Darum hilft Ihnen ein NPS-Programm, Ihre Kunden zu halten

Vertrauen als das höchste Gut

Lebensmittelskandale, Abgasaffäre, Pannen beim Datenschutz: Selten war es um das Vertrauen der Kunden schlechter bestellt. Dieses allgemeine Misstrauen gegenüber Wirtschaftsunternehmen bietet Unternehmen die Chance, sich positiv von ihren Marktbegleitern abzuheben. Im Rahmen kontinuierlicher Kundenzufriedenheitsumfragen können Sie aktuelle Schwachstellen aus Kundensicht identifizieren und priorisieren. Mit Hilfe von ehrlichem Feedback und der Kommunikation über eingeleitete Maßnahmen bauen Sie Vertrauen auf. Kunden fühlen sich wertgeschätzt und ernst genommen. Gleichzeitig haben Unternehmen die Möglichkeit, Kunden langfristig an sich zu binden, wenn Sie individuell auf ein Problem eingehen, auf die ihr Kunde sie hingewiesen hat.

 Durch direkten Kundenkontakt im Rahmen kontinuierlicher Kundenzufriedenheitsumfragen können Sie Vertrauen aufbauen bzw. wiedergewinnen.

Hoffentlich haben Sie Kundenbeschwerden

Kunden bleiben einer Firma in der Regel fast durchgängig treu, wenn ihre Beschwerde zeitnah gelöst wird. Dies wurde bereits in den 80er-Jahren herausgefunden und immer wieder in weiteren Studien bestätigt. Allerdings machen sich nur die wenigsten Kunden, die ein Problem haben, auch die Mühe, eine Beschwerde beim Unternehmen einzureichen. Es gibt Untersuchungen die sagen, dass nur 2% der Kunden die unzufrieden sind sich auch beschweren. Die meisten unzufriedenen Kunden werden Ihnen also ungefragt nicht mitteilen, dass sie mit einem Aspekt Ihres Unternehmens nicht zufrieden waren.

 Durch eine NPS-Befragung machen Sie es Ihren Kunden leicht, ihre Kritik zu äußern. Sie können Kunden damit aktiv auf ihre Zufriedenheit ansprechen. Durch eine regelmäßige Befragung zur allgemeinen Zufriedenheit erkennen Sie Schwachpunkte im Unternehmen, die Sie dann ggf. im Rahmen kontinuierlicher Befragungen konkret und detailliert aus dem Wege räumen können. Ein zusätzlicher Closed-Loop macht dem Kunden deutlich, dass Sie ihn ernst nehmen und sich seines Problems annehmen.

Warum es sich lohnt, in ein NPS-Programm zu investieren

Viele Entscheider müssen immer noch überzeugt werden, dass es sich lohnt, in ein NPS-Programm zu investieren. Ein gutes NPS-Programm generiert Wachstum und reduziert Kosten. Dies ist wissenschaftlich und empirisch nachgewiesen.

Hier ein paar Statistiken aus NPS-Programmen:

  1. Wenn Kunden einem Unternehmen den Rücken kehren, dann ist es zumeist wegen schlechter Qualität oder schlechtem Service, nicht aber wegen des Preises. (Accenture)
  2. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde zur Konkurrenz abwandert, ist vier mal höher, wenn es sich um ein servicebezogenes statt um ein preis- oder produktbezogenes Problem handelt. (Bain & Company)
  3. Die Wahrscheinlichkeit, an einen Bestandskunden etwas zu verkaufen, liegt bei 60-70%, bei einem potentiellen Neukunden bei 5-20%. (Marketing Metrics)
  4. Zu jedem Kunden, der sich beschwert, gibt es 26 weitere Kunden, die ein Problem haben, sich aber nicht beschwert haben. (Lee Resource)
  5. Wenn Sie die Kundenabwanderung um nur 2% reduzieren, hat das den gleichen Effekt, wie die Kosten um 10% zu senken. (Murphy)
  6. 96% aller unglücklichen Kunden beschweren sich nicht, 91% davon gehen einfach und kommen nicht wieder. (Financial Training services)

 Wieviel Geld geben Sie für Neukundengewinnung aus und wieviel Geld geben Sie für Bestandskunden aus? Mit einem NPS-Programm kümmern Sie sich besonders um Ihre Bestandskunden. Diese Investition spielt sich somit schnell wieder ein, weil die Kosten für die Neukundenakquise geringer werden und der Customer-Lifetime-Value steigt.

