Warum Customer Centricity einen Business Case erfordert

Obwohl die meisten Firmen wissen, wie unglaublich wichtig Kundenerfahrung für die Zukunft  ist, löst der Wandel hierzu fast immer eine kleine moralische Debatte aus. Der Kunde und seine Bedürfnisse sollten im Mittelpunkt unseres Handelns stehen”, sagt einer, während ein anderer zustimmend nickte und sagt: “Customer-centricity wird uns gut tun.” 

Auch wenn viele Kollegen, CEOs und sogar der Vorstand diesen Aussagen eifrig zustimmt, führt es leider nicht zu permanenten Veränderungen. Selbstverständlich werden Argumenten wie: Der Wohlstand einer Firma ist abhängig von dem Kundenund “Ihre Firmenpräsenz wird bewertet auf Social Media” Aufmerksamkeit geschenkt, aber diese Aufmerksamkeit ist oft vorübergehend und führt häufig nur zu kurzfristigen Initiativen. Auf langer Sicht bleibt alles gleich und unverändert.

Natürlich wollen Firmen die Customer Journey angenehm und nutzerfreundlich gestalten, aber was oft wesentlich stärker wiegt sind die zusätzlichen Kosten, der Komplexitätsgrad und die Kopfschmerzen, der damit einhergehenden organisatorischen Veränderungen, und lässt somit die Firma nahezu unverändert. Gleichzeitig verlieren auch die Befürworter Ihre Motivation.

Jeder, der eine wahrhaftig kundenfreundliche Firma gestalten möchte, muss sich eine harte Realität eingestehen. Enthusiasmus und gute Absichten sind wichtige Merkmale eines jeden Customer Advocate, aber alleine sind diese Eigenschaften einfach nicht aussagekräftig genug in einem Vorstandszimmer, wo konkrete Leistungs- und Finanzergebnisse weitaus mehr zählen.

Stellen Sie sich folgende Situation vor:

Sie sind ein gewidmeter CEO eines mittelständischen Unternehmens und wie jeder gute Geschäftsführer verstehen Sie das sorgfältige Zusammenspiel zwischen Ihrem Wunsch eines kundenorientierten Ansatz und die Bedürfnisse Ihrer Aktionäre, Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Firmen KPIs. In anderen Worten, Sie sind sich bewusst, dass Ihre Ressourcen begrenzt sind und Sie diese optimal einsetzen müssen um erfolgreich auf beiden Fronten zu sein.

Nun stellen Sie sich vor, dass Sie zwei Businesspläne vor sich haben und Ihnen € 1,000,000 zur Investition frei steht. Beide Pläne kosten jeweils € 1,000,000, also müssen Sie sich für eins der beiden entscheiden. Der erste Investitionsvorschlag ist eine neue Maschine für Ihre Produktionslinie. Diese Automatisierung würde Ihnen viel manuelle Arbeitskraft sparen und mit der extra Leistung könnten Sie in den nächsten 12 Monaten einen € 2.000.000  Gewinn aufweisen. Der zweite Businessplan ist ein Customer Experience Projekt und würde die Zufriedenheit Ihrer bereits recht zufriedenen Kundenstamms garantieren und noch weiter steigern.

Die Qual der Wahl, auf der einen Seite wissen wie extrem wichtig Kundenzufriedenheit ist und Sie sind überzeugt von Customer Experience, aber auf der anderen Seite können Sie die Chance auf einen dreistellig-gewinn machenden ROI nicht einfach so entgehen lassen. Insbesondere wenn der Erfolg Ihres Customer Experience Projekt schwer messbar ist und die meisten Firmen nur auf blanke Münzen setzen.

Inzwischen habe ich mindestens 2.000 Geschäftsführern dieses Szenario vorgestellt und, ohne Ausnahme, jeder Einzelne hat sich für den ersten Businessplan, das Kosteneinsparungsprogramm, entschieden. Zugegeben, viele zweifelten und meinten es sei eine sehr schwere Entscheidung, aber ohne vorliegenden Daten, welches einen direkten Vergleich erlauben würde zwischen Customer Experience Businessplan und dem Kosteneinsparungsprogramm, gewinnt das Letztere immer. Schließlich ist messbar immer besser, vor allem weil die Ergebnisse am Ende des Tages einem Vorstand oder der Geschäftsführung präsentiert werden müssen.

Schlussfolgerung, wenn Sie Ihre Firma davon überzeugen wollen kundenorientierter zu werden, dann ist die Lösung eigentlich ganz einfach.

Wenn Ihre Firma nicht ganz zufällig besessen ist von Customer Experience, dann halten Sie sich bereit, denn jede größere kundengerichtete Initiative wird ein bekräftigendes “Show-the-Money” Business Case erfordern. Sie benötigen nicht nur eine ausführliche Kundenwertanalyse mit voraussichtlichen ROI, sondern auch eine detaillierten Kostenaufstellungen und Umsatz-Prognose.

Ohne ein Business Case können Sie immer noch Sympathie gewinnen, aber letzten Endes werden Sie nicht in der Lage sein die benötigten Ressourcen, die Aufmerksamkeit und die Unterstützung der Vorstands zu sichern um Ihre Customer Experience Pläne zu fördern.

Oder anders ausgedrückt, es wäre einfach profitabler für den Vorstand sich nicht zu kümmern.

Wenn Sie mehr über das Thema Kundenorientierung erfahren möchten, lesen Sie das Buch „So You Want To Be Customer-Centric“ oder treten Sie der LinkedIn-Gruppe mit dem gleichen Namen bei.

Stefan Kolle – Futurelab

Erfahren Sie mehr im Webinar:

Customer Experience – Wie verkauf ich’s dem Rest der Firma?

 

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Stefan Kolle

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... Geschäftsführer Futurelab

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