Vier Thesen zu Employee Experience

Neben der Customer Experience gewinnt die Employee Experience immer mehr an Bedeutung in den Unternehmen – wenn auch in den deutschen weniger als im internationalen Vergleich. Laut einer aktuellen Deloitte-Studie bewerten 80 Prozent der befragten Führungskräfte weltweit die Employee Experience als entweder sehr wichtig (42 Prozent) oder wichtig (38 Prozent), in Deutschland sind es mit 70% deutlich weniger.


Die Employee Experience beschreibt die Erfahrungen, die ein Mitarbeiter mit einem Unternehmen macht. Das bedeutet, dass die Wahrnehmung und das Wohlbefinden jedes einzelnen Arbeitnehmers eine essentielle Rolle spielt. Denn nur Mitarbeiter, die sich wohlfühlen, arbeiten engagiert und produktiv und sind von ihrer Arbeit überzeugt. Dabei fängt die Wahrnehmung beim ersten Vorstellungsgespräch an, wird jeden Tag aufs Neue mit dem Weg zur Arbeit untermauert und hört bei finanziellen Aspekten auf: Wie schwierig ist es Urlaub zu bekommen? Wie transparent ist die Bonusauszahlung? Habe ich eine Work-Life Balance, die meinen Ansprüchen genügt? Kann ich meine Ideen verwirklichen? All das sind Fragen, die sich heute mehr und mehr Arbeitnehmer stellen.

# 1: Weder zufriedene Mitarbeiter noch zufriedene Kunden reichen zukünftig aus

Definitiv gewinnt die Employee Experience, auch EX genannt, genauso wie die Customer Experience (CX) an Bedeutung – es reicht heute nicht mehr aus, “nur” zufriedene Mitarbeiter oder zufriedene Kunden zu haben. Unternehmen sollten beiden Gruppen eine sehr positive Erfahrung bieten, damit eine langfristige Bindung entsteht.
Nicht nur auf Kundenseite steigen die Ansprüche – auch Mitarbeiter haben eine klare Vorstellung von dem, was sie von ihrem Job verlangen und wenn sie das in einem Unternehmen nicht bekommen, sind sie heute schneller bereit zu gehen. Die lebenslangen Jobs bei Siemens oder Thyssenkrupp gibt es schon lange nicht mehr. Nicht nur Unternehmen bleiben flexibel und passen ihre Strukturen regelmäßig an. Auch Arbeitnehmer werden flexibel: was ursprünglich mal als Unsicherheit angefangen hat, nämlich keinen lebenslangen Job in einer Firma zu haben, wird für eine neu gewonnene Freiheit genutzt bei der Jobwahl.
Führungskräfte müssen darauf reagieren und sich nicht nur um das Wohlbefinden der Kunden kümmern, sondern auch das Wohlbefinden der Mitarbeiter in den Fokus rücken. Grauer Büroalltag mit schlechtem Kaffee und Stechuhr gehören der Vergangenheit an. Unternehmen müssen eine inspirierende Atmosphäre schaffen, damit ihre Mitarbeiter engagiert und gerne ihre Aufgaben erledigen. Dabei spielt natürlich die physische, kulturelle und technische Umgebung eine wichtige Rolle.

# 2: Mitarbeiter definieren das Wachstum und den Wert des Unternehmens

Es sollte nicht überraschen, dass engagierte Mitarbeiter den Wert des Unternehmens steigern. Dennoch haben mich diese Zahlen beeindruckt: Unternehmen mit zufriedeneren Mitarbeitern haben den Börsenwert in einem Vergleichszeitraum mehr als doppelt so gut verbessert gegenüber der Vergleichsgruppe. Zudem sind glücklichere Mitarbeiter sind bis zu 20% produktiver als ihre schlecht gelaunten Kollegen. Kennen Sie eine andere, eher “klassische” Maßnahme, die solche Effekte erzielen kann?

Bei Unternehmen, die sich um das Mitarbeiterengagement kümmern und dieses ausbauen, sind sowohl die Kundenerlebnisse (CX) als auch die finanziellen Ergebnisse besser. Zudem unterstützen sich die Mitarbeiter optimaler, verarbeiten Feedback aus den eigenen Reihen besser und sehen sich weniger Hindernissen ausgesetzt.

Doch handeln Unternehmen bereits danach?
Die Mehrheit der Unternehmen misst zwar das Mitarbeiterengagement, aber nur 40% der Führungskräfte setzt das Feedback wirklich auf ihre Prioritätenliste und halten es für nötig, auch danach zu handeln.

In einer Umfrage bei deutschen Callcentern aus dem Sommer 2019 ordneten die Manager die Kundenzufriedenheit mit 85% als Top Priorität ein. Die Mitarbeiterzufriedenheit schaffte es nur mit 46% auf die Prioritätenliste – dabei waren sogar Mehrfachnennungen möglich. Die Managementprioritäten liegen somit klar beim Kunden.

