7 Geheimnisse zum Erfolg im Kundenservice – Der Weg zur CX Erleuchtung

In den letzten Jahren haben sich Customer Experience (CX)-Programme zu einem etablierten Weg entwickelt, um ein verbessertes Kundenerlebnis zu schaffen, Mitarbeiter zu motivieren und Veränderungen im Unternehmen voranzutreiben.

Warum gibt es dann nicht in jedem Unternehmen ein cleveres und erfolgreiches CX-Programm? Die Vorteile sind bestens bekannt, insbesondere in Märkten, in denen Produkte und Preise in der Lage sind, höhere Umsätze, verbesserte Kundenbindung oder niedrigere Kosten zu erzielen.

Die Antwort ist einfach. Es ist sehr leicht, etwas falsch zu machen. Programme, die aus den falschen Gründen in Eile herausgebracht wurden, oder die im Vakuum einer einzelnen Abteilung erstellt wurden, werden nie das erhoffte Ziel erreichen. Ebenso wenig werden es Programme schaffen, denen es an ausreichendem Budget mangelt und die Einblicke liefern könnten, aber nicht die finanzielle Schlagkraft vorweisen, um die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen.

Erstens ist es wichtig, das richtige Modell für Ihr Unternehmen zu identifizieren und zu befolgen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Programm mit klaren Zielen definieren, gestalten und umsetzen können, und analysieren und handeln Sie dann nach den gewonnenen Erkenntnissen. Aber was noch? Welche Geheimnisse gibt es, um jeden Schritt erfolgreich umzusetzen? Anwender von Kundenserviceprogrammen müssen die Geheimnisse kennen, die das Potenzial ihres Programms ausschöpfen und den zukünftigen Erfolg sichern.

Hier stellen wir sieben Schritte zu dieser Zielsetzung vor. Eingebaut in ein klares Modell, das Ihnen den Weg zur CX-Erleuchtung ebnet….

 1.  Aufbau von Executive-Support

Ohne die Unterstützung durch die Führungsebene Ihres Unternehmens ist Ihr Programm dazu bestimmt, ein Nischenprojekt zu bleiben. Executive Buy-in bedeutet, dass die Interessengruppen das Programm ernster nehmen, dass die Ziele erreicht werden müssen und vor allem, dass ihm ein Budget zugewiesen wird. Wie können Sie also Ihre Führungskräfte dazu bringen, Sie zu unterstützen?

Erstens müssen Sie die Menschen verstehen, mit denen Sie zu tun haben. Wie alle anderen wird auch Ihr Führungsteam Entscheidungen mit einer Kombination aus linker (logisch, rational, analytisch) und rechter Gehirnhälfte (kreativ, intuitiv) treffen. Sie können ein paar Leute mit großen Präsentationen über die Begeisterung von Kunden und tolle Erfahrungswerte, die Menschen dazu bringen, ihre Begeisterung auf Social Media zu teilen, aber Sie werden viel mehr erreichen, wenn Sie mit kalten, harten Fakten arbeiten.

Also wehren Sie nicht dagegen, identifizieren Sie ein ROI-Modell, das für Sie geeignet ist, und zeigen Sie ihnen die Zahlen, damit Sie die Rendite, die Ihr Programm liefern kann, deutlich nachweisen können.

Sie müssen Ihr Programm direkt mit Ihren wichtigsten Geschäftszielen verbinden und zeigen, wie Ihr Programm zum Erfolg führen kann. In dem auf Seite 3 gezeigten Beispiel zeigt das obere Feld einige gängige Geschäftsziele. Durch die Einbeziehung einiger einfacher Variablen wie Umsatz und Abwanderungsrate können Sie schnell mit der Modellierung der Auswirkungen Ihres Programms beginnen.

Im Beispiel, wenn Sie die Abwanderungsrate um nur 10% reduzieren würden, indem Sie mit unzufriedenen Kunden Kontakt aufnehmen und deren Probleme lösen, könnten Sie den Umsatz um 500.000 $ p.a. steigern. Wenn Sie dann auch Ihre Promoter ansprechen, um einen Freund zu werben –  würde das Programm sogar mit nur einer 1%igen Erfolgsrate, die Einnahmen um fast 1 Million $ steigern.

Dies ist die Art von Sprache, die die Aufmerksamkeit Ihres Führungsteams auf sie ziehen wird und wirklich die Grundlagen und Erwartungen an Ihr Programm aufzeigt. Es mag entmutigend sein, sich so solide finanzielle Ziele zu setzen, aber genau das müssen Sie tun, um die Zukunft Ihres Programms zu sichern.

