Kundenstimme (VoC) Datenstrategie – Die Erfolgsvoraussetzung für ihr Programm

Kundenstimme (VoC) DatenstrategieWer, wann, was, und wie? Was ich Ihnen jetzt erzähle, mag offensichtlich klingen – aber die meisten Unternehmen führen diesen Schritt zu Beginn nicht vollständig durch, obwohl er eine absolute Notwendigkeit ist. Sie müssen Ihre Datenstrategie festlegen.

Vergleichen Sie es mit einer Reise – Sie müssen eine klare Vorstellung davon haben, wohin Sie gehen wollen, wie Sie dorthin gelangen und was Sie dort tun wollen, sonst könnten Sie am Ende eine Menge Überraschungen erleben. Manche Leute lieben es, Urlaub mit vielen Überraschungen zu machen – aber in einem geschäftlichen Kontext ist das nicht ratsam. In ähnlicher Weise benötigen Sie eine Datenstrategie, bevor Sie mit der Datenerfassung beginnen.

Einfach gesagt – Sie müssen sehr klar festlegen, mit wem Sie sprechen wollen, in welchen Phasen der Kundenreise Sie Erkenntnisse sammeln wollen, was Sie herausfinden wollen und wie Sie diese Daten sammeln werden.

Lassen Sie uns einen Schritt weiter schauen. Im Webinar am Mittwoch den 9. September vom 11:00 – 11:30 Uhr werden wir all dies viel detaillierter und anhand interessanter Fälle aus dem wirklichen Leben erklären.

Wir müssen definieren, mit welchen Interessenvertretern wir sprechen möchten – wer kann mir wertvolle Erkenntnisse liefern? Dies ist normalerweise ein viel breiteres Netz, als Sie zunächst annehmen – und kann ganz anders aussehen als erwartet. Es sollte zum Beispiel Ihre eigenen Mitarbeiter einschließen. Natürlich müssen wir uns auch auf diejenigen konzentrieren, die wahrscheinlich bereit sind, einige Gedanken und Rückmeldungen mit uns zu teilen.

Wann sollten wir eigentlich fragen? In welchen Phasen des Lebenszyklus oder der Reise sollten wir mit dem Kunden in Kontakt treten – und wann sollten wir Daten aus unseren Systemen beziehen, um den richtigen Einblick zu erhalten? Der Kunde sollte zum Beispiel nicht unser Mystery Shopper sein. Welche Berührungspunkte und Interaktionen sind für die Erfahrung des Kunden am wichtigsten?

Die Frage, was zu fragen ist, hängt natürlich zum Teil von der Entscheidung ab, welche Metriken und KPIs Sie verwenden (wir werden darauf in einem unserer nächsten Artikel/Webinars zurückkommen. Aber das Thema ist viel weiter gefasst – während wir immer davon sprechen, „was wir fragen sollen“, müssen wir uns auch fragen, welche anderen Informationen wir erfassen sollten. Welche Beobachtungen, Datenanalysen und andere Elemente, die nicht aus Umfragen stammen, sollten wir einbeziehen, um die Emotionen und Handlungen des Kunden zu verstehen.

Schließlich müssen wir uns überlegen, wie wir fragen, mit anderen Worten, welche Technologien und Methoden wir verwenden sollten. Das Ergebnis der ersten drei Schritte bestimmt das Wie – wir müssen unsere Technologien und Methoden in Abhängigkeit von den Ergebnissen, die wir erreichen wollen, feinabstimmen. Handelt es sich um ein Pop-up auf der Website, eine IVR-Lösung im Kontaktzentrum oder eine direkte NPS-Frage, die von WhatsApp gesendet wird? Wie erhöhen wir die Chancen, dass der Stakeholder, mit dem wir in Kontakt treten wollen, unsere Frage tatsächlich beantwortet und die richtigen aufschlussreichen Informationen mit uns teilt? Was ist der richtige Zeitpunkt für einen Kontaktpunkt – 5 Minuten? 5 Tage?

Und wenn Sie in der Lage sind, diese Informationen zu sammeln, werden Sie in der Lage sein, Verbesserungen im CX voranzutreiben und die gesamte Organisation mit verwertbaren Erkenntnissen zu unterstützen.

Wie bei jedem Projekt geht es im Endeffekt darum, eine Strategie und eine klare Vorstellung davon zu haben, wie diese Strategie umgesetzt werden kann.

Nehmen Sie an unserem Webinar teil, und wir werden Ihnen praktische Einblicke, Cases und Tipps geben, wie Sie sicherstellen können, dass Sie die richtige Datenstrategie haben und Ihr VoC-Programm auf der richtigen Grundlage beginnen können.

Und werfen Sie einen Blick auf die nächsten Episoden der Serie, wenn wir uns weiter mit der Frage beschäftigen, welche Messgrößen Sie wählen sollten und wie Sie die richtigen Prozesse einrichten, um Ihr Programm am Laufen zu halten.

Wenn Sie Unterstützung bei der Etablierung Ihres VoC- oder CX-Programms benötigen, rufen Sie uns an.

Wir haben mehr als 50 Projekte durchgeführt, für einige der grössten Firmen der Welt  und können Ihnen helfen, schnelle und vernünftige Entscheidungen zu treffen. Wir haben Best Practice entwickelt –  und wir haben Worst Practice erlebt. Wir haben das alles erlebt und haben die passenden Modelle, Rahmenbedingungen, Beispiele – und Geschichten. Ganz gleich, ob Sie eine globale CX-Strategie entwickeln und diese schnell zur Einführung bringen müssen oder ob Sie ein laufendes VoC-Programm in wenigen Wochen oder sogar Tagen benötigen, wir können Ihnen helfen, schnell Entscheidungen zu treffen, da wir aufgrund unserer Erfahrung passende Szenarien für Sie haben. Wir können Ihnen dann ebenso schnell bei der Umsetzung helfen, indem wir kleine und verantwortungsvolle Projekte durchführen, die zu schnellen Erfolgen führen.

Stefan Kolle – Futurelab

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Stefan Kolle

Stefan Kolle

... Geschäftsführer Futurelab. Er ist ein leidenschaftlicher Innovator. Mit seiner Sicht auf die Dinge und dem richtigen Gespür für die Themen von morgen, findet er neue Wege, die Unternehmen in eine erfolgreiche Zukunft führen. Dabei behält er den Kunden fest im Blick und legt Wert darauf, dass seine Ideen praktikabel umgesetzt werden können, und nicht in der Theorienschublade verstauben.

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