Robotic Process Automation – So wird Ihr Projekt ein Erfolg

Robotic Process AutomationWas ist Robotic Process Automation?

Der Begriff Robotic Process Automation (RPA) steht für Softwarelösungen zur Automatisierung von Bürotätigkeiten und Serviceprozessen. Es handelt sich dabei um virtuelle Assistenten, die Aufgaben teilweise oder ganz abarbeiten.

Was bedeutet RPA? Sie können sich eine RPA-Software wie einen persönlichen Büroroboter vorstellen. Der Roboter kann den kompletten Prozess übernehmen oder Teile davon, so dass weiterhin ein Mensch in den Prozess eingreift. Das nennen Experten Voll- und Teilautomatisierung bzw. „Unattended“ und „Attended“ RPA:

  • Vollautomatisierung: Der Roboter arbeitet selbstständig eine Aufgabe ab, z.B. schreibt er Vertragsdaten in ein CRM-System, in ein ERP-System und ins Buchungstool (auf engl. „unattended RPA“)
  • Teilautomatisierung: Der Roboter übernimmt als virtueller Assistent einzelne Arbeitsschritte. Er „fragt“ zwischendrin beim Mitarbeiter nach (auf engl. „attended RPA“) Beispiel: Bei der Eingangsrechnungsverarbeitung erfasst der Roboter die Daten aus der gescannten Rechnung und trägt sie ins ERP-System ein. Bevor er sie jedoch endgültig speichert, bittet er den Mitarbeiter um Kontrolle und Bestätigung bzw. Korrektur, falls nötig.

Beispiel für vollautomatisiertes RPA: Bankkontoänderung in 1:28 min statt 4:28 min

In dem Video sehen Sie, wie ein virtueller Roboter Bankdaten eines Kunden ändert. Wenn ein Mensch den Vorgang bearbeitet, benötigt er 4:28 min. Der Roboter schafft das in 1:28 Minuten. Der Mitarbeiter steht allerdings bereits nach 18 Sekunden für eine neue Aufgabe zur Verfügung.

 Quelle des Videos: ©NICE Systems

Beispiel für einen teilautomatisierten Robotic Process Automation-Prozess

Das Bild zeigt einen „attended“ RPA-Prozess: Der RPA-Roboter liest und klassifiziert ein gescanntes Dokument. Im nächsten Schritt zeigt der Roboter das Dokument inkl. Ergebnissen dem Mitarbeiter. Dieser bestätigt das Ergebnis oder korrigiert es, wenn nötig. Ist das geschehen, übernimmt der Roboter wieder und verarbeitet das Dokument weiter.

Ab wann lohnt sich eine Robotic Process Automation-Einführung?

RPA-Software amortisiert sich mit den richtigen Voraussetzungen schnell,

  • da sie ohne Schnittstellenprogrammierung eingesetzt wird,
  • direkt „losarbeitet“
  • und lästige Aufgaben übernimmt.

Unternehmen, die von RPA profitieren und die Technologie erfolgreich einsetzen, erfüllen eine oder mehrere dieser Kriterien:

  • Mitarbeiter arbeiten mit vielen verschiedenen IT-Systeme, die nicht miteinander verbunden sind. Dadurch müssen Mitarbeiter Daten mehrmals eingeben. Es passieren Fehler, die den Service und die Leistung des Unternehmens beeinträchtigen.
  • Um die IT-Insellandschaften miteinander zu verbinden, gab es bereits Initiativen. Sie sind jedoch gescheitert: Ein solches Schnittstellenprojekt ist zu komplex, teuer und unsicher.
  • Mitarbeiter verwenden teure Arbeitszeit auf Routineaufgaben, die dem Unternehmen keinen Gewinn einbringen.
  • An einem Prozess arbeiten fünf Mitarbeiter oder mehr.
  • Es gibt Prozesse bzw. Aufgaben, die 10.000-mal oder mehr pro Jahr bearbeitet werden.
  • Die Geschäftsführung möchte am liebsten die gewachsenen IT-Strukturen mit einem neuen System ablösen. Das wäre jedoch sehr komplex und zu teuer. Zudem wäre das Unternehmen über einen gewissen Zeitraum arbeitsunfähig.
  • Das Unternehmen unterliegt hohen gesetzlichen Anforderungen (Compliance). Ein typisches Beispiel sind der Bankensektor und das Versicherungswesen. Aufsichtsbehörden prüfen regelmäßig, ob deren Mitarbeiter gesetzeskonform arbeiten. Um das zu kontrollieren, müssen Unternehmen aus diesen Branchen einen hohen Aufwand betreiben.

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Donnerstag 10.9.2020 von 10-10:30 Uhr

Welche Prozesse kann ich mit RPA automatisieren?