 

2. Strategie und Plannung

Wenn die Unterstützung der Führungskräfte gewährleistet ist, müssen Sie eine klare Strategie festlegen, die Ihr CX-Programm mit wichtigen Geschäftszielen verknüpft, wie sie im ROI-Modell oben beschrieben sind. Der Trick hier ist, die Balance zwischen Ehrgeiz, angesichts dessen, was Sie Ihrem Management-Team gezeigt haben, und dem Verlust Ihrer Fokussierung zu finden, sollten Sie versuchen, zu viel auf einmal zu tun.

Stellen Sie sicher, dass Sie eine klare Strategie haben, aber denken Sie

sorgfältig über die schrittweise Planung Ihres Programms nach, damit Sie einen Schritt nach dem anderen machen und sicherstellen können, dass Sie jeden Schritt richtig gemacht haben. Nehmen Sie sich Zeit, um bei Bedarf zu optimieren, bevor Sie zum nächsten Schritt übergehen.

Definieren Sie für jeden Schritt, die Sie durchführen, einige klar definierte Erfolgsfaktoren. Betrachten Sie für jeden Schritt in Bezug auf die Errfolgsdefintion unter 3 Schlüsselbegriffen: Programm, Kunde und Unternehmen.

3. Sich organisieren

Mit Unterstützung der Führungskräfte und einem klaren Aktionsplan geht es im nächsten Schritt um die Organisation. Ein CX-Programm kann nicht von einer einzigen Person durchgeführt werden, unabhängig vom Grad des Executive Buy-Ins, daher müssen Sie ein Kernteam aufbauen, das von einem Lenkungsausschuss unterstützt wird, dass dafür verantwortlich ist den Prozess voranzutreiben. Dies ist eines der Markenzeichen erfolgreicher VoC-Programme, wird aber oft übersehen.

Und das ist noch nicht alles.

Sie müssen auch sicherstellen, dass alle Schlüsselfunktionen innerhalb Ihrer Organisation auf Ihr Programm abgestimmt sind. Das Kernteam kann dies nicht allein tun – auch nicht mit einem außergewöhnlichen Executive Sponsor und einer Steuerungsgruppe. CX-Programme berühren jeden Teil des Unternehmens und Sie müssen sicherstellen, dass jede Abteilung angemessen vertreten ist.

4. Silos abbauen

An diesem Punkt haben Sie die richtige Unterstützung, einen Plan und die Fähigkeit, unsere Vision unternehmensweit und klar an Ihre internen Kunden zu kommunizieren. Es ist also an der Zeit, einen echten Unternehmenswandel voranzutreiben.

Hier versagen viele Programme. Aber es ist auch der Punkt, an dem Sie anfangen, echten Mehrwert zu liefern, nicht nur für Ihr Unternehmen, sondern auch für Ihre Kunden, also ist es eine Hürde, die Sie überwinden müssen. Aber wie?

Ein guter Ausgangspunkt ist eine Erfassung der Kundenreise. Dies ist etwas, das Sie als Übung mit einer funktionsübergreifenden Gruppe durchführen können, indem Sie das Team bitten, zunächst die Kundenerfahrungen abzubilden. Sobald sie die gesamte Reise und die Berührungspunkte identifiziert haben, können sie ihre Meinung darüber äußern, welche Berührungspunkte einen Moment der Wahrheit darstellen. Dann geht es darum, wie erfolgreich das Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt ist. Das klingt sehr einfach, aber als Aktivität kann es ein echter Hingucker für interne Stakeholder sein und sie dazu bringen, über die Art und Weise nachzudenken, wie das Unternehmen aus der Sicht der Kunden funktioniert.

Um einen Wandel wirklich voranzutreiben, kann das Team schließlich damit beginnen, die Eigentümer der einzelnen Berührungspunkte (das ist vielleicht nicht so einfach, wie Sie erwarten!) und die hier aufgeworfenen Anomalien zu bewerten, während Sie feststellen, dass einige Momente der Wahrheit nur einen begrenzten Fokus haben, während weniger kritische Berührungspunkte einen unverhältnismäßig hohen Ressourceneinsatz erfordern.

5. Kommunizieren

Wie jedes funktionsübergreifende Programm ist auch die Kommunikation entscheidend, wenn man will, dass sich die Menschen mit der Vision und den Zielen beschäftigen. Theoretisch sollte das einfach sein. Schließlich sollte herauszufinden, wie Kunden über ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen denken, der Kern dessen sein, was Sie tun.

