Employee Experience: was ist das und muss ich das haben?

Employee Experience„2018 wird das Jahr der Employee Experience“ (Deutsch: des Mitarbeitererlebnisses) schrieb das Forbes-MagazinAnfang letzten Jahres. Das erstaunt schon etwas, finde ich, angesichts von sogenannten Bullshit-Jobs, Niedriglohnsektor, Aufstockern, Mehrfachjobbern, rückläufiger Entwicklung der Reallöhne in Deutschlandund ausufernder Automatisierung. Ist das Corporate Gehirnwäsche oder doch irgendwie relevant? Ein Rückblick mit Ausblick.

Employee Experience (EX) ist die Summe von allem, was ein Mitarbeiter durch seine Verbindung mit der Organisation erlebt – jede Mitarbeiterinteraktion, vom ersten Kontakt als potenzieller Neuzugang bis zum letzten Kontakt nach dem Ende der Beschäftigung.

„Alles, was Mitarbeiter zum Erfolg bringt oder unsere Kultur verbessert, sollte Teil der Employee Experience sein.“ (Mark Levy, ehemaliger Head of Employee Experience bei Airbnb)

Blended AI oder Blender AI?

Auch wenn 2018 uns die Employee Experience als Buzzword gebracht hat, sehe ich keinerlei inhaltliche Dominanz. In welchen Gegenden tourt der Buzzword-Bus gerade? Ein Blick auf die CCW 2019 zeigt, dass eher Evolution als Revolution ansteht. AI und Bots schlittern ins Tal der Ernüchterung, der Blick auf das Mögliche wird realistischer. Automatisierung bleibt ein Thema und damit natürlich auch die Frage nach der Rolle der Mitarbeiter darin.

Die Zukunft gehört der gelungenen Kombination von KI und menschlicher Intelligenz. KI hilft dem Menschen, der Mensch hilft der KI zu lernen. Teamfähigkeit – schon länger groß geschrieben – bekommt so eine neue Qualität J.

Fachkräftemangel & Arbeitsplatzattraktivität

Es geht längst nicht mehr darum Mitarbeiter zu ersetzen sondern überhaupt welche zu bekommen: Fachkräftemangel überall – in der IT, im Handwerk, im Callcenter. Laut Christoph André Metzler vom Institut der deutschen Wirtschaft Köln e. V. und seinem Vortrag auf der CCV Jahrestagung 2018 kommt zum Beispiel auf eine offene Stelle ungefähr ein Suchender. Von den eigentlich notwendigen Lösungen lese ich selten: von Arbeitsplatzqualität, Arbeitsplatzattraktivität und angemessene Bezahlung zum Beispiel.

Chancen

Viel wird gesprochen über die Chancen, die in neuen Kommunikationskanälen wie Chat und Instant Messaging liegen – aus Kundensicht und aus Sicht des Unternehmens. Die neuen Qualtäten bereichern allerdings auch den Arbeitsplatz von Agenten: In unseren Projekten bei Kunden erleben wir, dass die Pilotteams für Chat und Messaging extrem begehrt sind.

EX im Contactcenter ist mehr als frisches Obst, Schallisolierung und angemessene Bezahlung. Sie ist beeinflusst von gelungener, unterstützender und entlastender Automatisierung und von Kommunikation, die beiden Seiten Spaß macht – den Kunden und den Mitarbeitern.

All das sollten Unternehmen haben wollen.

Im Webinar EX oder hopp – warum jetzt Zeit für Employee Experience ist erfahren Sie mehr über konkrete Projekterfahrungen mit Instant Messaging im Kundenservice und wie diese Kommunikationskanäle Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit verbessern und damit auf die Employee Experience Ihres Unternehmens einzahlen.

Kai Nörtemann – infinIT.cx

 

 

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