CX Erfolgsmessung, Budgets und Verantwortung – Ergebnisse der Trendstudie CX 2019

Im zweiten Teil geht es um Erfolgsmessung, es wird analysiert und ausgewertet, viele Unternehmen behalten Trends und Abweichungen durch individuelle Auswertungen und Dashboards im Blick. Viele Wege führen hier nach Rom, in den Unternehmen werden verschiedene Kennzahlen und Methoden zur Ermittlung des ROI des CEM Programms herangezogen. Die Mehrheit der Unternehmen nutzt regelmäßig und permanent VoC-Umfragen. Sentiment-Analysen und die AI basierte Erkennung von Trend stehen noch nicht in Vordergrund.

NPS – Der Klassiker

Der Net-Promoter-Score ist DIE Messgröße für die Erfolgsmessung. 67 Prozent der Unternehmen nutzen ihn. Er lässt sich leicht erklären und leicht erheben. die Frage ist allerdings wie aussagekräftig ist er. Um die Kundensicht einzubeziehen wird allerdings auch immer mehr auf den Customer-Effort-Score (CES) gesetzt. Hier werden Kundengefragt wie aufwendig für Sie der zu beurteilende Prozess war.

VOC – wer sagt den das wir unseren Kunden nicht fragen?

Kundenbefragungen stehen weiter hoch im Kurs. Die Mehrzahl der Unternehmen befragt Ihre Kunden regelmäßig. Das Kundenbefragungen allerdings auch kritisch beurteilt werden begleicht Ralf Mühlenhöver in seinem Artikel: „Kundenzufriedenheitsbefragungen nerven“. Aber selbst wenn die Kunden bei den Befragungen mitmachen kommt es bei der Umsetzung von Verbesserungen auch darauf an wie diese Ergebnisse dargestellt werden. In seinen Artikel: „Voice of the Customer: Wie können Sie das Interesse Ihrer Kollegen wecken?“ hat Stefan Kolle diese Herausforderung treffend beschrieben.

Verantwortung ja – Budget nein

Knapp die Hälfte der CEM-Verantwortlichen hat darf zwar irgendwie handeln, dabei aber kein Geld ausgeben. Die Budgetverantwortung steigt erwartungsgemäß mit der Unternehmensgröße. Knapp die Hälfte der CEM-Verantwortlichen handeln ohne Stellenbeschreibung.


Fazit

Customer Experience Management ist den Unternehmen als Buzzword und als Arbeitsauftrag angekommen, aber noch lange nicht als strategische Ausrichtung. Jeder redet gerne drüber und Mitarbeitern ohne Stellenbeschreibungen wird Verantwortung aber kein Budget übertragen.

Softwareanbieter und Berater aus den verschiedensten Bereichen von Adobe bin Zendesk stellen sich als Spezialisten für das gesamte Themenspektrum dar.

Die Umsetzung vom CX/CEM Programmen erfolgt in verschiedensten Abteilungen mit unterschiedlichen Zielsetzungen. Ein ganzheitlicher Ansatz fehlt, aber woher soll er auch kommen schließlich sind ja alle irgendwie für den Kunden zuständig, aber in Endeffekt keiner verantwortlich.

Das Thema CEM wird zunehmend Gewicht bekommen und die Unternehmen werden eine Lernkurve durchlaufen. Es wird vom Thema zur strategischen Ausrichtung werden je mehr Beispiele es von erfolgreichen Unternehmen es hierfür gibt.

Das Neuland CEM ist den meisten fremd, bis sich alle an die neuen Rahmenbedingungen gewöhnt haben wird es noch etwas dauern, es bleibt spannend.

Rainer Kolm – i-CEM

Zum Download der Studie

 

 

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Rainer Kolm

Rainer Kolm

… arbeitete als Bereichsleiter und Geschäftsführer in unterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus, der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist Rainer Kolm Inhaber des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) und berät Unternehmen und Institutionen in den Themen Kundenservice, Social Media , Social CRM, Social Enterprise und Personal. Seit 1996 gibt er seine Erfahrungen in den Bereichen Kundenservice und Social Media als Dozent an verschiedenen Weiterbildungseinrichtungen und Hochschulen weiter.

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