Die Betrachtung der Customer Journey erstreckt sich häufig auf die Phasen vor dem Kauf (Marketing-Kampagnen, Web Analytics, Conversions, etc.) und den Nach-Kauf-Service im Servicecenter. Tatsächlich ergeben sich jedoch eine Vielzahl von Painpoints für Kunden aus den operativen Prozessen des Onboardings neuer Kunden und den logistischen Prozessen wie Lieferung, Reklamation, Nachlieferung, etc.

Gerade wenn der Kunde gewonnen ist – z. B. der Versicherungsantrag läuft, die Bestellung eingegangen ist, der Vertrag unterzeichnet ist – scheinen viele Organisationen noch im vor-digitalen Zeitalter zu verharren, was den Digitalisierungsgrad der Prozesse, die Integration der Kommunikationskanäle und die Komplexität und Anzahl von auf den Kauf folgenden Transaktionen anbelangt.

Um der tatsächlichen Customer Journey auf den Grund zu gehen, beginnen Sie mit einer (zum Beispiel mittels cx/omni Journey Analyzer) mit einer automatisierten Analyse des Istzustands, sofern dieser bereits in verschiedenen Systemen (Web Analytics, Marketing Automation, CRM, ERP, Service Center, etc.) hinterlegt ist. Damit adressieren Sie beispielsweise folgende Fragestellungen:

  • Welche Touchpoints steuern wir tatsächlich an den Kunden aus?
  • Welche Anzahl Transaktionen gibt es an diesen Touchpoints?
  • Wie ist die aktuelle durchschnittliche Performanz, d.h. Reaktionszeit von einem Touchpoint zum nächsten?
  • Welches sind unsere häufigsten Customer Journeys?
  • Wie entwickeln sich diese Transaktionen im Zeitverlauf?
  • Wo gibt es Redundanzen und Potenzial für Vereinfachung oder Kostenoptimierung?
  • Welche Kanäle werden wie häufig genutzt?
  • Wie ist der Nutzungsgrad von Self-Service-Angeboten?
  • Wie spielen die Customer Jouneys mit unseren Prozessen zusammen?

Zu diesem Thema laden wir Sie ein zu unserem Webinar:

„Pain Points in Kundenprozessen? Praxisbeispiel Journey-Analyse Versicherung“

In diesem Webinar zeigen wir Ihnen am Praxisbeispiel des Onboarding-Prozesses einer Versicherung, wie sie Customer Journeys mit Process Mining analysieren und messbar machen können.

Wolfgang Weber – cx/omni