Potenziale für RPA-Projekte durch Customer Journey Mining analysieren

Nachdem die Digitalisierung längst bei der Automatisierung von digitalen Prozessen angekommen ist und Kundenprozesse teilweise im Rahmen von Apps und Self-Service-Portalen kostengünstig auf den Kunden ausgelagert sind, beginnt die Suche nach weiteren Automatisierungspotenzialen in wiederkehrenden Kundentransaktionen. Unter dem Dach RPA (Robotic Process Automation) finden sich hier rasch repetitive Standardprozesse, die eine Senkung von Prozesskosten und Datenaktualisierung in Realtime versprechen. Das bedeutet: Praktische digitale Roboter, damit Ihre Mitarbeiter keine Roboter sein müssen. Und Ihre Kunden von Robotern bedient werden. Ob diese das möchten, steht noch einmal auf einem anderen Blatt.

Um überhaupt die Potenziale für RPA-Projekte in den Kundentransaktionen von Operations und Service erkennen zu können, gilt es zunächst sowohl die Customer Journey aus der Außensicht, als auch den Kundenprozess aus der Innensicht zu verstehen.

Die Betrachtung der Customer Journey erstreckt sich allerdings häufig auf die Phasen vor dem Kauf (Marketing-Kampagnen, Web Analytics, Conversions, etc.). Tatsächlich ergeben sich jedoch eine Vielzahl von Painpoints für Kunden aus den operativen Prozessen des Onboardings neuer Kunden und den logistischen Prozessen wie Lieferung, Reklamation, Nachlieferung sowie dem Nach-Kauf-Service im Servicecenter. Erst wenn RPA eingesetzt wird, um diese Painpoints zu beseitigen, bieten sich echte Chancen für RPA.

Wenn folglich in der Praxis die Automation auch emotional als Verbesserung empfunden wird, entsteht die berühmte Win-Win-Situation. Der Weg dahin ist steinig und kommt um einen Proof-of-value mittels einer auf Process Mining basierenden Customer Journey Analyse nicht herum. Der cxomni CX Journey Analyzer ermöglicht dabei die Kombination aus Process Mining Analysen und Korrelationen zur Außensicht über Kundenfeedbackdaten.

Zu diesem Thema laden wir Sie ein zu unserem Webinar „Potenziale für RPA-Projekte durch Customer Journey Mining analysieren“ am 10.9.2020 um 16.00 Uhr.

In diesem Webinar zeigen wir Ihnen, wie Sie Potenziale für RPA-Projekte durch Customer Journey Mining analysieren und quantifizierbar machen können.

 

 

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Wolfgang Weber

Wolfgang Weber

… Weber ist Gründer und CEO von cx/omni, einem führenden Anbieter von SaaS-basierten CEM/CXM-Lösungen und zugehörigen Dienstleistungen. Davor war er 10 Jahre als Unternehmensberater im Bereich Customer Excellence tätig. Er ist einer der profiliertesten Experten zum Thema kundenorientierte Unternehmensführung und Customer Experience Management – sein Credo „Kundenbegeisterung kann man managen“.