Akzeptanz-Management -Ängste nehmen & für neues begeistern

Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit stehen immer im Zusammenhang. Wenn Ihre Mitarbeiter den Umgang mit den neuen Tools nicht verstehen und von den Prozessen überfordert sind, werden sie im Außenbild für den Kunden keine herausragende Customer Experience schaffen können.

Schauen wir uns Studien zur Kundenzufriedenheit an, dann müssen wir nicht lange nach Schlagwörter wie „freundliche Mitarbeiter“ und „schnelle Problemlösung“ suchen. Diese beiden Punkte können wir jedoch erst dann erfüllen, wenn unsere Mitarbeiter zufrieden sind und Ihre Tools beherrschen.

Im Zeitalter der Digitalisierung, wo heute schon wieder gestern ist, kann das aber den Einen oder Anderen überfordern und er verliert seine natürliche Neugier und das Bedürfnis sich weiterzuentwickeln. Womit sich die Negativspirale zu drehen beginnt!

Wie erreichen wir also, dass unsere Mitarbeiter zufrieden sind, Ihre Tools beherrschen und Veränderungen gegenüber aufgeschlossen sind?

Das Schlüsselwort hierzu ist Kommunikation und das sage ich nicht nur als Mitarbeiterin, die sich der Kommunikation verschrieben hat.

Mitarbeiter wollen Klarheit, Beteiligung, Transparenz, Wertschätzung, Orientierung und zumindest eine gewisse Sinnhaftigkeit. Dennoch wird gerade in Technologie getriebenen Firmen der Mitarbeiter oft nicht in Change- oder Projekt-Initiativen miteinbezogen, sondern vor vollendete Tatsachen gestellt. Dies kann gut gehen – tut es aber meistens nicht. 70% aller IT-Projekte scheitern genau hieran, am Faktor Mensch.

Wir beschäftigen uns mit diesem Thema seit geraumer Zeit und haben nach Möglichkeiten gesucht, zufriedene Mitarbeiter, zufriedene Kunden und somit einen nachhaltigen Projekterfolg bzw. eine nachhaltige Kundenbindung zu fördern.

Nichts davon ist wirklich neu, doch scheint es noch ein weiter Weg zu sein, alle Kunden darauf zu sensibilisieren und ihre Mitarbeiter frühzeitig mit an Bord zu holen. Akzeptanz-Management ist nicht ein „Nice to have“, sondern ein fester Bestandteil einer jeden Veränderung!

Aber wie gehen wir denn am besten vor, wenn wir Akzeptanzmanagement einführen wollen?

Eine Vorgehensweise, welche sich für uns bewährt hat, setzt sich aus vier Schritten zusammen:

  • Zielsetzung

Wo stehen wir, wo wollen wir hin und was sind unsere Ziele? Dies ist oftmals auch ein guter Zeitpunkt, um frühere Change-Initiativen zu analysieren und Feedback von den Mitarbeitern einzuholen, was gut gelaufen und wo Verbesserungspotenzial vorhanden ist. Anhand dessen kann man auch den Fokus entsprechend setzen.

Ohne messbare Ziele kann man den Projekterfolg nicht messen und nur subjektiv den Erfolg oder Misserfolg belegen. Entsprechend erarbeiten wir, falls nicht bereits vorhanden, messbare Ziele.

  • Analyse Modulauswahl

Anhand der Analyse und der Projektbeschreibung wählen wir die passenden Module aus oder erarbeiten mögliche Maßnahmen für die Mitarbeiter. Dies kann über Workshops, Showrooms „How to“ Tutorials und Floorwalkers bis hin zu Gamification reichen. Dabei geht es in der Essenz immer um eine Form der Kommunikation und entsprechendes Training über die Nutzung.

  • Umsetzung

Während einer Veränderung durchleben die Mitarbeiter verschieden Phasen (siehe 7-Phase-Modell von Richard K. Streich), in welchen Sie sich emotional mit der Veränderung auseinandersetzen. Entsprechend ist eine sorgfältige Planung, wann wir die erarbeiteten Module und Maßnahmen einsetzen bzw. umsetzen, elementar für Ihren Erfolg.

  • Reflektion

Einige Fragen lauten beispielsweise: Waren die Maßnahmen erfolgreich? Wie ist das Mitarbeiterfeedback? Sind die Projektziele erreicht worden? Was für Erfolge können wir kommunizieren? Wo sollten wir anknüpfen? Die Antworten hierauf geben das Optimierungspotential für das nächste Change-Projekt vor.

Was wir kennen, macht uns keine, oder zumindest weniger Angst. Wenn wir die Möglichkeiten im Rahmen des Akzeptanzmanagements ausschöpfen, so können wir idealerweise viele Mitarbeiter begeistern und diese Begeisterung werden sie an den Kunden und das Unternehmen weitertragen. So vereinen wir Kompetenz, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und steigern die Produktivität.

Digitalisierung bringt viele Vorteile für Unternehmen und Privatpersonen und es ist schade, wenn wir diese Vorteile nicht auf allen Ebenen nutzen können. In diesem Sinne:

Go Digital- Stay Emotional!

Petra Dolev – Damovo

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