Wie zukunftstauglich ist Ihre Customer Experience-Strategie?

Wenn Sie in einem der Bereiche Marketing, Vertrieb oder Kundenstrategie tätig sind, dann ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie sich immer auf dem neuesten Stand halten bzgl. Trends und Neuigkeiten in Ihrem Feld. Sie lesen Artikel, so wie diesen hier. Sie besuchen die neuesten Konferenzen und tauschen interessante Tipps aus mit Kollegen von unterschiedlichen Branchen.

Vielleicht halten Sie sogar Schritt mit den neuesten Entwicklung im Bereich Kommunikation und Social Media, damit Sie einschätzen können wie das Ihre Multichannel-Realität beeinflusst. Aber wie viel verstehen Sie wirklich von Nanotechnologie, Materialwissenschaft, synthetischer Biologie, Genomik und künstlicher Intelligenz?

Falls Sie sich spätestens jetzt abfragen worauf ich hinaus will –  das fachliches Wissen wichtig ist,  und dass wir uns mehr damit auseinandersetzen sollten. Sie müssen kein Experte werden, aber Sie sollten genug verstehen damit Sie auf dem neuesten Stand der Dinge bleiben können.

Digitale Technologien und Kanäle haben jeden Aspekt unser Leben revolutioniert. Mit den vielen Veränderungen in der Supply Chain und den wachsenden Kundenerwartungen wird sich die Art und Weise wie wir einkaufen im kommenden Jahrzehnt drastisch ändern. Da stellt man sich schon mal die Frage, ob klassische Vertriebsstrategien heutzutage ausgedient haben. 

Falls Sie noch etwas unschlüssig sind, dann schauen Sie sich diesen 10 Minuten TED-Talk an:

https://hls.ted.com/talks/2216.m3u8

Stellen Sie sich diese Maschine im Industrieeinsatz vor und wie das die Kundenbeziehungen beeinflussen würde. Man könnte Produkte jederzeit und überall herstellen (z.B. direkt in Amazons Warenhaus?) und nach nur ein paar kurzen Stunden wäre es schon beim Kunden. Designs wären wie Vorlagen, die man je nach belieben anpassen könnte (mit oder ohne zusätzlicher Hilfe von Ihnen).  Folglich müssten Sie in der Lage sein tausende von individuellen Konversationen zu verwalten, den Überblick über das ständig ändernde Kundenbedürfnis zu behalten und sich diesem dementsprechend anzupassen. Und da Ihre Kunden gewöhnt sind, genau dass zu bekommen was sie wollen, können Sie denen vielleicht genau so gut bald die Schlüssel zur Design Abteilung geben.

Selbstverständlich, das alles findet nicht von heute auf morgen statt, aber Teile davon sind schon heute Realität. Das 3D-Drucken hat die Herstellung von Prototypen und anderen Werkzeugen bereits komplett revolutioniert. Genau wie Tesla die Automobilindustrie revolutioniert. Big Data ist Realität und IBM’s Maschine Watson schlägt Mensch in Jeopardy.

Aus diesem Grund rate ich Ihnen an, Ihr fachliches Wissen auf dem Laufenden zu halten,  denn die meisten Faktoren, die Sie jetzt zur Messung und Planung Ihrer Kundenerfahrungswerte nutzen sind auf dem basiert, was wir heute wissen und wird in einigen Jahren veraltet sein. Was ich hiermit sagen will ist, dass Sie Ihr Wissen nicht einschränken sollten, da es ansonsten Ihre Customer Experience Strategie negativ beeinflussen könnte.

Die moderneren Marken, dich ich kenne, haben sich bereits auf den technologischen Wandel eingestellt indem Sie Ihre Customer Experience Strategie in zwei Hauptschnitte geteilt haben: 

– Die erste (Mainstream) Strategie befasst sich mit dem Business-as-usual-Szenario. Dazu gehört es auf die Stimme ihrer Kunden, des Marktes und der Mitarbeiter zu hören, um sich weiter zu verbessern.

– Die zweite Strategie ist, sich zu lösen vom konventionellen Denken und alle Regeln aus dem Fenster zu werfen. Entwickeln Sie Ihre Customer Experience Strategie für 2020 oder sogar 2025 ohne sich von den heutigen Einschränkungen beeinflussen zu lassen. Erfinden Sie das Spiel neu!

Die Resultate dieser Journey Maps sind manchmal etwas ungewohnt,  aber immer verblüffend bemerkenswert. Auch wenn zugegeben die meisten Ergebnisse sehr futuristisch sind, es gibt immer ein, zwei Aspekte, die Sie heute schon einführen können. 

Wenn Sie mehr über Customer Centricity und Customer Experience erfahren möchten: Setzen Sie sich mit mir in Verbindung. 

Stefan Kolle – Futurelab

The following two tabs change content below.
Stefan Kolle

Stefan Kolle

... Geschäftsführer Futurelab

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.