CX-Management: Der Dreiklang zwischen Menschen, Prozessen und Technik

Die digitale Transformation ist in den Unternehmen voll angekommen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es ein kleines, mittelständisches Unternehmen oder ein Großkonzern ist. Das Management steht hier wie da vor denselben Herausforderungen. Auf den ersten Blick wirkt der Change-Prozess logisch und vergleichsweise unproblematisch. Die Tücken stecken aber bekanntlich im Detail.

Denn digitale Transformation bedeutet gleichermaßen neue Schnittstellen in den vorhandenen IT-Systemen schaffen, neue Cloud-Lösungen und KI einsetzen, Prozessketten neu und anders denken. Aber die Technik und Prozesse sind das Eine. Auf der anderen Seite sollen motivierte und trainierte Mitarbeiter die Systeme verstehen und diese in der digitalen Welt zugunsten eines positiven Kundenerlebnisses orchestrieren. Die steigende Vielschichtigkeit ist einer der neuralgischen Punkte im Transformationsprozess. Sie zu reduzieren und für alle wieder beherrschbar zu machen, das ist wahrscheinlich die zentrale Herausforderung.

Sprechen wir über die Komponente Mensch: Man sollte meinen, dass die IT-Abteilung der beste Sparringspartner für die Umsetzung der Digitalisierung ist. Aber weit gefehlt. Denn die IT ist generisch ein Risikovermeider im Unternehmen. Über die Zeit war deren Hauptaugenmerk ein Maximum an Sicherheit und Stabilität der Systeme. Für die digitale Transformation sind aber die Attitüden, ein Blick über den Tellerrand und somit Mut, technisches Neuland zu betreten, gefragt. Und nicht nur das: Auch das Wissen und Verständnis um Customer-Journeys und CX-Management sind enorm wichtig. Das beißt sich oftmals mit den gewachsenen Grundeigenschaften der IT-Mitarbeiter. In der Regel holen sich deshalb (gerade große Unternehmen) überbezahlte Beratungsunternehmen, um mit deren Renommee und Know-how die Mitarbeiter im Unternehmen vom Vorhaben zu überzeugen. Sicherlich haben Berater ein gewisses Technologie-Know-how und sie wissen, mit betrieblichen Kennziffern, die Leistungsfähigkeit des Unternehmens festzustellen. Aber darüber hinaus die Leistungsfähigkeit der vorhandenen IT-Systeme zu bestimmen und Prozessketten zu füllen wird eher schwierig. Warum? Weil ihnen hier schlichtweg das technologische Tiefenverständnis fehlt. Zusätzlich werden die Digitalisierungsprozesse im Unternehmen immer mehr im operativen Bereich mitentschieden und nicht mehr nur im Top-Management.

Deshalb scheitern oft die klassischen Berater daran, dass sie fachlich nicht auf Augenhöhe wahrgenommen werden bzw. ihnen nachhängt, herstellergetrieben Softwarelösungen verkaufen zu wollen. 

Was es braucht ist eher ein Mix aus Berater, Technologieversteher und CX-Manager. Einen Technical Consultant, also eine Art digitaler Architekt, der Technologien einsetzt, um das Geschäft zu transformieren, Umsatz und Profitabilität zu steigern und am Ende auch die Kundenzufriedenheit, um somit einen höheren Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Sie sind also weniger die Fachexperten, die sich in einem engen IT-Korridor der IT bewegen, sondern in strategische Unternehmensentscheidungen gleichermaßen einbezogen werden.

Was heißt das? Digitale Architekten konzentrieren sich auf die Synergie von Technologie und Unternehmensstrategie sowie eine fachübergreifende Integration der Disziplinen: 

  • Customer-Journey / Customer-Experience-Management; 
  • Big Data, Analytics, Scoring; 
  • Cloud, Webscale, IoT; 
  • Geschäfts-, Anwendungs-, Informations-, Technologie- und Sicherheitsarchitektur;
  • Künstliche Intelligenz und Robotix

Sie haben sowohl genügend Branchen-Know-how als auch technische Erfahrungen im Einsatz und Zusammenspiel neuer Technologien. Darüber hinaus haben sie aber auch das notwendige Prozess-Know-how, um die vorhandene Infrastruktur und Schnittstellen intelligent und zielgerichtet miteinander zu koppeln und den Datenfluss zu gewährleisten. Nur so wird die digitale Transformation im Unternehmen auch ein nachhaltiger Erfolg und keine rahmensprengende Investition.

Erfahren Sie mehr im Webinar am Freitag den 13. März von 10:00 – 10:30 Uhr:

„CX-Management: der Dreiklang zwischen Menschen, Prozessen und Technik“

Verena Erbrecht – converneo

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Verena Ehbrecht

Verena Ehbrecht

… ist seit 2003 in der Kundenservicebranche tätig. Nach ihrer Tätigkeit als Teamleitung der damaligen buw und auf Technologieseite als Vertriebsexpertin der 4com Lösungen oder ELSBETH Produktpalette ist sie heute Vertriebsleiterin und Gesellschafterin der Leipziger converneo GmbH. Sie vereint die fachliche Expertise und technische Lösungskompetenz mit exzellentem Prozess-Know-how und dem Gespür für nachhaltige Customer Journeys.

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