# 3 Wertschätzung wird zur Wertschöpfung

Nur glückliche Mitarbeiter können Kunden glücklich machen. Sie werden Ihren Kunden keine außergewöhnlichen Erlebnisse schaffen, die sie für immer an Ihre Marke binden, wenn Sie keine Mitarbeiter haben, die Ihren Kunden diese Erlebnisse bescheren. Schließlich möchten die meisten deutschen Kunden (84%), wie eine PWC-Studie feststellte, immer noch am liebsten mit einem Menschen kommunizieren.

Wer im “War of talents” überleben und die besten Mitarbeiter gewinnen und binden möchte, sollte die physischen, kulturellen und technischen Aspekte eines Arbeitsplatzes beachten. Natürlich müssen die Basics wie das Gehalt und ein angenehmes Raumklima herrschen. Doch auch wenn ein Unternehmen alle äußeren Gegebenheiten bietet, gibt es immer wieder unmotivierte Mitarbeiter, weil die Wertschätzung fehlt. Hören Sie Ihren Mitarbeitern zu und geben Sie regelmäßig Feedback, auch wenn der Job perfekt gemacht wurde – bzw. gerade dann. Feedback kostet nicht viel – aber genau die dafür notwendige Zeit einer Führungskraft könnte nicht besser investiert sein.
Zudem sind die Mitarbeiter Ihre Markenbotschafter, und zwar ab dem ersten Bewerbungsgespräch. Stellen Sie also sicher, dass das Image, das Ihre Marketingabteilung nach außen transportiert, auch intern gelebt und umgesetzt wird. Nicht umsonst werden immer mehr Stellen wie “Customer People Officer” – ehemals “Personalleiter” genannt – auch in Deutschland eingeführt.

# 4 Führungskräfte arbeiten für Mitarbeiter

Konnten Sie sich in den 80er oder 90er Jahren vorstellen, dass Unternehmen “Feelgood Manager” oder “Chief Happiness Officer “ einstellen würden – und den Titel nicht als Scherz meinten? Wahrscheinlich nicht. Doch heute ziehen Generation Y und Z in die Firmen ein und fragen, „Was kann diese Unternehmen für mich tun? Und passt mein Arbeitsalltag zu meinem Leben?“. Selbst die Generation Golf, die mit einer hocheffizienten Arbeitsmoral groß geworden ist, sieht, dass 60-Stunden-Wochen nicht zur Erfüllung führen. Es mag dabei keine Rolle spielen, dass sie gerade jetzt in ihrer Midlife Crisis stecken oder sie einfach mit den jungen Kollegen andere Vorbilder bekommen haben; Fakt ist, das Arbeitsverständnis ist ein anderes geworden.
Dabei müssen Führungskräfte heute echte “Leader” sein. Das bedeutet, sie verkörpern eine Vision und inspirieren ihre Teams neue Wege zu gehen und das Unternehmen voranzubringen. Management versus Leadership wird viel diskutiert. Sicherlich wird auch der pragmatische Manager gebraucht, aber der “Leader” beflügelt seine Belegschaft und bringt sie dazu, sowohl höher als auch weiter zu denken und zu agieren.

Fazit

Der Mitarbeiter ist und bleibt der Dreh- und Angelpunkt in jedem Unternehmen.
Es wird keine positive Customer Experience ohne engagierte Mitarbeiter geben. Mitarbeiter, die das Unternehmen vertreten, das Produkt verkaufen oder den Service meistern. Um außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, brauchen Sie außergewöhnliche Mitarbeiter, die ihre Arbeit mit Freude ausführen und an die Vision ihrer Führungskräfte glauben. Zufriedene Kunden und zufriedene Mitarbeiter stehen in direkter Korrelation. Es gibt immer mehr Untersuchungen, die die Performance von Unternehmen in direkter Verbindung mit der Mitarbeiterzufriedenheit sehen. Künftig muss sich diese enge Verbindung auch in Kennzahlen und Zielvereinbarungen niederschlagen. Denn der Schlüssel für ein besseres Kundenerlebnis, ist eine bessere Employee Experience.

Ralf Mühlenhöver – voiXen

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Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver

… ist technologieverliebter Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Er hilft, Unternehmen zu etablieren und wachsen zu lassen. Seine Begeisterung für Innovation und Technik treibt ihn an. Er bewies sein Fähigkeiten in den letzten 20 Jahren im Telekommunikationsbereich mit der Gründung, dem Aufbau und der Etablierung eines Beratungs- und eines Softwareunternehmens, der Voxtron GmbH. Nach dem Verkauf an die Enghouse-Gruppe übernahm er als Vorstand die Verantwortung für die DACH- und CEE-Region. Seit Januar 2018 ist er als geschäftsführender Gesellschafter bei voiXen und bietet Text- und Sprachanalyse aus der deutschen Cloud an. Das kleine, agile Cloud-Unternehmen verspricht seinen Kunden einen glasklaren Blick auf Daten im Kundenservice und Vertrieb.
Ralf Mühlenhöver

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