Voice of the Customer: Wie können Sie das Interesse Ihrer Kollegen wecken?

Kundenorientierung fängt an mit dem Zuhören der Kundenwünsche. Leider scheint es bei vielen Firmen so zu sein, dass je weiter die Abteilung vom Kunden ist, desto weniger zugehört wird. Und angesichts der Art und Weise wie die Voice of Customer Daten (VOC) oder Stimme des Kunden präsentiert werden, kann man den Zuhörern nichts vorwerfen, wenn die abschalten.

Seihen wir ehrlich, man muss schon eine ganz spezifische Art von Person sein, wenn jemand eine 30-seitige Präsentation zur multivariaten Analyse warum 24.5% der Kunden nur moderat zufrieden ist,aufregend findet. Ganz zu schweigen von den übertrieben detaillierten Customer-Dashboards, welche für „Anfänger“ aussehen wie bunte Knöpfe bei einer NASA Missionskontrolle.

Verstehen Sie mich nicht falsch, ich finde Daten, Analysen, Reports, Dashboards und Balkendiagramme genauso wichtig wie Sie. Was ich damit sagen möchte ist, dass es nicht jeder so interessant findet wie Sie und ich.

Folglich, wenn Sie jemanden wahrhaftig von Voice of Customer überzeugen wollen, dann sollten Sie sich bemühen es interessant zu gestalten. Um Ihnen zu helfen, habe ich ein paar Tipps erstellt:

  1. Beleben Sie Ihre Kundendaten mit Stories

Zu hören, dass 14% der Kunden eines Telekommunikationsanbieters angesichts der Roaming-Gebühren einen Schock bekommen, wird andere Gefühle bei Ihrem Kollegen aufrufen, als wenn Sie ihm sagen, dass ein Vater nach der Rückkehr der Ferien, wegen den (inkorrekten) Roaming-Gebühren und dem automatisches Lastschriftverfahren, nicht in der Lage war seinen Kindern neue Schulkleidung zu kaufen. Wenn Sie das Ganze noch spürbarer machen wollen, dann können Sie sogar den Vater darum bitten seine Erfahrung selbst zu schildern. Sie werden sehen, dass der Raum fasziniert zuhören wird.

Fazit, auch wenn Daten wichtig sind, im Nachhinein sind es die Erlebnisse Ihrer Kunden, gute und schlechte, die Ihrer Kollegen letztendlich berühren werden. Immerhin kümmern Menschen sich um Menschen und nicht um Daten (und ja, es gibt viele wissenschaftliche Forschungsdiagramme, die das belegen 🙂

  1. Nutzen Sie Ihre Daten für konkrete Handlungsaufrufe

Selbst wenn Ihre Kollegen eine emotionale Verbindung zu Ihren Kunden hergestellt haben, heißt es nicht, dass diese wissen was der für Sie offensichtliche nächste Schritt ist. Schließlich sind Kundenfeedbacks normalerweise nicht unbedingt Teil der traditionellen Firmensilos oder den herkömmlichen KPIs. Hinzukommt, dass nicht jeder ist vertraut mit der Interpretation von Kundendaten, auch wenn Ihre Kollegen sicherlich ausgezeichnet in Ihren eigenen Feld sind.

Um diesen Situationen vorzubeugen sollten Sie bei der Kundendatenpräsentation immer konkrete Handlungsaufrufe (engl. Call to Action) hinzuzufügen. Schildern Sie was die Herausforderungen sind und war Ihre nächsten Schritte sind. Wichtig ist, dass Sie das Ziel mit den KPIs der jeweiligen Abteilung verknüpfen und Richtlinien aufstellen damit Ihre Kollegen wissen wie diese Ihnen helfen können. Falls Sie Hilfe von mehr als nur einer oder zwei Abteilungen benötigen, dann ist es am Besten, wenn Sie Sie ein Meeting zusammen mit allen in einem Raum organisieren. Präsentieren Sie Ihre Ergebnisse so, dass jeder versteht, dass es ein kollektives Problem ist.

  1. Verankern Sie sich nicht in den schlechten Nachrichten

Viele Firmen neigen dazu nur den fehlerhaften Kundenumgangintern zu kommunizieren. Auf der einen Seite hebt es natürlich hervor was Sie verbessern können, aber auf der anderen Seite verwandelt dies Ihren Kunden in einen nörgelnden Lehrer, der immer wieder auf Ihre Probleme hinweist und Sie niemals lobt.

Folglich, um Ihre Kollegen zu motivieren, ist es wichtig, dass diese sich geschätzt fühlen. Nicht nur geschätzt von der Firma, sondern vor allem auch von Ihren Kunden. Um das zu erreichen sollten Sie immer Success Stories in Ihre Voice of Customer Präsentationen einbauen und zeigen, dass alles auch reibungslosverlaufen kann. Entweder weil einer Ihrer Kollegen einen unglaublichen Service verliehen hat oder weil ein anderer Kollege einen unglücklichen Kunden fixen konnte.

Die oben genannten Methoden sind keine magischen Lösungen für Customer Centricity, aber es wird sich sicherlich positiv auswirken. Vor allem, wenn mal wieder jemand eine Voice of Customer Präsentation hat, sodass Ihre Kollegen und Mitarbeiter auch aufmerksam zuhören.

Wenn Sie mehr über das Thema Kundenorientierung erfahren möchten: Setzen Sie sich mit mir in Verbindung, fragen Sie meine Kollegen bei Futurelab.

Stefan Kolle – Futurelab

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