CX auf die Vorstandsagenda bringen und dort halten

Um ein Customer Experience Programm zum Erfolg zu führen, gibt es eine goldene Regel: Holen Sie sich die Unterstützung Ihres Vorstands. Mit Rückenwind aus dem obersten Management wird es sehr viel einfacher, Budgets für das Programm zu erhalten und den Rest des Unternehmens dafür zu begeistern. Doch in vielen Unternehmen ist die Bedeutung von Customer Experience zwar irgendwie bekannt, es fehlt jedoch ein klares Bekenntnis des Vorstands.

Customer Experience-Manager als einsame Missionare

Customer Experience ist eine Initiative, die häufig von Enthusiasten im Unternehmen gestartet wird. Nach einer kurzen Hochphase ebbt die Begeisterung jedoch schnell wieder ab. Andere Themen, die auf den ersten Blick wichtiger sind als der Kunde, werden stattdessen bearbeitet.

Für Customer Experience Manager ist es eine große Herausforderung, das Thema in den Fokus Ihres Vorstands zu rücken. Genauso schwer kann es sein, dafür zu sorgen, dass CX dauerhaft auf der Vorstandsagenda bleibt. Laut der Customer-Experience-Trendstudie 2019 fühlen sich ca. ein Drittel der CX-Verantwortlichen als „Einzelkämpfer“ in ihrem Unternehmen. Ihr Problem: Aus Kundenbefragungen oder durch die Customer Journey-Analyse wissen sie genau, wo es im Unternehmen hakt. Würden die Ergebnisse ihres CX-Programms konsequent umgesetzt, könnte das Unternehmen höhere Umsätze erzielen und viel erfolgreicher werden.

Gleichzeitig ist es unheimlich schwer, dieses Wissen zu vermitteln: Abteilungen, in denen etwas verbessert werden müsste, sperren sich gegen Änderungen. Sie verweisen auf zu wenig Zeit oder darauf „dass das schon immer so gemacht worden sei“. Manche Kollegen versprechen zwar, die Ergebnisse des CX-Programms umzusetzen, schaffen es aber nicht, weil das Tagesgeschäft keine Zeit dafür lässt. Hier wäre die Unterstützung des Vorstands eine große Hilfe, um Änderungen schnell umzusetzen, z.B. neue Software oder kundenfreundlichere Prozesse.

Oft fehlen die Budgets für Customer Experience

Hat das oberste Management die Bedeutung von Customer Experience Management noch nicht erkannt, fällt es den CX-Managern schwer, ein adäquates Budget zu erhalten. In der CX-Trendstudie 2019 gaben 42% der CX-Verantwortlichen an, dass sie keine Budgetverantwortung haben. Doch ganz ohne Investitionen geht es nicht, wenn ein Unternehmen wirklich kundenzentriert werden möchte. Kosten fallen für das Erstellen eines Konzepts und einer Projektroadmap an, für die Umsetzung mit Software und die Nachverfolgung der CX-Aktivitäten, z.B. den Closed Loop.

Was kann ich tun, um CX auf die Vorstandsagenda zu bringen?

Es ist daher für den Erfolg eines CX-Programms wichtig, die Unterstützung aus dem Vorstand zu erhalten. Dazu gibt es mehrere Methoden. Zum Erfolg führen eine Kombination aus verschiedenen Ansätzen sowie Geduld und Ausdauer.

ROI-Berechnung

Um den Vorstand zu überzeugen, benötigt es: Zahlen, Zahlen, Zahlen! Daher kommt der ROI-Berechnung eine zentrale Rolle zu. Damit zeigen CX-Manager, wie sich z.B. der Umsatz erhöht, wenn kritische Kunden in Fans umgewandelt werden. Je nach Unternehmensgröße sind Umsatzsteigerungen zwischen 10-30% des Jahresumsatzes üblich. Budgets für CX-Programme, die möglicherweise anfangs hoch erscheinen, sind somit als Investition zu betrachten.

Ein Schritt nach dem anderen

Steter Tropfen höhlt den Stein: Bewährt hat es sich, auf Meetings wie z.B. Vertriebstagungen immer wieder das CX-Programm zu präsentieren. Besonders wichtig ist das bei Veranstaltungen, bei denen das Management anwesend ist. Die wichtigsten Abteilungen des Unternehmens kann ein CX-Verantwortlicher dann nach und nach vom Nutzen des CX-Programms überzeugen. Ein Erfolg ist es z.B., wenn Kennzahlen aus dem CX-Programm ins Management-Dashboard integriert werden. Ausdauer und Geduld machen sich hier bezahlt.

Dem Management die Kundenbrille aufsetzen

Lassen Sie den Vorstand spüren, wie sich Ihre Kunden fühlen! Sie können z.B. ein Vorstandsmitglied in eine Fokus-Kundengruppe einladen, oder Sie lassen den Vorstand anonym bei der eigenen Hotline anrufen. Dadurch erfährt das Vorstandmitglied unmittelbar, ob es Verbesserungspotential rund um die Prozesse zum Kundenservice gibt. Ist das erkannt, können Sie darlegen, wie das CX-Programm diese Probleme behebt.

Storytelling

Emotionen berühren uns mehr als nackte Fakten. Das gilt auch für Vorstandsmitglieder (auch wenn sie es wahrscheinlich nicht zugeben würden). Zeigen Sie dem Management einzelne, charakteristische Kundenkommentare. Berichten Sie Erfolgsstories, z.B. wie ein Verkäufer durch ein Kundenfeedback aus dem CX-Programm mehr verkauft hat. Erstellen Sie eine Liste mit jedem einzelnen Erfolg, der durch Ihr CX-Programm entstanden ist. Wenn Sie können, schreiben Sie die monetären Auswirkungen dazu – so verbinden Sie Emotionen und Fakten.

Michael Paulus, paulusresult GmbH

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