Immer mehr Unternehmen verfolgen kundenzentrierte Ansätze im Rahmen von Digital Change-Projekten. Doch wo ist der Kunde im Unternehmen zu verorten? Wie messe ich sein Verhalten? Welche Feedbackquellen haben wir? Welche externen Feedbackdaten (X-Daten) können wir in den Zusammenhang von Prozess- und Transaktionsdaten (O-Daten) stellen?

Und wie lässt sich im Rahmen der Digitalisierung und Optimierung Ihrer bestehenden Prozesse eine durchgängige Customer Journey umsetzen?

Der Startpunkt für Antworten auf diese Fragen liegt in der Analyse und Messung von Daten entlang der Customer Journey. Nachdem Datenquellen und Verantwortlichkeiten identifiziert sind, gilt es aus Transaktionsdaten von CRM-, Shop- oder ERP-Systemen Customer Journeys zu extrahieren, deren Daten zu normalisieren und den Touchpoints dieser Journeys sowohl Feedbackdaten als auch Zielwerte (KPIs bzw. Best-in-class-Werte) zuzuordnen. Allein dieser analytische Schritt in Richtung Optimierung gestaltet sich in der Praxis zunächst schwierig, da in der Regel für bestimmte Teilprozesse sowie für Customer Insights verschiedene Stakeholder im Unternehmen zuständig sind.

Bewährt hat sich aus unserer Sicht zwar perspektivisch einen holistischen Ansatz zu verfolgen, jedoch als internen „Proof-of-concept“ zunächst eine spezifische Journey auszuwählen, die dem eigenen Verantwortungsbereich der Initiatoren entstammt. Beispiele hierfür sind Schadenmeldeprozesse oder Onboarding-Prozesse bei Versicherungen oder der Prozess einer Umzugsmeldung im B2C-Geschäft. Allein aus der Analyse und Visualisierung dieser Customer Journeys mittels Process Mining ergeben sich in der Regel bereits einige Insights zur kurz- und langfristigen Optimierung.

Wolfgang Weber – cx/omni