Finanzdienstleister auf dem Weg zu überragenden Kundenerlebnissen – Ihr CX-Rennen!

In der heutigen Zeit wird es für die Finanzdienstleister immer wichtiger sich vom Wettbewerb zu distanzieren. Es wird um jeden Kunden gekämpft, die Zinsen sind niedrig, die Ansicht entsteht, nur wenn ich mit meinen Preisen nach unten gehe, werde ich im Wettbewerb den Kunden gewinnen und halten.

Es gibt viele Faktoren die zu bewerten sind, die sich mit dem Geschäftserfolg beschäftigen. Aber nicht nur das Neugeschäft ist ein Kriterium. Wissen Sie in ihrem Unternehmen, wie viele Kunden Wiederholungstäter sind, Wie zufrieden diese Kunden sind und was sich die Kunden von Ihnen wünschen?

Gibt es aber nicht noch andere Kriterien um den Kunden auf der einen Seite zur Geschäftsbeziehung zu bewegen und ihn auch noch als zufrieden und langfristigen Kunden zu halten?

Was bringt es dem Finanzdienstleister zum Beispiel, wenn er bei Vertragsende dem Kunden einen Brief schreibt, in dem er anmerkt, ob der Kunde den mit dem Service zufrieden war, aber danach nichts mehr von dem Kunden hört?

Nur wer weiß, was seine Kunden denken, kann die richtige Entscheidung treffen bzw. die richtige Vorgehensweise bestimmen.

Und die Daten dazu sind einfach das A und O und die ebenso die Messung der Kundenzufriedenheit ist heute sehr einfach offline und online möglich, ohne hohe Investitionen zu tätigen.

Die Kundenzufriedenheit ist eine notwendige, aber keine ausreichende Voraussetzung für Kundenbindung. Ebenso muss ich prüfen, habe ich dazu die richtigen Geschäftsmodelle um im Markt zu bestehen, oder muss ich diese ändern?

Aber welche Möglichkeiten haben Sie als Unternehmen um dies zu prüfen? Bilden Sie ihre Customer Journey ab und finden Sie ihren Weg zu mehr Kundennähe.

Eine weitere Möglichkeit bieten Dashboards. Diese ermöglichen den Unternehmen ihre Prozesse direkt, in Echtzeit zu steuern, schneller als Ihr Wettbewerber zu sein und damit Wettbewerbsvorteile zu realisieren! Den dafür benötige die richtige Daten um auch anhand der Kundenzufriedenheit wichtige Unternehmensfaktoren zu steuern!

Am Ende der Diskussion in den all die vorher beschriebenen und weiteren Thesen unter die Lupe genommen werden und kritisch gewürdigt werden, steht noch der Ausblick – wie schnell erreicht man die Differenzierung zum Wettbewerb.

Es soll ja ein CX-Rennen sein und die Finanzdienstleiter wollen ja auch schnell auf die anstehenden Themen reagieren. Den die digitale Transformation wird zur Existenzfrage. – Abwarten ist keine Option!

Eins ist klar, die Veränderung hat gerade erst begonnen. – Starten Sie ihr
CX – Rennen.

Uwe Michler – O´Donovan

Ein Gedanke zu „Finanzdienstleister auf dem Weg zu überragenden Kundenerlebnissen – Ihr CX-Rennen!

  1. Hans J. Friedrich sagt:
    Avatar

    Eigentlich unfassbar, dass Finanzdienstleister beim Thema Kundenerfahrung (CX) jetzt erst in das Rennen einsteigen. Wahrscheinlich war es bisher ausreichend, dass z.B. die Sparkassen jedes Jahr ein Mal Ihre Kunden mit einem „Weltspartag“ und netten Give-aways begeistert haben und alles war gut…..mehr braucht man nicht über die Zufriedenheit der Kunden zu wissen. Wir alle sitzen in der ersten Reihe und werden es erleben wie N26, Holvi und Konsorten die Spardosen und Volksbanken rechts überholen, weil sie erkannt haben, wie wichtig Kundenbegeisterung ist und wenn sie nur eine Metall-Kreditkarte anbieten!

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