Customer Centricity – was heißt das eigentlich?

„Customer Centricity“, wohl kaum etwas wird derzeit in der Service Branche so gehypt, wenn es darum geht, Ihre (Service-)Probleme endlich in den Griff zu bekommen, Kunden langfristig zu binden und sich als Unternehmen einen regelrechten Fan-Status zu erarbeiten. Doch was genau verbirgt sich hinter dem neusten Service-Buzzword eigentlich genau? Und wie kann eine konsequente Customer Centricity Strategie konkret aussehen? Wir geben Antworten und teilen unsere Erfahrungen mit Ihnen!

Einfach gesagt bedeutet Customer Centricity nichts anderes als die konsequenten Ausrichtung Ihrer Unternehmens- und Service-Aktivitäten an den Bedürfnissen und Wünschen Ihrer Kunden. Mit anderen Worten, wer eine Customer Centricity Strategie fährt, stellt seine Kunden ins Zentrum seiner Aktivitäten. Aus dem guten Vorsatz „Der Kunde ist König“ wird mit Customer Centricity also endlich Service-Realität.

Die Gretchenfrage: Woher wissen Sie, was Ihre Kunden wollen?

So weit, so gut, doch nun stellt sich die Frage: Was wollen Ihre Kunden eigentlich? Wir haben gute Nachrichten, das Wissen, was Ihre Kunden wollen, ist in Ihrem Unternehmen bereits vorhanden! Es liegt (oftmals ungenutzt) in Ihren Daten. Genauer gesagt in Ihren Kundendaten, die Sie Tag ein, Tag aus generieren und die Ihnen Aufschluss über das Verhalten, die Interaktionsgewohnheiten und die Charakteristiken Ihrer Konsumenten geben. Sie helfen Ihnen eine 360°-Ansicht über die Produkt-, Marken- und Service-Erlebnisse – die sogenannte Customer Journey – Ihrer Kunden zu erhalten. Der Grundstein für eine erfolgreiche Umsetzung des Customer Centricity Ansatzes in Ihrem Unternehmen ist also bereits gelegt.

Die wirkliche Herausforderung bei der erfolgreichen Umsetzung Ihrer Customer Centricity Vorsätze liegt nun darin, die wertvollen Rohdaten, die sie täglich sammeln, nicht nur sinnvoll anzureichern und intelligent zu verknüpfen, sondern auch sinnstiftende Maßnahmen abzuleiten. Und genau hier trennt sich die Spreu vom Weizen! Die meisten Unternehmen wissen nämlich nicht, wo und wie sie überhaupt starten sollen, Ihre Daten gezielt einzusetzen. Als Ergebnis werden Produkte und Dienstleistungen weiter am Kunden vorbeientwickelt, eine wachsende Kundenunzufriedenheit und Kundenabwanderungen sind die Folge.

Bringen Sie den Stein ins Rollen!

Wir empfehlen Ihnen im Customer-Service anzufangen, wenn Sie das Thema Customer Centricity zum Teil Ihrer Unternehmenskultur machen wollen. Denn im Zuge der zunehmenden Austauschbarkeit von Produkten und Dienstleistungen nimmt vor allem der Kundenservice beim Thema Customer Centricity eine Schlüsselrolle ein. Hier liegt das größte Potenzial, wenn es darum geht, ein Alleinstellungsmerkmal zu erschaffen und Customer Centricity als Differenzierungsfaktor zu nutzen.

Doch wie sieht ein erfolgreich in der Unternehmenskultur verankerter und gelebter Customer Centricity Ansatz in der Praxis überhaupt aus? Und wie können Sie den Kunden konsequent in das Zentrum Ihres unternehmerischen Handelns stellen? Hier empfiehlt es sich, abseits der eigenen Unternehmensmauern zu schauen und von Unternehmen zu lernen, die einen Customer Centricity Ansatz bereits erfolgreich in Ihre Prozesse und Strukturen eingeflochten haben. Gerne teilen wir an dieser Stelle unsere Erfahrungen mit Ihnen.  

Unser Fazit – Ihre Take Aways

Unser Beispiel – die Strategie – zeigt, wie Sie den Customer Centricity Ansatz letztendlich in Ihrem Unternehmen etablieren, ist so individuell und einzigartig wie Ihr Unternehmen und Ihre Kunden. Eine Lösung von der Stange gibt es nicht! Dennoch lassen sich einige übergeordnete Punkte identifizieren, die sich unternehmensübergreifend bewährt haben und Ihnen bei der Umsetzung eines Customer Centricity Ansatzes zur Orientierung dienen sollen:

  1. Daten, Daten, Daten– nutzen Sie sämtliche relevantenDaten, die Ihnen zur Verfügung stehen!
  2. Beginnen Sie im Customer Service, dem Herzstück Ihres Unternehmens!
  3. Lernen Sie von erfolgreichen Unternehmen! Holen Sie sich Wissen und Unterstützung an Bord, um Ihr Unternehmen kundenzentriert auszurichten.

Behalten Sie diese Punkte im Kopf und rücken Sie nach und nach den Kunden und damit all das, was Ihr Unternehmen antreibt, in den Fokus Ihrer Unternehmensaktivitäten. Ihre Kunden werden es Ihnen danken!

Sie wollen mehr erfahren?Ausführliche Informationen, wie auch Sie es schaffen, Kundenzentrierung Schritt für Schritt in Ihrem Unternehmen zu verankern und dadurch Ihre KPIs maßgeblich zu verbessern, stehen Ihnen im  Whitepaper „Das Customer Centricity Erfolgsrezept“ kostenfrei zur Verfügung.

Anika Baumann – virtualQ

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Anika Baumann

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... Head of Marketing bei der virtualQ GmbH. Das Tech-Startup virtualQ unterstützt Unternehmen wie die HanseMerkur, Roland, Gothaer, Lufthansa Albatros, Capita, die Österreichischen Bundesbahnen und Wien Energie dabei, positive Service-Erlebnisse für deren Kunden zu schaffen. Dafür entwickelt virtualQ virtuelle Assistenten. Sie werden beispielsweise eingesetzt, um Wartezeiten am Telefon zu reduzieren, Anrufer zu informieren und wiederkehrende Kundenanfragen zu beantworten. Mit den intelligenten Algorithmen von virtualQ können Unternehmen eingehende Anrufe im Service Center optimal steuern. Das Tech-Startup hat kürzlich eine Millionenfinanzierung erhalten
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