Customer Journeys mit Daten messen – Use Cases für einen schrittweisen Einstieg

Immer mehr Unternehmen verfolgen kundenzentrierte Ansätze im Rahmen von Digital Change-Projekten. Doch wo ist der Kunde im Unternehmen zu verorten? Wie messe ich sein Verhalten? Welche Feedbackquellen haben wir? Welche externen Feedbackdaten (X-Daten) können wir in den Zusammenhang von Prozess- und Transaktionsdaten (O-Daten) stellen?

Und wie lässt sich im Rahmen der Digitalisierung und Optimierung Ihrer bestehenden Prozesse eine durchgängige Customer Journey umsetzen?

Der Startpunkt für Antworten auf diese Fragen liegt in der Analyse und Messung von Daten entlang der Customer Journey. Nachdem Datenquellen und Verantwortlichkeiten identifiziert sind, gilt es aus Transaktionsdaten von CRM-, Shop- oder ERP-Systemen Customer Journeys zu extrahieren, deren Daten zu normalisieren und den Touchpoints dieser Journeys sowohl Feedbackdaten als auch Zielwerte (KPIs bzw. Best-in-class-Werte) zuzuordnen. Allein dieser analytische Schritt in Richtung Optimierung gestaltet sich in der Praxis zunächst schwierig, da in der Regel für bestimmte Teilprozesse sowie für Customer Insights verschiedene Stakeholder im Unternehmen zuständig sind.

Bewährt hat sich aus unserer Sicht zwar perspektivisch einen holistischen Ansatz zu verfolgen, jedoch als internen „Proof-of-concept“ zunächst eine spezifische Journey auszuwählen, die dem eigenen Verantwortungsbereich der Initiatoren entstammt. Beispiele hierfür sind Schadenmeldeprozesse oder Onboarding-Prozesse bei Versicherungen oder der Prozess einer Umzugsmeldung im B2C-Geschäft. Allein aus der Analyse und Visualisierung dieser Customer Journeys mittels Process Mining ergeben sich in der Regel bereits einige Insights zur kurz- und langfristigen Optimierung.

Zu diesem Thema laden wir Sie ein zu unserem Webinar:

„Customer Journeys mit Daten messen – Use Cases für einen schrittweisen Einstieg“

am Montag den 9. März von 16:00 – 16:30 Uhr.

Darin zeigen wir Ihnen in einigen Use Cases auf, wie sie intern basierend auf Daten für das Thema Experience Management (EX oder CX) begeistern und wie Sie im Sinne Ihres Kunden Silogrenzen überwinden – auch mit kleinen ersten Schritten und ohne gleich den Auftrag für die „Mission-to-Mars“ zu haben. Die Grundlage ist, dass Ihre Daten entlang der Customer Journey den Weg in ein einfach zu handhabendes Mess- und Steuerungssystem finden.

Erfahren Sie mehr im Webinar Montag den 9. März von 16:00 – 16:30 Uhr

Wolfgang Weber – cx/omni

 

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Wolfgang Weber

Wolfgang Weber

… Weber ist Gründer und CEO von cx/omni, einem führenden Anbieter von SaaS-basierten CEM/CXM-Lösungen und zugehörigen Dienstleistungen. Davor war er 10 Jahre als Unternehmensberater im Bereich Customer Excellence tätig. Er ist einer der profiliertesten Experten zum Thema kundenorientierte Unternehmensführung und Customer Experience Management – sein Credo „Kundenbegeisterung kann man managen“.

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