Voice of the customer – die Technik des Zuhörens

Lernen Sie mehr über das Wesen Ihrer Kunden – Um zu erfahren, was Kunden wollen, muss man oft nur genau hinhören. Gerade im mündlichen Gespräch verraten Kunden einem sehr viel über ihre Erwartungen, ihre Vorlieben und Abneigungen. Als erstes sagen sie Ihnen, warum sie anrufen. Und dann erfahren Sie, für welche Produkte sie sich interessieren, was sie von Ihrem Angebot halten oder auch, warum sie kündigen wollen. Kunden teilen auch Lob mit, sie erzählen, wenn sie begeistert sind und was sie begeistert – oder wenn sie enttäuscht und unzufrieden sind.

Wie stellen Sie also sicher, dass das, was der Kunde Ihnen im telefonischen Dialog erzählt, nicht verloren geht? Wie achten Sie darauf, dass seine Stimme auch ohne explizite Kundenbefragungen nicht unerhört verhallt, sondern Ihnen dabei hilft, besser zu werden?

Sie könnten natürlich Ihre Mitarbeiter einspannen und sie bitten, das, was sie erfahren haben, zu dokumentieren und jedes Gespräch auszuwerten. Viele Unternehmen setzen hier auf die Erfassung der Anrufgründe (“reason codes”), deren Umfang von einigen Punkten bis hin zu mehreren Hundert Auswahlmöglichkeiten reichen. Andere setzen Checklisten ein oder freie Notizfelder im Telefonie- oder CRM-System. Zum einen kosten solche Vorgehen die Mitarbeiter auch bei kleinen Stichprobengrößen Zeit, die sie sinnvoller zum Telefonieren verwenden können. Andererseits gibt es Ungenauigkeiten und Unvollständigkeiten bei der Erfassung. Menschen neigen beispielsweise dazu, sich auf die vermeintlich wichtigsten Punkte zu beschränken, typischerweise die, die eine Folgeprozess auslösen (“neue SIM-Karte senden”, “Auftrag stornieren”, “Bestellung erfassen”). Bei individuellen Einschätzungen wird oft nicht differenziert oder vielleicht auch nur das gehört und erfasst, was die Mitarbeiter kennen, anderes wird – absichtlich oder unabsichtlich – „überhört“. Die Summe dieser Faktoren schwächt die Aussagekraft so erfasster Daten deutlich ab.

Die Lösung? Sie liegt in der Technik, konkret: In der Automatisierung des Zuhörens mithilfe von Software. Mit Sprachanalyse-Software lassen sich aufgezeichnete Kundentelefonate automatisch verschriftlichen und nach frei wählbaren Kriterien durchsuchen, auswerten und analysieren. Und das nicht erst nach x Tagen, sondern aktuell und fortlaufend, so dass Sie auf Ereignisse sofort reagieren können. Sie können in Erfahrung bringen, wann Gespräche abbrechen, welche Begriffe mit höheren Abschlussquoten korrelieren oder welche Themen an Fahrt gewinnen und vieles mehr. Themen, Trends oder Schlagworte – nichts entgeht der Sprachanalyse, alles wird erfasst und kann flexibel durchsucht und analysiert werden.

Sie interessiert die Stimme des Kunden wirklich?

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„Einblicke in das Wesen Ihres Kunden“

Ralf Mühlenhöver – voiXen

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Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver

… ist technologieverliebter Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Er hilft, Unternehmen zu etablieren und wachsen zu lassen. Seine Begeisterung für Innovation und Technik treibt ihn an. Er bewies sein Fähigkeiten in den letzten 20 Jahren im Telekommunikationsbereich mit der Gründung, dem Aufbau und der Etablierung eines Beratungs- und eines Softwareunternehmens, der Voxtron GmbH. Nach dem Verkauf an die Enghouse-Gruppe übernahm er als Vorstand die Verantwortung für die DACH- und CEE-Region. Seit Januar 2018 ist er als geschäftsführender Gesellschafter bei voiXen und bietet Text- und Sprachanalyse aus der deutschen Cloud an. Das kleine, agile Cloud-Unternehmen verspricht seinen Kunden einen glasklaren Blick auf Daten im Kundenservice und Vertrieb.
Ralf Mühlenhöver

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