Was ist eigentlich Customer-Experience und was hat WhatsApp mit Liebesbriefen zu tun?

Manchmal sind es gerade die vermeintlich einfachen Fragen, die Schwierigkeiten bereiten. Wer Kinder hat, kennt das. Warum ist der Himmel blau? Was ist CX?

In dem umfassenden, kürzlich erschienenen Artikel State of Customer Experience (CX) kommt unter anderem der CX-Experte und ehemalige Gartner-Analyst Esteban Kolsky zu Wort:

„Als wir Anfang der 2000er Jahre anfingen, CEM und dann CRM zu betreiben, entdeckten wir schnell, dass Software ohne Vision, Mission, Strategie und unternehmensweite Einführung nur Software war. In dieser Welt habe ich 2001 Kundenfeedback-Systeme eingeführt und sie später in Enterprise Feedback Management (später VoC und heute CX) umbenannt, um mehr zu tun als Umfragen und Feedback zu sammeln. Heute ist CX […] mehr denn je eine Disziplin, während Software ihm weiterhin eher als Hilfsmittel dient.“ (Übersetzung: Deepl)

Die Anzahl der Software-Lösungen ist in den letzten Jahren explodiert (von 19 im Jahr 2014 zu 289 in 2019 im Martech 5000 Landscape). Unser Beratungspartner Futurelab verwendet inzwischen lieber den Begriff „Customer Centricity“. Auch die ist eher als Disziplin zu verstehen – wie Stabhochsprung oder Kugelstoßen (die darin mitschwingenden Metaphern sind natürlich zufällig). Aber worin besteht diese Disziplin?

Versuch einer Definition

CX ist die Summe aller kundenorientierten Aktivitäten eines Unternehmens. Unternehmen nutzen Feedback und Datenanalyse, um die notwendige Kundenorientierung („Customer Centricity“) zu verbessern und Veränderungsprozesse anzuschieben. Manchmal ist dafür Software nötig. Immer hat es etwas mit handelnden Menschen zu tun.

WhatsApp ist eine solche Software, und viel mehr. Sie hat die Art, wie wir als Menschen miteinander kommunizieren grundlegend verändert. Auf einmal hängen Wohl und Wehe an zwei kleinen Häkchen:

Sie hat es gelesen!

Wann wird sie antworten, was?

[…]

Warum antwortet sie nicht???

Wir bilden Gruppen aus Familienmitgliedern und teilen Videos von den ersten Schritten unserer Liebsten. Keine Werbung wie bei Facebook (noch!), nur direkte Kommunikation, mit weniger Leuten als in den sozialen Netzwerken.

Verliebte Firmen

Ähnlich aufregend wie für Verliebte ist WhatsApp auch für Unternehmen: WhatsApp ist fast so intim wie ein Liebesbrief, kann und muss allerdings schneller beantwortet werden. Eine Antwort nach mehreren Tagen, wie es bei E-Mails geschehen kann, ist nicht akzeptabel. Auf der Hotline wiederum müssen Kunden warten, bevor sie ihre „Liebesbotschaften“ loswerden können. Manchmal auch länger. Dann wiederum geht es schnell (meistens).

Die mobile Kommunikation wird sich noch weiter verändern.

Es gibt schon heute große Unterschiede zwischen den Kulturen und wie sie im digitalen Zeitalter über das Internet online bestellen und mit Unternehmen interagieren. Mobile Endgeräte sind zum Beispiel in asiatischen und afrikanischen Ländern sehr populär. Im Gegensatz zu vielen westlichen Ländern sind die Menschen in diesen Ländern Anfang der 90er und 00er Jahre nicht mit Laptop- und Desktop-Computern aufgewachsen. Infolgedessen übersprang ein großer Teil der Bevölkerung diese Phase vollständig und ging direkt auf mobile Geräte über. Dies erklärt zum Teil die Popularität von Messaging-Apps wie WeChat, mit denen Sie chattend fast alles tun können, wie z. B. mit Ihren Kollegen kommunizieren, einkaufen, mit Ihren Dienstleistern interagieren, ein Taxi bestellen und Geld überweisen.

Der Grad der Adaption durch westliche Konsumenten, wird einen großen Einfluss auf die Zukunft von Customer-Experience haben.

Kai Nörtemann – infinIT.cx

Photo by Gabby Orcutton Unsplash

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