Vielen unter der Flagge „Customer Experience“ angelegten Initiativen, die wir kennen gelernt haben, ging mittelfristig die Luft aus. Das heißt nicht, dass nicht kurzfristig gute Ideen entwickelt wurden, Pain Points identifiziert und beim Blick durch die Kundenbrille temporäre Aha-Effekte erreicht wurden. Und auch nicht, dass vielleicht einige der Pain Points beseitigt und einige Ideen umgesetzt wurden.

Dennoch verlaufen viele Initiativen im Sand, da ihnen der Silo-durchbrechende, d.h. ganzheitliche Ansatz fehlt. Natürlich gilt es dabei auch zu berücksichtigen, dass in der Vergangenheit oft die Möglichkeit fehlte, durch geeignete Systeme aus der Momentaufnahme der Customer Journey ein nachhaltiges CX Management zu etablieren.

Dabei mangelt es nicht an Messpunkten und -systemen in Sachen Kundenzufriedenheit: Realtime Feedback, Net Promotor Scores, Servicecenter Analytics, Web Analytics, um nur einige zu nennen.

Es gilt jedoch diese Daten strukturiert entlang der Customer Journey zu verstehen und in ein nachhaltiges KPI-basiertes Mess- und Steuerungssystem zu übersetzen. Mit einem integrierten CEM-System wie cx/omni übersetzen Sie die internen Prozesse in die Außensicht. Dieses filtert die Essenz KPI relevanter Daten aus bestehenden Kundenumfragen-Systemen, Marketing Automation Systemen oder CRM-Systemen und ermöglicht ein system- und abteilungsübergreifendes Frühwarnsystem.

Damit erfassen Sie die Perspektive Ihrer Kunden und nutzen diese für Verbesserungen an den Touchpoints bzw. zur Entwicklung von Innovationen. Gleichzeitig dokumentieren sie in Echtzeit alle Insights, Kundenerwartungen und Defizite entlang bestehender Kundenprozesse oder bei der Entwicklung von Produkt- und Serviceinnovationen. So entsteht ein ganzheitliches Customer Experience Management: ein Controllingsystem zur Steuerung von Kundenzufriedenheit.

In der Praxis hat sich ein 5-stufiges Vorgehen bewährt:

  1. Aktuelle Customer Journey analysieren (Process Mining)
  2. Emotionen verstehen (Design Thinking, Customer Journey Mapping)
  3. Actionable Insights erkennen, priorisieren und managen (Insights Management, Case Management)
  4. Realtime-Feedback und KPIs in rollenbasierten Dashboards bereitstellen
  5. Handlungen auslösen durch ein KPI-basiertes Closed Loop CX Steuerungssystem und Automation

Zur Umsetzung dieser fünf Schritte im Unternehmen geben wir Praxistipps in unserem

Webinar 

Wolfgang Weber – cx/omni