Die 8 Gewohnheiten einer kundenorienterten Führungskraft

Vor einigen Jahren haben wir eine Customer Centricity Studie, mit über 100 Teilnehmern aus allen verschiedenen Ebenen des Unternehmens, durchgeführt. Ziel der Umfrage war herauszufinden wie kundenorientiert sich die Teilnehmer selbst betrachteten im Vergleich zum Unternehmen.

Das Ergebnis der Umfrage war überraschend: 100% der Teilnehmer bewerteten sich selbst im Bereich Kundenorientierung unter gut bis sehr gut und jeder Teilnehmer war davon überzeugt am Besten zu wissen was der Kunde will, denn das Unternehmensleitbild der Firma ist – der Kunde steht im Mittelpunkt – und es schien so, als ob es keinen Mitarbeiter gab, der nicht äußerst vertraut hiermit war.

Eine schnelle Kundenumfrage zeigte, dass die Kunden nicht die gleiche Meinung der Arbeitsnehmer teilten. Nichtsdestotrotz, dass die Arbeitsnehmer sich selbst als kundenorientiert ansahen war unmissverständlich, aber was dachten deren Fortgesetzten? Das war eine andere Sache.

Sobald die die Quartalszahlen anstanden, konnten auch die sorgfältig zusammengesetzten Customer-Centricity Präsentationen den wahren Hintergrund nicht verschleiern. Was auch immer die kommerziellen Auswirkungen sind, deren Motto war – „hit the target“. Auch wenn es bedeutete den ein oder anderen Kunden zu verlieren, es ist in Ordnung, solange die Bonusse davon nicht betroffen waren.

Mit anderen Worten, jedem war das Konzept Kundenerlebnis und Kundenorientierung vertraut, aber keiner der Führungskräfte lies den Worten Taten folgen. Die Führungskräfte sahen keinen finanziellen Wert in Customer-Centricity und für Mitarbeiter sah es so aus, als wären alles leere Worte.

Also, wenn Sie ein kundenorientiertes Unternehmen bauen wollen, dann ist es wichtig, dass Sie als Management, genau diesen Fehler vermeiden.

Fangen Sie damit an Ihre Kollegen davon zu überzeugen sich die Gewohnheiten unten anzugewöhnen und wer sich nicht daran hält sollte bereit sein die Verantwortungen dafür zu tragen. Nur dann, wenn alle Führungskräfte das Customer-Centricity Motto verkörpern und leben, folgt ihnen auch der Rest der Arbeitnehmer.

Als kleine Hilfestellung habe ich Ihnen diesen Leitfaden für ihr Management aufgeschrieben. Alle Führungskräfte sollten versuchen such an das Folgende zu halten:

  • Um up to date mit Kundenbedürfnissen zu sein, sollte man mindestens einmal pro Monat sich einen Tag nehmen um persönlich mit Kunden zu sprechen
  • Bei jeder Entscheidung sollte man sich abfragen, was bringt es dem Kunden? So lernt das Team die Stimme des Kunden immer in Betracht zu erwägen
  • Führen Sie kundenbezogene Ziele ein in Mitarbeitergesprächen, beginnend mit Ihren eigenen
  • Ermutigen Sie ihre Arbeitsnehmer sich mit ihren Kunden auszutauschen und stellen Sie denen Zeit und Ressourcen zur Verfügung
  • Halten Sie mindestens einmal im Monat Customer Feedback Meetings und laden Sie andere Abteilungen hier dran teilzunehmen
  • Gehen Sie mindestens einmal monatlich online und reagieren Sie (direkt oder indirekt) auf Kundenkommentare. Fügen Sie einen positiven Beitrag zu den Gesprächen
  • Beziehen Sie Customer Lifetime Value ein als eine Metrik in all ihren Finanz- und Investitionsentscheidungen
  • Formalisieren Sie eine vierteljährliche Initiative, in der Sie neue Methoden ausfindig machen um sich tiefer auf den Kunden zu fokussieren

Sie müssen nicht jede einzelne Strategie einführen (aber es schadet nicht J).

Was ich sagen will ist, dass diese beobachtbaren Customer-Centric Veränderungen Ihren Kollegen beim Unterscheiden helfen werden, wer nur heiße Luft ist und wer ein vorbildliches Beispiel ist.

Zu welchen von den beiden Gruppen gehören Sie?

Wenn Sie mehr über das Thema Kundenorientierung erfahren möchten: Setzen Sie sich mit mir in Verbindung, wenden Sie sich mit Fragen an meine Futurelab  Kollegen, lesen Sie mein Buch „So You Want To Be Customer-Centric?“  oder treten Sie der LinkedIn-Gruppe mit dem gleichen Namen bei.

Stefan Kolle – Futurelab

 

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Stefan Kolle

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... Geschäftsführer Futurelab

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