Onboarding in neuer Software und auf Anhieb damit arbeiten

Dank modernen Navigationssystemen für Software, automatisiertem User Onboarding und
In-App-Mitarbeiterschulungen, können Softwareanwender auf Anhieb mit neuen Softwarelösungen arbeiten, ohne lange Einarbeitung oder permanente Trainings.  Mitarbeiter bleiben stets auf dem neusten Wissensstand und benötigen keine persönliche Unterstützung durch Trainer oder andere Mitarbeiter.

Die Interwalle, in denen Upgrades von Software, oder sogar neue Software in Unternehmen einzuführen sind, werden immer kürzer

Zweifellos ist viel Aufwand in die Auswahl der neu einzuführenden Software, bzw. das Upgrade einer viel genutzten Anwendung, welche die Prozesse im Unternehmen positiv verändern soll, geflossen und die Unternehmensführung erwartet einen soliden Return on Investment. Um diesen ROI zu erzielen, müssen die Anwender schnell lernen, wie sie das neue System bestmöglich nutzen können. Unabhängig von der Software oder Anwendung, die eingeführt wird, sind in der Regel die traditionellen Ansätze für das Onboarding, die Schulung und den klassischen Support, zeit- und ressourcenintensiv. Doch bietet das übliche Onboarding, die übliche Schulung, oder der übliche Support das Optimum für die Mitarbeiter um das Beste aus der neuen Plattform herauszuholen ?

Einige konventionelle Schulungs-Strategien sind: 

Zum einen, die klassischen Schulungen in realen oder virtuellen Klassenräumen.

Doch die meisten Unternehmen setzen keine umfassenden und wiederkehrenden Schulungen an, um ihre Mitarbeiter mit neuer Software vertraut zu machen, sowie sie entsprechend fit zu halten. Obwohl Klassenzimmer und virtuelles Training wichtige Aspekte des Onboarding von Anwendern sein können, zeigen Studien, dass die meisten der in diesen Sitzungen gelehrten Informationen schnell vergessen werden (bis zu 70% der neu erlernten Informationen können in nur einer Woche vergessen werden!), darum wäre eine ständige Wiederholung des Gelernten dringend erforderlich.

Zum anderen, die zur Software gehörenden Hilfe-Menüs, die in der Regel so gestaltet, dass sie Antworten auf Fragen der Anwender geben. Allerdings entsprechen diese Antworten nicht immer der Erwartung, weil die Anwender häufig nicht die richtige Frage kennen. Da Hilfemenüs nicht kontextsensitiv angelegt sind, kann es schwierig sein, die richtige Frage zur zielführenden Antwort zu kennen.

Zum weiteren kann man ja auch die Kollegen fragen, denn wenn Mitarbeiter unsicher sind, wie sie eine Aufgabe erledigen sollen, bitten sie häufig ihre Mitarbeiter um Hilfe. Dieser Vorgang reduziert die Produktivität beider Mitarbeiter und kann außerdem dazu führen, dass falsche Informationen zur Lösung des Problems ausgetauscht werden, was zusätzlich zu Fehlern führt und im Nachgang Korrekturen erforderlich macht.

Auch die Selbsthilfe durch die Suche im Netz ist eine Form der Schulung. Erfahrungsgemäß ist diese Form die unzuverlässigste. Und wenn Mitarbeiter sich in der Sackgasse der nicht zugänglichen Hilfe oder Anleitung befinden, werden sie mit relativer Sicherheit Fehler machen und sehr langsam arbeiten. Sie werden eine falsche Nutzung der Software selbst erlernen, was zu einer verstärkten Nacharbeit führt. Im ungünstigsten Falle kann es zu Compliance-Problemen für das Unternehmen führen. 

Alternative Lernmethoden bieten nachhaltigere Schulungen,wie Studien über das 70/20/10-Modell zeigen. Das Ergebnis ist, dass praktische Erfahrung der beste Weg ist, etwas Neues zu lernen. Das Modell besagt, dass die Beherrschung einer neuen Fertigkeit folgendermaßen strukturiert ist: zu 70% erfahrungsorientiertes Lernen, zu 20% soziales Lernen (Kollegen fragen etc.) und zu 10% Ausbildung (Klassische Trainings, Fachlektüre). Folglich zeigt uns dieses Modell, dass eine Mischung aus klassischen Trainings und informellem, erfahrungsorientiertem Lernen, die beste Kombination ist!

Wie können wir also in der Praxis besser lernen ?

Mitarbeiter benötigen eine In-App-Anleitung, die Hilfe genau dann anbietet, wenn sie benötigt wird.

Und zwar von Anfang an, sobald der Anwender beginnt, mit der Software zu arbeiten.

Hierfür gibt es bereits entsprechend gezielt unterstützende Anwendungen, die es ermöglichen, dass Benutzer nicht länger gezwungen werden, nach Hilfe zu suchen, oder herkömmliche Hilfemenüs zu verwenden. Selbst nach frisch eingeführter Software, erhält der Anwender direkt und Kontext bezogen die erforderliche Unterstützung. Vorbei ist die Zeit, in der man bei der Suche nach einem bestimmten Thema, sich in einem Meer von ähnlich klingenden Themen wiederfindet, die mit dem drängenden Problem, das man hat, nichts zu tun haben. Epilogue Opus ist beispielsweise solch ein Instrument, was eine kontextsensitive Hilfe am Arbeitsplatz bietet und die spezifischen Bedürfnisse beim Umgang mit Software berücksichtigt.

Was ist die Vorraussetzung für so eine In-App-Anleitung ?

Die Voraussetzung für die Nutzung einer arbeitsplatz- und anwendungsspezifischen In-App-Anleitung ist, eine Web- oder Windows-basierten Software-Anwendung, idealer Weise cloudbasiert, die im Moment des Bedarfs und im individuellen Kontext, also auch unabhängig in welcher Software der Nutzer gerade arbeitet, genau die benötigte Hilfe bietet. Der Fachbegriff hierfür ist der ”digitale Performance Support“. Der Zugriff auf die In-App-Anleitung erfolgt über interaktiven Output in Form von Dokumentationen oder Videos und zwar in einer simulierten Umgebung am Arbeitsplatz, die idealer Weise in die Anwendung eingebettet ist. Alternativ ist sie über einen Desktop-basierten Advisor verfügbar. Die Erstellung der Inhalte erfolgt bei Einführung der Software und passiert automatisch auf Knopfdruck als Aufnahme von Aufgaben und Prozessen. Danach bleiben die Inhalte permanent anpassbar, z.B. nach Software Release Life Cycles oder Software-Harmonisierungen.

Ulrich Weigelt – Epiloge Systems

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