  1. Ein unzufriedener Kunde erzählt etwa 9-15 Personen von seiner Erfahrung. Ca. 13% der unzufriedenen Kunden erzählen es sogar mehr als 20 Personen. (White House)
  2. Glückliche Kunden, deren Problem gelöst wurde, erzählen davon etwa 4-6 Personen (White House).
  3. 70% des Einkaufes basieren darauf, wie der Kunde sich dabei fühlt, wie er behandelt wird. (Mc Kinsey)

 Kennen Sie den ROI Ihrer Werbe- und Akquisitionskosten für Neukunden und kennen Sie den ROI für die Ausgaben in Bestandskunden? Mit einem guten NPS-Programm können Unternehmen den ROI für kundenzentrierte Maßnahmen errechnen und steigern den Customer-Lifetime Value.

  1. 55% aller Kunden würden für einen besseren Service auch einen höheren Preis bezahlen. (Defaqto Research)
  2. Kunden, die Ihnen bei der Bewertung eine Höchstnote vergeben, werden mit einer sechsmal so hohen Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen kaufen wie ein Kunde, der Ihnen eine Note nur knapp unter der Bestnote gibt. (TeleFaction data research)
  3. Man benötigt 12 positive Erfahrungen, um nur eine negative Erfahrung wieder wett zu machen. (Legner)
  4. Erreichen Sie eine Verringerung der Problemfälle um 5%, so können Sie die Profitabilität um bis zu 95% erhöhen. (Bain & Company)
  5. Es kostet 6-7 mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen existierenden Kunden zu behalten. (Bain & Company)
  6. Im eCommerce gibt ein neuer Kunde durchschnittlich knapp $25 aus, wiederkehrende Kunden geben im Durchschnitt doppelt so viel aus. (McKinsey)

Wie wirkt sich ein guter Ruf eines Unternehmens aus?

Ein NPS-Programm steigert die Reputation eines Unternehmens. Im B2C hat eine Studie ermittelt, dass Kunden bei einem Anbieter mit einer guten Reputation im Durchschnitt 8% mehr bezahlen und auch häufiger einkaufen als bei einem Anbieter ohne oder mit negativer Reputation. Eine fehlende Reputation ist dabei sogar noch schlimmer als eine negative Reputation. Diese im Internet klar messbaren Zusammenhänge lassen sich auch auf die „Offline-Welt“ übertragen. Die Studie unterstreicht und bestätigt die Erkenntnisse, die bereits Fred Reichheld im Rahmen seiner NPS-Forschung entdeckt hat. Ihre Reputation ist dabei die Summe der Erfahrungen, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen machen.

 Ein NPS-Programm hilft dabei, sich eine Online-Reputation aufzubauen. Auch im B2B ist dies zunehmend relevant. Diese Reputation kann erreicht werden, indem Sie Kundenfeedbacks aus dem Programm auf ihrer Webseite veröffentlichen sowie in sozialen Netzwerken oder auch in branchenrelevanten Foren posten. Die Grundlage positiven Feedbacks schaffen Sie dabei durch ein wirkungsvolles NPS-Programm.

Warum bewerten Kunden Unternehmen?

Verbraucher wollen laut einer Studie vor allen Dingen anderen Verbrauchern bei der Entscheidungsfindung helfen. Mehr als die Hälfte der Verbraucher hofft, dass die Unternehmen die Kritik ernst nehmen und ihr Angebot verbessern. Etwas weniger als die Hälfte wollen sich mit ihrem Feedback beim Unternehmen bedanken.

 Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Feedback zu geben, und nehmen Sie die Kritik ernst. Dann bleiben Kunden gerne bei Ihnen.

Michael Paulus  – paulusresut

 

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Michael Paulus

Michael Paulus

… ist Geschäftsführender Gesellschafter der paulusresult GmbH. Seit der Erfindung des NPS hat er zunächst als Serviceleiter bei GE Healthcare und als Geschäftsführer bei Ericsson die NPS-Methodik erfolgreich eingeführt. Seit 2011 hilft er mit der paulusresult GmbH mittelständigen Unternehmen und Konzernen dabei, erfolgreiche und effiziente CX-Programme aufzusetzen. Der Schwerpunkt liegt dabei in der Herstellung einer Korrelation der CX-Ergebnisse zum Unternehmenserfolg. Als paulusresult stehen wir nicht für Beratung, sondern für Ergebnisse.
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