Aber das Problem ist, dass Unternehmen allzu oft einige eher uninspirierende Charts und Tabellen teilen und erwarten, dass die Menschen im gesamten Unternehmen von den Details dessen, was sie zu zeigen versuchen, fasziniert sind.

Der Trick besteht darin, das, was Sie von Kunden hören, so zu kommunizieren, dass Sie Ihre Erfolge auch feiern können. Interne soziale Netzwerke sammeln ihre Erfahrungen und werden ihr Lob singen.

6. Stimmen der Mitarbeiter miteinbeziehen

Im Vergleich zu einigen der anderen beschriebenen Schritte ist dieser erfrischend einfach – und doch ist das etwas, das viele Organisationen nicht umsetzen. Wenn es darum geht, Wege zu finden, wie Sie Menschen für Ihr Programm begeistern können, gibt es nichts Besseres als Mitarbeiter um ihren Beitrag zu bitten – solange Sie wirklich zuhören und Maßnahmen ergreifen, basierend auf dem was sie sagen. Mitarbeiter, insbesondere diejenigen die direkte Kundenerfahrung haben, sind eine unglaublich wertvolle Ressource, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu verstehen. Sie erzählen Ihnen nicht nur Dinge, die Sie vielleicht nicht von Kunden hören, sondern sie haben auch einen Einblick, welche Prozesse wiederholte Probleme verursachen und können Vorschläge zur Verbesserung machen.

Sie sind auch ein unfreiwilliges Publikum mit einem großen Interesse daran, dem Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen. Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt sind die ersten, die unter Beschuss stehen, wenn Kunden unzufrieden sind, obwohl das Problem in vielen Fällen nicht ihre Schuld ist. Wenn sie also einfache Wege zur Verbesserung der Situation aufzeigen können, werden nicht nur die Kunden zufriedener sein, sondern Sie haben auch das Leben der Mitarbeiter erleichtert.

Denken Sie daran, es den Mitarbeitern leicht zu machen, ihr Feedback zu teilen. Im Laden selbst bieten Mobiltelefone und Tabletts eine gute Möglichkeit, ein Feedbackgerät in die Taschen der Mitarbeiter zu stecken. Sie sind nicht nur sofort verfügbar, sondern ermöglichen es auch, mit Hilfe von Foto, Video und Audio wirklich klare Details über das, was sie im Alltag sehen, zu liefern. Online-Portale, die in Ihr Intranet integriert sind, bieten auch eine gute Anlaufstelle.

7. Schnell handeln und innovativ sein

Die vorherigen Schritte bieten Ihnen eine wirklich solide Grundlage für Ihr Programm. Dies ist entscheidend, denn ohne diese Teile an Ort und Stelle kann die ganze Pyramide einstürzen.

Und wenn der richtige Zeitpunkt gekommen ist und Sie einige frühe Ergebnisse haben – tun Sie diese ganz laut kund! Dies ist zu Beginn des Programms oft einfach, da es oft einige relativ simple Dinge gibt, die getan werden können, die einen echten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Deshalb müssen Sie von Anfang an erkennen, was Sie erreichen wollen, und sich über Ihre Definition von Erfolg im Klaren sein.

Wenn diese schnellen Erfolge erzielt werden und Sie in einer wirklich starken Position mit engagierten Interessengruppen sind, dreht sich alles um Agilität. Sie haben die Möglichkeit, auf diesen Programmen aufzubauen, mehr Menschen einzubeziehen und wirklich auf die Dynamik dieser frühen Projekte zu setzen. Große Gewinne in den späteren Phasen eines CX-Programms sind nicht unmöglich, aber sie sind schwieriger zu erzielen, und mit erhöhten Erwartungen ist es schwieriger, die Leute zu begeistern. Dies ist nicht der Zeitpunkt, um zurückhaltend zu sein, also seien Sie mutig und handeln Sie schnell.

Dies ist die Art von Sprache, die die Aufmerksamkeit Ihres Führungsteams auf sie ziehen wird und wirklich die Grundlagen und Erwartungen an Ihr Programm aufzeigt. Es mag entmutigend sein, sich so solide finanzielle Ziele zu setzen, aber genau das müssen Sie tun, um die Zukunft Ihres Programms zu sichern.

Jorgen Schüren – confirmit

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.