werden, um sowohl Kunden als auch eigene Mitarbeiter von der neuen Technologie zu begeistern? Nachfolgend fünf Tipps, wie Sie bereits heute die KI für bessere Kundenerlebnisse in Ihrem Unternehmen einsetzen können:

1. Verstehen Sie Ihre Kunden und jedes Detail der Kundenreise

Hören Sie zu und analysieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Fragen Sie direkt Ihre Kunden und Service- und Vertriebsmitarbeiter an vorderster Front, statt das umzusetzen, was von oben gewünscht wird. Nutzen Sie das Feedback, um Produkte und die Service-Strategie an echte Kundenbedarfe anzupassen und präzise Verbesserungen vorzunehmen. So entwickeln Sie ein Verständnis der Customer Journey auf und stärken das Vertrauen.

2. Verwandeln Sie Big Data zu Smart Data

Basis einer jeden Customer Journey bilden die Kundendaten, die weit verstreut im Unternehmen vorhanden sind. Die digitalen Aktivitäten Ihrer Kunden generieren Unmengen an Daten. KI-Lösungen können dabei unterstützen, Verbindungen zwischen Datensilos herzustellen und diese zu verknüpfen. Das funktioniert allerdings erst dann, wenn der Datensalat aufgeräumt ist: Verwandeln Sie Big Data zu „Smart Data“ und filtern Sie alle relevanten Informationen über Ihre Kunden heraus: Bedürfnisse, Verhaltensweisen, Kaufgewohnheiten, Motivationen und vieles mehr. Dazu sollten sie neue Daten fortlaufend, schnell und eindeutig den jeweiligen Kunden zuordnen können. Verwenden Sie Daten gezielt und werten Sie diese aus, um Kundenpräferenzen besser zu verstehen, vorherzusehen und eine überraschend gute Customer Experience zu liefern.

3. Self-Service für Kunden, die sofort Hilfe brauchen

Kunden, die Kontakt zum Service eines Unternehmens suchen, brauchen Hilfe bei komplexen Anliegen, sind frustriert oder benötigen Unterstützung bei einer Kaufentscheidung. Bieten Sie diesen Kunden in Echtzeit Antworten und Hilfe an. Die Künstliche Intelligenz kombiniert dabei sämtliche Kundenanfragen, -daten, -tickets, Informationen und Kommunikationskanäle, um Kundenanliegen an die richtigen Ansprechpartner zu übergeben oder diese selbst zu lösen. Durch Self-Service Optionen kann ein Kunde auch um 24 Uhr ein Problem lösen, indem ein Chatbot alle relevanten Informationen in Echtzeit zieht.

4. Die Customer-Journey individuell auf den Kunden abstimmen

Ziel eines Customer-Experience-Managements ist es, jeden einzelnen Touchpoint der Customer Journey individuell auf den Kunden anzupassen. Die Erkenntnisse aus der Datenauswertung können dann als personalisierte Inhalte im Online-Shop, im Newsletter sowie in Artikeln und Blog-Texten auf der Website angeboten werden. Verabschieden Sie sich von einem One-fits-all-Ansatz und bieten Sie Kunden maßgeschneiderte Angebote, sodass sie sich verstanden fühlen. Die Künstliche Intelligenz kann passenden Content für bestimmte Kundengruppen liefern, indem sie durch das Erkennen häufig verwendeter Wörter und Sätze in Suchanfragen, die Antworten optimiert.

5. Nehmen Sie begeisterte Mitarbeiter mit auf die Reise

Ohne Mitarbeiter, die dafür sorgen, jedem Kunden einen exzellenten Service zu bieten, sind alle Daten bedeutungslos. Um im Kontakt mit den Kunden echtes Vertrauen und Begeisterung zu teilen, sollten Sie bei jeder Customer Experience-Optimierung mit den eigenen Mitarbeitern beginnen. Laut Gartner werden 2022 20% aller Service-Interaktionen vollständig von künstlicher Intelligenz geregelt.

Ein wesentlicher Vorteil ist, dass Service-Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich um wichtige Themen zu kümmern. Die KI kann den Mitarbeitern alle notwendigen Informationen verschaffen und Kunden gleichzeitig nützliche Self-Service-Optionen anbieten.

Welche Erfahrungen oder Fragen haben Sie zu diesem Thema? Wir laden Sie ein zu unserem Webinar „Künstliche Intelligenz – New Way of Customer Experience“ mit Verena Fink ein.

In diesem Webinar zeigen wir Ihnen, wie Sie KI-Projekte einfach aufsetzen und dabei überzogene Erwartungen nach oben und unten managen können.

Verena Fink – Woodpecker Finch

Quellen:

https://blog.ec4u.com/gartner-magic-quadrant-customer-service-engagement-zukunft/

https://woodpecker-finch.de/blog/2020/03/27/guter-service-kann-so-einfach-sein-kolumne-digital-woodpecker-teletalk-12-19/