Im Büro kann Prozessautomatisierung mit RPA überall eingesetzt werden. Robotic Process Automation Software kann auch komplexe Prozesse automatisieren, die nicht immer zu 100% gleich ablaufen. Dafür nutzen Unternehmen die flexible teilautomatisierte Prozessautomatisierung. In der Grafik finden Sie die häufigsten Prozesse, die ein Büroroboter unterstützt.

Wie starte ich mein RPA-Projekt?

Wie funktioniert Robotic Process Automation in der Praxis? Das wichtigste am Anfang des RPA-Projekts ist die Auswahl der Prozesse, die automatisert werden. Hier gilt: Nehmen Sie einen einfachen Prozess!

Um herauszufinden, welcher Prozess einfach ist und gleichzeitig lohnenswert für eine Automatisierung, können Sie wie folgt vorgehen:

  • Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, für welche Aufgaben sie sich einen „digitalen Assistenten“ wünschen.Bitten Sie sie aufzuschreiben, welche Prozesse am meisten Zeit kosten und am nervigsten/aufwändigsten sind.
  • Installieren Sie Software, die häufige Tätigkeiten (anonymisiert) mitloggt. Diese Software berechnet die Zeiten, die Mitarbeiter im Schnitt für jeden Prozess benötigen. Darauf basierend macht sie Vorschläge, welche Prozesse automatisiert werden sollten (Fachbegriff: „Automation Finder“ und „Process Finder“)
  • Erarbeiten Sie in Workshops mit denProzessbeteiligten und den RPA-Consultants die zeitfressenden, sich wiederholenden Prozesse. Dies ist eine übliche Vorgehensweise. Als Zeitaufwand sollten Sie für die technischen Details ca. 4 Stunden einplanen, für die Prozessübersicht & Prozessauswahl ca. 8 Stunden. Bereiten Sie die Workshops vor, z.B. mit einer Qualifikations-Checkliste. Dann erzielen Sie Ergebnisse.
  • Analysieren Sie Dokumentationen wie Prozesshandbücher, Qualitätsmanagement-Handbücher.

Wie vereinfache ich die Prozessauswahl?

Mit das aufwändigste an einem Robotic Process Automation-Projekt ist die Auswahl der geeigneten Prozesse. Der RPA-Projektleiter muss Mitarbeiter befragen, evtl. ein Lastenheft erstellen oder sogar QM-Handbücher durchsehen. Dazu kommt, dass viele Unternehmen an verteilten Standorten arbeiten und der Desktop bei jedem Mitarbeiter anders aussieht. Um sich einen Überblick zu verschaffen, sind oft viele Stunden an Arbeit notwendig.

RPA-Anbieter haben sich dieses Problems angenommen. Die fortschrittlichen Anbieter bieten inzwischen quasi eine „Automatisierungssoftware für das Automatisierungsprojekt“:

  • Eine Software wird auf den Desktops der Mitarbeiter installiert.
  • Sie loggt (anonymisiert) mit, welche Handlungen ausgeführt werden, wie häufig und welche Arbeitsschritte dazu nötig sind.
  • Die Software erfasst auch den Zeitbedarf für die Arbeitsschritte und Prozesse (anonymisiert).
  • Technisch arbeitet die Software mit Machine Learning und Deep Learning.
  • Aus den gesammelten Daten extrahiert die Lösung die wichtigsten Prozesse. Sie berechnet das Optimierungspotential.
  • Mittels Dashboards macht die Lösung Vorschläge, bei welchen Prozessen sich eine Automatisierung lohnt.

Wie finde ich heraus, ob sich RPA in meinem Unternehmen lohnt?

Amortisiert sich eine RPA-Lösung in Ihrem Unternehmen? Wenn ja, wie schnell?

Um das herauszufinden, können Sie Ihren Prozessautomatisierung-Anbieter oder RPA-Berater um eine ROI-Berechnung bzw. Einsparungsberechnung bitten. Sie können diese auch selbst durchführen. Die meisten Anbieter übernehmen das jedoch inzwischen als Service für Sie. Um den ROI zu berechnen, wird der Anbieter Sie um folgende Infos bitten:

  • Welchen Zeitbedarf haben einzelne Prozesse?
  • Welchen Stundensatz haben die Mitarbeiter, die den Prozess bearbeiten?
  • Wie oft wird der Prozess ausgeführt?

Zusammen mit den Software-Lizenzkosten und den Kosten für die Einführung errechnen der Anbieter oder Sie den ROI.

Wie nehme ich die Mitarbeiter beim RPA-Projekt mit?

