Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center

Wir bei Futurelab neigen dazu, starke Überzeugungen zu haben und wir scheuen uns nicht, sie zu äußern. Eine dieser Überzeugungen ist, dass der Mensch trotz der Fortschritte der letzten Jahrzehnte das A und O jeder technologischen Innovation bleiben muss.

Wir sprechen von Kundenzentrierung, weil es darum geht, einen speziellen Menschentyp in den Mittelpunkt zu stellen: diejenigen, die unsere Produkte kaufen und/oder benutzen. Und unserer Ansicht nach muss das Prinzip des Menschen an erster Stelle noch weiter gehen; den anderen Menschen, der Teil dieser Geschichte ist, miteinbeziehen: den Mitarbeiter. Forschungen zeigen immer wieder, dass unzufriedene Mitarbeiter keinen guten Kundenservice bieten können. Und unzufriedene Kunden führen definitiv zu unzufriedenen Mitarbeitern: Die besten und engagiertesten Servicemitarbeiter werden missmutig, nachdem sie von einem Kunden nach dem anderen angeschrien werden.

Ein Verständnis für die Bedürfnisse dieser Menschen auf beiden Seiten – Unterstützung beim reibungslosen Ablauf einer Transaktion und beim Aufbau einer positiven Beziehung – ist die treibende Kraft für Loyalität, Wachstum und langfristige Gewinne. Die neuen Contactcenter-Technologien wie Omnikanal, Künstliche Intelligenz, Prädikative Analysen und Cloud-Lösungen unterstützen diesen Prozess. Aus der Kombination entsteht eine neue Organisation: ein Customer-Value-Centre, in dem die Technologie den Menschen hilft, Werte sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen zu schaffen, zu erhalten und zu steigern.

Dies ist bereits ein enormer Schritt weg von der Wahrnehmung von Contactcentern als Kostenstellen oder gar Verluststellen. Es geht nicht nur darum, die Welt glücklicher zu machen: Es geht darum, die Rentabilität Ihrer Investitionen in die Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu sehen. Obwohl das Konzept des Return-on-Experience (ROX) relativ neu ist, verspricht es, neben dem bekannten Return-on-Investment (ROI) zu einem der wichtigsten KPIs für die Unternehmen zu werden. Jeder hat einen anekdotischen Beweis dafür, dass den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen für die Kunden und Mitarbeiter positiv ausfällt und zum gesunden Wachstum des Unternehmens beiträgt. Jetzt beweisen wir es.

In den nächsten Monaten stellen wir Ihnen verschiedene Inhalte zu CX, EX und ROX im Kontext verschiedener Branchen vor (z. B. wie Sie Ihren ROX berechnen, wie Sie das Beste aus Ihrem Programm „Voice-of-the-Customer“ herausholen und vieles mehr). Lassen Sie uns wissen, wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, oder schauen Sie sich einige unserer vergangenen Präsentationen und Videos an: https://www.futurelab.net/inspiration

Wir hoffen Sie haben Freude unseren Whitepaper zu Thema und laden Sie herzlich zu unserem Webinar „Von Wertlos zu Unbezahlbar – wie Sie Ihr Contact Center zukunftstauglich machen“ am Dienstag den 10. März von 15:00 – 15:30 Uhr ein, in dem wir auf die Fakten hinter der Behauptung eingehen. Wir zeigen Ihnen pragmatische erste Schritte auf, die Sie unternehmen können, um Ihren ROX voranzutreiben, indem Sie den Menschen (wieder) in den Mittelpunkt stellen.

Hier können Sie Ihre Kopie des Whitepapers herrunterladen

Stefan Kolle – Futurelab

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Stefan Kolle

Stefan Kolle

... Geschäftsführer Futurelab. Er ist ein leidenschaftlicher Innovator. Mit seiner Sicht auf die Dinge und dem richtigen Gespür für die Themen von morgen, findet er neue Wege, die Unternehmen in eine erfolgreiche Zukunft führen. Dabei behält er den Kunden fest im Blick und legt Wert darauf, dass seine Ideen praktikabel umgesetzt werden können, und nicht in der Theorienschublade verstauben.

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