Wie führe ich CX-Management in meinem Unternehmen zum Erfolg? Praxistipps zur Überwindung von Silogrenzen.

Immer mehr Unternehmen verfolgen kundenzentrierte Ansätze im Rahmen von Digital Change-Projekten. Doch wo ist der Kunde im Unternehmen zu verorten? Wie messe ich sein Verhalten? Welche Feedbackquellen haben wir? Wie kann ich eine systemübergreifende Journey analysieren und visualisieren? Und: was schließe ich daraus? Eine neue Funktion entsteht: Die/der Customer Experience Manager/-in („CX-Manager“). Menschen mit dieser Stellenbeschreibung sind mit einer Vielzahl von Fragen konfrontiert.

Tatsächlich sollte sich ein CX-Manager zunächst einmal klar werden, welche internen und externen Analysen notwendig sind, um valide, zuverlässige und qualitative Entscheidungen zu treffen. Und welche Outside-in und Insight-Out-Daten bereits im Unternehmen vorhanden sind.

Eine Funktion als CX-Manager ohne Weisungsbefugnisse und ohne Zugriff auf alle Daten und Infos der Kontaktpunkte zum Kunden reicht oft leider nicht aus. Aus einer Vielzahl von systemgestützten CX-Projekten können wir daher folgende Empfehlungen geben:

  1. Suche dir einen Sponsor oder beschaffe dir einen Beschluss aus der Geschäftsführung

Dies vereinfacht und beschleunigt die Umsetzung wichtiger Schritte, da diese oft silo-übergreifend sind. Steht erst einmal die oberste Ebene im Unternehmen hinter dir, ist es sinnvoll, ein Projektteam zusammenzustellen. Denn es gibt üblicherweise an einer Vielzahl von Punkten („Touchpoints“) jenseits des Marketings Kontakte zum Kunden. Daraus ergibt sich folgender nächster Tipp:

  1. Forme das Projektteam aus Mitarbeitern unterschiedlicher Abteilungen

Das Marketing hat beispielsweise mehr Einblicke in die Kundenbefragungen und die Online-Journey der Interessenten und Kunden, der Service mehr Einblicke in die Prozesse und Serviceinteraktionen, der Vertrieb über den Kundendialog in der Presalesphase. So bildet sich ein „Big Picture“ der Customer Journeys. Doch aufgepasst:

  1. Bleibe stets in der Kundensicht

Eine zu große Flughöhe entfernt sich zu weit von der Kundenperspektive. Diese ist aber wichtig, um nah am Kunden zu bleiben und ein Verständnis für seine Bedürfnisse zu behalten. Eine gesunde Mischung aus qualitativer und quantitativer Sicht auf die Kunden ist notwendig und sollte zu Messzwecken lückenlos und aktuell („Real-time“) dokumentiert werden. Dabei brauchen systemgestützte Journeys nicht in Mapping-Workshops rekonstruiert werden, wenn diese bereits durch eine Customer Journey Analyse extrahiert und visualisiert werden können. Doch wo dokumentiere ich das? In Excel und Powerpoint? Das führt uns zu Tipp 4:

  1. Etabliere ein zentrales Datenhub, das alle Customer Journeys und Touchpoints, deren Kundenfeedback und die Performanz der operativen Transaktionen mit dem Kunden enthält

Nutze hierfür am besten ein Customer Experience Management System. Ganzheitliche „Closed Loop“ -Systeme haben den Vorteil, dass die Daten in Echtzeit eingespielt und zu visuell aufbereiteten Informationen entlang der Journey aufgewertet werden können. Diese Informationen generieren über die Zeit Wissen über das Kundenverhalten, das bei richtiger Handhabe zur Kernkompetenz des Unternehmens führen kann. Doch nur wenn Wissen angewandt wird, kann Kompetenz entstehen. Daher:

  1. Schaffe ein übergeordnetes CX-/UX-Gremium mit Vertretern aller operativen Linienabteilungen

Schließlich sollen die Analysen nicht im Sande verlaufen. Wozu das ganze analysieren, wenn die gewonnenen Insights nicht in Handlungen und Optimierungen in der Kundeninteraktion umgesetzt werden? Im Customer Experience System cx/omni ist es beispielsweise möglich, jeder für die operative Ausführung verantwortlichen Person, individuelle Übersichten und datenbasierte Handlungsempfehlungen („Actionable Insights“) visuell aufbereitet zur Verfügung zu stellen.

Bei diesen Tipps handelt es sich um einen kurzen Auszug aus dem aktuellen Whitepaper „CX-Management erfolgreich umsetzen“von cx/omni, das sie hier kostenlos downloaden können.

Nils Behrendt – cx/omni

Umfrage Customer Experience Management

Status CX-Management in Deutschland? – Das fragen wir uns auch! Mit dieser Umfrage bringen wir gemeinsam Licht ins Dunkel – in Kooperation mit Futurelab, Confirmit, CX/Omni, InfinIT.cx, O´Donovan Consulting, der TGMC und dem Institut für Customer-Experience-Management.

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