Kundenorientierung bleibt oft ein Lippenbekenntnis – Ergebnisse Trendstudie CX 2019 Teil 1

Im März 2019 hat das Institut für Customer Experience Management (i-CEM) eine Umfrage zum Thema Customer Experience gestartet.  Das Feedback von über 400 Mitarbeitern aus Unternehmen, die sich mit dem Thema befassen, zeigt das es ein großes Interesse an mehr Informationen zum Thema gibt.

Auch wenn schon seit Jahrzehnten in Unternehmen über Kundenorientierung geredet wird ist die Customer Experience (CX) und das Customer Experience Management (CEM) für viele Unternehmen Neuland. Erst 44% haben erst innerhalb der letzten 3 Jahre begonnen, sich mit dem Thema CEM zu beschäftigen, obwohl die ersten Publikationen zum Thema um die Jahrtausendwende erschienen.

Status Quo: Wo stehen Unternehmen heute?

Mit Customer Experience Management wird sich derzeit in den unterschiedlichen Bereichen und Ebenen beschäftigt. Jede Abteilung hat ihre eigene Sichtweise und startet ihre eigene Initiative. Da das Thema nur zu 59% im Topmanagement verankert ist, fehlt die Koordinierung von oben.

 

Es arbeiten meist nur wenige Personen im Unternehmen am Thema. Mit steigender Unternehmensgröße gibt es zwar mehr CX / CEM -Verantwortliche, es sind aber auch in großen Unternehmen eher Wenige auf denen die Verantwortung lastet

Die Customer Experience hat zwar eine große Relevanz in den meisten Unternehmen, es herrscht eine aber bei einem Drittel der Unternehmen eine fehlende Akzeptanz innerhalb der eigenen Organisation. Auch wenn ein großer Teil der Teilnehmer mit dem etablierten CEM zufrieden ist, gibt es einen etwa gleich großen Teil mit Verbesserungspotential

Was wird getan, was sollte getan werden

 Wenn es um CX geht denken Unternehmen oft nur an Verbesserung der Webseite und eine bessere abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Omnikanal-Kundenservice ist da nur ein (wichtiges) Thema unter vielen.

 

Customer Journey Mapping und die Analyse der verschiedenen Journeys sind in den meisten Unternehmen bekannte Instrumente und haben sich etabliert. Leider macht jede Ableitung Ihre eigenen Journeys. „Interest to Purchase“ oder die „After Sales“ Journey, das sind aber oft nur Einzelbetrachtungen aus der Sicht von Verantwortlichen Abteilungen. Die oft vernetzten Gesamt-Journeys der Kunden finden weiterhin zu wenig Beachtung.

Kundenorientierung bleibt oft ein Lippenbekenntnis

Wichtig ist es die finale Verantwortung für das Thema CX auf CEO / COO Ebene zu bringen und dort zu verankern. Nur so lässt eine einheitliche Sicht auf das Thema unternehmensweit sicherstellen.

Die Ausrichtung auf den Kunden, die Änderung der Sichtweise von inside- out zu outside- in, von push zu pull ist eine unternehmensstrategische Ausrichtung und die Voraussetzung dafür das diese Neuausrichtung geling, liegt in einer veränderten Organisation.

Mit Änderungen an der Organisation taten sich Unternehmen allerdings schon immer schwer. Erfolgreiches CEM braucht klare Verantwortung und eine permanente Abstimmung unter den Stakeholdern, leider ist in vielen Unternehmen das Verständnis von Gemeinsamkeit wenig ausgeprägt. Die Energie wird hier eher auf Powerpoint Schlachten und die Überwindung von Bereichsgrenzen verwendet.

Da wird es schwer mit dem Miteinander und der Etablierung von gemeinsamen CX/CEM Strategien.

Rainer Kolm – i- CEM

Zum Download der Studie

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