Wie baue ich ein Frühwarnsystem gegen Kundenabwanderung auf?

Frühwarnsystem gegen KundenabwanderungClick & Collect, Lieferung am gleichen Tag, Erreichbarkeit rund um die Uhr: Kunden erwarten immer besseren Service. Stimmt der Service nicht, wandern sie ab. Das ist ein Problem für viele Anbieter. Trotzdem fällt es den meisten Unternehmen schwer, Kundenabwanderung zu verhindern.

Zusätzlicher Druck entsteht, da der Anbieterwechsel immer einfacher und komfortabler wird. Vergleichsportale übernehmen dabei z.B. die Kündigung des alten Vertrags.

Kundenabwanderungsrate steigt

In den Studien der letzten Jahre zeigt sich zum Thema Kundenbindung ein Trend: Der Preis verliert als Entscheidungskriterium an Bedeutung. Stattdessen treten Kriterien in den Vordergrund wie

  • ein fairer Kundenservice
  • persönliche Ansprechpartner, die ein Problem schnell lösen, z.B. im Call-Center
  • funktionierende, frustfreie Self-Service-Angebote, z.B. über Webportale.

Weiterhin hat sich gezeigt, dass Kunden am liebsten bei ihrem Anbieter bleiben. Sie wechseln, weil sie frustriert sind, genervt von schlechtem Service, oder sich ungerecht behandelt fühlen.

Ein Beispiel dazu, das wohl jeder kennt: Telekommunikations-Unternehmen gewähren Neukunden großzügige Rabatte. Langjährige treue Kunden hingegen bleiben im teureren Tarif. Sie zahlen viel mehr als die Neukunden. Somit werden sie nicht für ihre Treue belohnt. Stolpert ein langjähriger Kunde dann zufällig über die Neukundenrabatte, kündigt er. Prompt bekommt er bessere Angebote.

Loyale Kunden lohnen sich

Viele Unternehmen schaffen es nicht, ihre Kunden langfristig zu binden. Dabei sind loyale Kunden für einen Anbieter besonders wertvoll. Es zahlt sich aus, sie zu halten, denn:

  • Loyale Kunden haben in der Regel einen höheren ROI. Die Kosten für ihre Akquisition amortisieren sich im Laufe der Geschäftsbeziehung.
  • Sie empfehlen weiter. So sorgen sie für neue Kunden mit niedrigen Akquisitionskosten.
  • Treue Kunden posten positive Bewertungen in sozialen Netzwerken.
  • Sie verzeihen Fehler – wenn die Bedingungen stimmen. Mehr dazu im nächsten Abschnitt.

Kunden verzeihen Servicefehler – unter einer Bedingung

Wo Menschen arbeiten, passieren selbst bei den besten Absichten hin und wieder Fehler:

  • Ein Kundenservice-Mitarbeiter vergisst einen Follow-Up,
  • die Rechnungsabteilung versendet vorschnell eine Mahnung,
  • oder der Link zu einer Service-Hotline läuft ins Leere.

Passiert dieser Fehler einmal, verzeihen die meisten Kunden das. Erst wenn ein Kunde diese Fehler mehrfach erlebt, verlässt er in der Regel den Anbieter. Dafür muss jedoch eine Bedingung erfüllt sein:

Der Kunde muss eine starke Bindung zum Anbieter haben. Er erinnert sich an die vielen positiven Erlebnisse mit dem Anbieter. Dadurch tritt das negative Erlebnis in den Hintergrund.

Viele Customer-Experience-Initiativen scheitern

Die oben beschriebenen Servicefehler sollten sich nicht häufen. Ein Kunde, der sich immer wieder über den gleichen Fehler ärgert, wird früher oder später abwandern.

Unter die Bindung zum Kunden zu stärken und Abwanderung zu verhindern, starten viele Unternehmen Customer-Experience-Programme bzw. Initiativen zur Kundenzentrierung.

Ein Frühwarnsystem ist eine solche Möglichkeit, ein CX-Programm aufzubauen. Es hilft Ihnen, Servicefehler zu entdecken und zu beheben, bevor sich die Fehler häufen und Schaden anrichten können.

Was bringt ein Frühwarnsystem gegen Kundenabwanderung?

