Customer Journey Map fertig … und was dann? Fünf Projektszenarien aus der Praxis

Auch die neueste Trendstudie des Instituts I-CEM zeigt, dass bereits 90% der Unternehmen die Methode Customer Journey Mapping einsetzen oder es kurzfristig planen.

Aber wie können aus diesen Journey Maps Ideen und Optimierungsansätze weiterverfolgt

werden? Wie können konkrete Handlungen abgeleitet werden? Oder wie können Kundenfeedback oder Kampagnen- und Transaktionsdaten entlang der Journeys in Echtzeit analysiert werden? Dafür hat cxomni einige der weltweit führenden Analyse-Tools als Teil eines ganzheitlichen SaaS-CXM-Systems entwickelt. Doch wie kann – erst recht auf Basis veränderter Rahmenbedingungen – eine schrittweise Übersetzung der Mapping-Erkenntnisse in ein nachhaltiges CX-Konzept erfolgen?

Der Startpunkt für Antworten auf diese Fragen liegt einerseits im strukturierten Umgang mit Actionable Insights. Andererseits in der Analyse und Messung von Daten entlang der Customer Journey. Allein dieser analytische Schritt in Richtung Optimierung gestaltet sich in der Praxis zunächst schwierig, da in der Regel für bestimmte Teilprozesse sowie für Customer Insights verschiedene Stakeholder im Unternehmen zuständig sind und die Systemlandschaft heterogen ist.

In der Praxis haben sich für CX-Teams jedoch mehrere Wege (Use Cases) bewährt, um Customer Journey Mapping in ein nachhaltiges Customer Experience Management zu überführen. Hier stellen wir Ihnen die erfolgreichsten Ansätze vor:

  1. Einführung bzw. Konsolidierung von Kundenfeedback an ausgewählten Messpunkten (Feedback-Touchpoints) entlang der Journey.
    Dazu gehören die Vereinheitlichung und Normalisierung der Feedback-Messung aus verschiedenen Quellen, sowie das Monitoring und die Navigation von Trends und offenem Feedback entlang der Journey.
  2. Schaffung eines Customer Experience (CX/UX) Frameworks.
    Der spannende Aspekt dabei ist, die Außensicht mit der Innensicht zu verbinden. Also Touchpoints, Moments-of-truth und Mikromomente in die Struktur der eigenen Organisation mit ihren Silos, Zuständigkeiten und Prozessen zu „übersetzen“. Fachabteilungen freuen sich über ein solches Framework aus strukturierten Templates. Spaßfaktor inklusive.
  3. Potenziale für Digitalisierungsprojekte oder RPA-Projekte durch Customer Journey Mining analysieren.
    Kundenreisen werden nicht erstellt. Sie werden entdeckt. Wenn wir versuchen, Reisen zu erstellen, geraten wir in eine dieser beiden Fallen: Wir halluzinieren entweder die Kundenbedürfnisse oder konzentrieren uns auf die Bedürfnisse, die wir ganz besonders gut kennen: unsere eigenen. Bei allen Journeys, die auf Transaktionen basieren, sei es im E-Commerce, im CRM oder im Servicecenter können wir jedoch die tatsächlichen Customer Journeys durch Process Mining analysieren. Erst dadurch lässt sich der Proof-of-value für RPA (Robotic Process Automation) erkennen. Und viele weitere Pains und Insights.
  4. Anforderungsanalyse und Projektsteuerung von CRM-, E-Commerce- oder Marketingautomation-Projekten.
    Von der Customer Journey zu konkreten User Stories. Um solche Projekte konsequent aus der Außensicht zu planen, hat es sich bewährt, Customer Journeys direkt in User Stories zu übersetzen und diese in die Systemanforderungen oder das Customizing in agile Projektierungssysteme wie Jira, Trello, etc. zu übernehmen.
  5. Actionable Insights Management: Optimierungspotenziale, Pain-Points, Ideen und Things-to-be-done strukturiert erfassen und managen.
    Was nutzen die besten Ideen, wenn sie in unübersichtlichen Dokumenten versteckt werden? Dynamische Journey Maps ermöglichen die Referenzierung zu Projekten, Systemen, Stakeholdern und das Priorisieren aller Tickets in einer Difficulty-Impact-Matrix.

Und wie immer gilt für den Bereich CX/UX: Groß denken, aber klein und konkret anfangen.

Zu diesem Thema laden wir Sie ein zu unserem Webinar „Customer Journey Map fertig … und was dann? Fünf Projektszenarien aus der Praxis“ am 7.9.2020 um 16.00 Uhr.

Darin zeigen wir Ihnen in fünf Use Cases auf, wie sie basierend auf Daten für das Thema Experience Management (EX oder CX) begeistern und wie Sie im Sinne Ihrer Kunden Silogrenzen überwinden – auch mit kleinen ersten Schritten und ohne gleich den Auftrag für die „Mission-to-Mars“ zu haben.

 

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Bianca Sünkel

Bianca Sünkel

…ist Head of Professional Services & Customer Success bei CX/Omni Marketing Software GmbH, einem Anbieter von SaaS-CEM-Lösungen. Sie ist EFQM Assessorin (TÜV) und TQM Coach, war zuvor Inhaberin einer Agentur für Dialogmarketing und Unternehmensberaterin mit den Beratungsschwerpunkten Dialogmarketing, Telesales, Vertriebsmotivation, lösungsorientierte Beratung und Gesprächsführung, Förderung von Kompetenzen und Ressourcen nach lösungsorientierten Ansätzen, Qualitätsmanagement und QM-Prozesse.

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