Big Data nutzen, um eine außergewöhnliche Customer-Experience zu schaffen

Big Data sind schon seit einiger Zeit ein Schlagwort in der Kundenservicebranche. Wie jedes Unternehmen weiß, können alle Daten – Big & Small – in irgendeiner Weise zur Steigerung des Umsatzes und zur Verbesserung des Kundendienstes eingesetzt werden. Schließlich ist das Verständnis über die Gewohnheiten Ihrer Kunden der Schlüssel dazu, wie man sie zufriedenstellen kann. Aber wo genau sollte Ihr Unternehmen diese Informationen suchen? Und wie genau sollten Sie diese Informationen nutzen? Hier sind fünf wichtige große Datenquellen, die Sie sich ansehen sollten – und wie Sie sie nutzen können, um außergewöhnliche Customer-Experiences zu schaffen.

Sprach- und Textanalyse

Wissen Sie, was Ihre Kunden zum Kauf motiviert? Sprach- und Textanalysen können enorme Einblicke in die Gefühle und Interessen Ihrer Kunden offenbaren, um ihnen zu helfen, ihre Kundenerlebnisse zu verbessern. Diese Analysewerkzeuge können zum Beispiel dazu verwendet werden, Schlüsselwörter aufzudecken, die während der Interaktion mit dem Service ausgetauscht werden, von Begriffen, die die Emotionen des Kunden widerspiegeln, bis hin zu spezifischen Produktnamen. Durch die Identifizierung von wiederkehrenden Wörtern kann Ihr Unternehmen besser verstehen, wie Ihre Kunden über Ihre Marke und die Produkte, die sie am meisten kaufen möchten, denken.
Webanalyse.
Die Verhaltensmuster der Kunden sind eine weitere wichtige Quelle für Big Data, die Ihr Unternehmen berücksichtigen muss. Webanalysen können dazu verwendet werden, das Kundenverhalten auf zahlreichen Kanälen zu verstehen. Zum einen kann Ihr Unternehmen die Browsing-Muster auf Ihrer Website analysieren, um mehr über häufig besuchte Seiten, beliebte Produkte und die Abbruchraten von Warenkörben zu erfahren. Geolokalisierungsdaten können analysiert werden, um festzustellen, wie häufig Kunden einen Point-of-Sale besucht haben, nachdem sie beispielsweise ein Produkt mit einem Smartphone recherchiert haben. Prädiktive Analysen können auch zukünftiges Verhalten bestimmen, z. B. ob die bisherigen Interaktionen eines Kunden mit der Marke wahrscheinlich zu Loyalität oder Abwanderung führen. Als Ganzes betrachtet, können Webanalysen Ihrem Unternehmen helfen, wichtige Entscheidungen in den Bereichen Marketing und Kundenservice zu treffen.

Contact-Center-Auswertungen.

Leistungskennzahlen (Key-Performance-Indikatoren, KPIs) geben Aufschluss über die Effizienz Ihrer Contact-Center-Praktiken. Zu den wichtigen Reportings gehören die Abbruchraten von Calls, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), die Auflösung des Erstkontakts (FCR), die Bewertung der Kundenzufriedenheit, der Net-Promoter-Score (Weiterempfehlungs-Index) und die durchschnittliche Wartezeit, um nur einige zu nennen. Ihr Unternehmen sollte diese Daten auswerten, um festzustellen, ob die Agenten auf jede Service-Interaktion gut vorbereitet sind und ob Ihre eingesetzten Technologien – sowohl innerhalb als auch außerhalb des Contact Centers – wirklich den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen.
Kommentare in den sozialen Medien.
Heutzutage interagiert eine große Anzahl von Kunden mit Unternehmen auf sozialen Kanälen. Viele fragen nach einem Service, und andere möchten ihre guten und schlechten Markenerfahrungen mit Unternehmen und anderen Kunden teilen. Tools für das soziale Zuhören sind daher unerlässlich, um jeden Kommentar zu Ihrem Unternehmen zu erfassen. Sie können einschätzen, wie die Kunden über Ihre Marke denken, und sofort Maßnahmen ergreifen, um Probleme zu beheben.

Kunden-Feedback.

Und schließlich dürfen Sie die so wichtige Kundenbefragung nicht vergessen. Wenn Sie den Kunden spezifische Fragen zu ihren Erfahrungen stellen, erhalten Sie die Art von Informationen, die es Ihnen ermöglicht, präzise Verbesserungen vorzunehmen. Die Kunden sollen auch gerne Vorschläge machen, lassen Sie also unbedingt Möglichkeiten mit freier Antwort auf Ihre Umfragen zu. Vergessen Sie nicht, auch andere Formen von Kundenfeedback zu analysieren – Sie können z. B. Kommentare in Blogs sehen oder Ihre Websites überprüfen.

Big Data bieten eine Fülle von Informationen über Ihre Kunden: ihre Gefühle, ihre Motivationen, ihre Kaufgewohnheiten und vieles mehr. Wenn Sie sich die Informationen, die Ihnen zur Verfügung stehen, genau ansehen, können Sie Ihre Kunden besser verstehen und die außergewöhnlichen Experiences schaffen, nach denen sie suchen. Um Ihren Kunden die bestmögliche Experience zu bieten, sollten Sie sich bei converneo informieren. Wir arbeiten mit weltweit führenden Anbietern von KI-basierten Softwarelösungen für Contact-Center und erstklassigen Plattformen für die Kundeninteraktion über alle Kanäle zusammen.

Verena Ehbrecht – converneo

The following two tabs change content below.
Verena Ehbrecht

Verena Ehbrecht

… ist seit 2003 in der Kundenservicebranche tätig. Nach ihrer Tätigkeit als Teamleitung der damaligen buw und auf Technologieseite als Vertriebsexpertin der 4com Lösungen oder ELSBETH Produktpalette ist sie heute Vertriebsleiterin und Gesellschafterin der Leipziger converneo GmbH. Sie vereint die fachliche Expertise und technische Lösungskompetenz mit exzellentem Prozess-Know-how und dem Gespür für nachhaltige Customer Journeys.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.