Ein Frühwarnsystem gegen Kundenabwanderung hilft

  • zu verhindern, dass Kunden immer wieder die gleichen Probleme erleben
  • Mängel zu entdecken, die Ihre Kunden zum Abwandern bewegen
  • blinde Flecken aufzudecken, die Ihre Kunden frustrieren, Ihnen aber gar nicht bewusst sind
  • diese Mängel, Probleme & blinde Flecken zu beheben
  • abwanderungsbereite Kunden frühzeitig zu erkennen
  • und zum Bleiben zu bewegen (z.B. durch Reaktionen auf Feedback wie den Closed Loop)

Frühwarnsystem gegen Kundenabwanderung in fünf Schritten

Schritt 1 – Kundenfeedback & Kundendaten sammeln

  • Starten Sie nicht-anonyme Kundenbefragungen. Legen Sie dazu eine Befragungsstrategie fest. Beispiele sind eine relationale (auf die gesamte Kundenbeziehung bezogen, Helikoptersicht) und eine transaktionale Befragung (transaktional = auf eine Transaktion bezogen, z.B. eine Befragung nach einem Call-Center-Anruf).
  • Sammeln Sie Daten (z.B. aus Ihrem Call-Center) von abgewanderten Kunden.
  • Ermitteln Sie Ihre Customer Journey.

Schritt 2 – Feedback & Daten auswerten und im Unternehmen verteilen

  • Analysieren Sie Ihre Daten auf folgende Aspekte: Welche Probleme sind aus Kundensicht die wichtigsten? Welche Aspekte Ihrer Leistung bringen Kunden dazu, Sie weiterzuempfehlen bzw. Sie zu verlassen?
  • Untersuchen Sie Ihre Daten für unterschiedliche Kundensegmente. Vergleichen Sie diese, um herauszufinden welche Kundengruppen besonders gefährdet sind.
  • Erforschen Sie: Was zeichnet Kunden aus, die abgewandert sind? Dazu können Sie alle vorhandenen Daten nutzen. Am besten, Sie führen diese in einer zentralen Analyseplattform zusammen. Beispiele sind Ihr Feedback, Ihre Call-Center Gespräche, Chats, Nachrichtenverläufe…
  • Identifizieren Sie kritische Kunden.
  • Fassen Sie Ihre Ergebnisse in Dashboards zusammen und stellen Sie sie Ihren Kollegen zur Verfügung. Nutzen Sie dabei Storytelling, um Mitarbeiter wirklich zu berühren.

Schritt 3 – Closed Loop

  • Reagieren Sie auf kritische Feedbacks: Damit verhindern Sie sofort, dass frustrierte Kunden abwandern.
  • Sie können kritische Kunden nach der Methodik des Closed Loop anrufen oder ihnen schreiben.
  • Das bedeutet, Sie starten für jedes kritische Feedback einen Workflow: Ein Mitarbeiter ruft den Kunden an, entschuldigt sich wenn etwas schief gegangen ist, und löst das Problem des Kunden. Ist eine sofortige Lösung nicht möglich, vereinbart er einen Follow-Up.

Schritt 4 – Veränderungen bewirken

  • Teilen Sie Ihre Kunden in Gruppen ein und legen Sie für jede Gruppe eine eigene Strategie fest.
  • Sie können Ihre Kunden z.B. in Kritiker, Passive und Promotoren (=begeisterte Fans) einteilen und weiter segmentieren.
  • Setzen Sie strategische Verbesserungen um. Um zu entscheiden, welche Verbesserungen wirklich wichtig sind, nutzen Sie die Ergebnisse aus Ihren Kundenbefragungen.
  • Konfrontieren Sie „beratungsresistente“ Kollegen mit Kundenmeinungen. Werden Sie kreativ, um das Kundenfeedback in die Organisation zu tragen: Roadshows, Kundenstammtische, Testanrufe beim eigenen Service durch das Management oder die Service-Abteilung….
  • Berechnen Sie die finanzielle Auswirkung Ihrer Initiativen.

Schritt 5 – Nicht aufhören!

Jetzt gilt es: Sorgen Sie dafür, dass Ihr Frühwarnsystem lebendig bleibt:

  • Wiederholen Sie Ihre Kundenbefragungen.
  • Verfeinern Sie Ihre Analysen.
  • Bauen Sie auf den ersten Erfahrungen auf.

Das Frühwarnsystem im Detail

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Sie haben keine Zeit? Melden Sie sich trotzdem an! Sie erhalten dann einen Link mit der Webinaraufzeichnung.

Michael Paulus – paulusresult

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Michael Paulus

Michael Paulus

… ist Geschäftsführender Gesellschafter der paulusresult GmbH. Seit der Erfindung des NPS hat er zunächst als Serviceleiter bei GE Healthcare und als Geschäftsführer bei Ericsson die NPS-Methodik erfolgreich eingeführt. Seit 2011 hilft er mit der paulusresult GmbH mittelständischen Unternehmen und Konzernen dabei, erfolgreiche und effiziente CX-Programme aufzusetzen. Der Schwerpunkt liegt dabei in der Herstellung einer Korrelation der CX-Ergebnisse zum Unternehmenserfolg. Als paulusresult stehen wir nicht für Beratung, sondern für Ergebnisse.