Viele Angestellte haben Angst vor Automatisierungstechnologien. Sie fürchten um ihren Arbeitsplatz. Diese Sorge ist jedoch unbegründet. Ein Beispiel: Robotic Process Automation Software wird häufig in Unternehmen mit großen Call-Centern eingesetzt. Die Agenten sind sehr dankbar für die Lösung:

Call-Center Agenten bekommen Boni für Vertragsabschlüsse, für positive Kundenbewertungen, für eine niedrige AHT – zusammengefasst: für einen super Service. In vielen Call-Centern müssen sie jedoch zusätzlich zur Arbeit am Telefon administrative Aufgaben übernehmen: Daten einpflegen, Infos weiterleiten, Verträge anlegen. Meistens sind die IT-Systeme dafür kompliziert und der jeweilige Vorgang zeitaufwändig. Wenn ein virtueller Assistent diese Aufgaben übernimmt, können Call-Center-Agenten sich auf ihre eigentliche Arbeit konzentrieren. Sie werden spürbar entlastet. Ihr Bonus steigt, weil sie mehr Zeit auf wertschöpfende Tätigkeiten aufwenden.

Um Mitarbeiter mitzunehmen, können Robotic Process Automation-Projektteams diese Tools nutzen:

  • Rechnen Sie aus, was Mitarbeiter mit der gesparten Zeit anfangen können, z.B.: Call-Center Mitarbeiter erhalten einen höheren Bonus, Angestellte erreichen schneller ihr Jahresziel.
  • Von Anfang die Mitarbeiter in Entscheidungen einbeziehen: Erläutern Sie, dass die RPA-Lösung ungeliebte Tätigkeiten übernimmt. Fragen Sie nach, welche Prozesse und Aufgaben am meisten „nerven“. Oft finden Sie hier einen einfachen und wirkungsvollen Prozess, den Sie als erstes bei Projektstart automatisieren können.
  • Sie haben einen Betriebsrat oder Ihre Mitarbeiter sind in einer Gewerkschaft organisiert? Sprechen Sie mit ihnen bereits in der Planungsphase und holen sie diese wichtigen Stakeholder ins Boot.
  • Nutzen Sie Best-Practices aus anderen erfolgreichenProjekten. Die Erfahrungen anderer Unternehmen sparen Ihnen Zeit und Geld.
  • Machen Sie Interviews, wennMitarbeiter schon RPA nutzen. Diese können Sie im Unternehmen verteilen.
  • Bauen Sie Botschafter oder „Early Adopters“ auf. Das sind Kollegen, die dem Projekt positiv gegenüberstehen. Sie können andere Mitarbeiter überzeugen und von ihren Erfahrungen berichten. Das ist authentischer als jeder Marketingflyer!

Wie wird mein Robotic Process Automation-Projekt ein Erfolg?

Hier gibt es zwei wichtige Punkte:

  • Pilotprojekt bzw. „Proof of Concept“ durchführen
  • Prozess-Sicht und Business-Sicht statt IT-Entscheidungen

Pilotprojekt bzw. „Proof of Concept“

Kennen Sie das? Ein neues IT-System wird eingeführt. Jede Abteilung sendet ihre Anforderungen. Das Projektteam erstellt daraus ein Lastenheft, das wird an die einzelnen Anbieter geschickt, die füllen es aus… Bei dieser Vorgehensweise entstehen häufig Missverständnisse. Ist das Projekt fertig, beschweren sich Abteilungen, dass ihre Bedürfnisse nicht berücksichtigt wurden. Die IT-Abteilung ist genervt, weil sie aufwändige Änderungen umsetzen muss.

RPA-Lösungen werden ohne großen Programmieraufwand umgesetzt. Viele Anbieter nutzen inzwischen ein Pilotprojekt, um ihren Kunden zu zeigen, wie sich die Lösung amortisiert. Dabei wird anhand der „Real-Life“-Daten aus dem Unternehmen ein Prozess testweise automatisiert. Nur wenn das Ergebnis positiv ist und alles funktioniert hat, wird das RPA-Projekt gestartet. Im Zuge dessen führen Anbieter auch die ROI-Berechnung durch.

Prozess-Sicht und Business-Sicht bei der Prozessautomatisierung

Entscheidungen im RPA-Projekt sollten Sie aus der Sicht eines Prozessoptimierers treffen. Ziel ist, dass Ihr Unternehmen effizienter wird. Technische Überlegungen bezüglich IT sollten daher eher eine untergeordnete Rolle bei Entscheidungen spielen. Das heisst: Priorität hat die Entlastung für Ihre Mitarbeiter.

Worauf muss ich noch achten bei der RPA-Einführung?

Ein paar typische Fallen haben Sie im Artikel kennen gelernt. Mehr Infos und wie Unternehmen ihr RPA-Projekt zum Erfolg geführt haben, erfahren Sie unserem kostenlosen Online-Seminar. Hier beantworten wir auch Fragen zu Ihren individuellen Herausforderungen.

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Donnerstag 10.9.2020 von 10-10:30 Uhr

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