Kundenorientierung – 10 erfolgreiche Strategien

Hinter jedem Customer Centricity Programm (deutsch: Kundenorientierung oder Kundenzentrierung) sollte ein sorgfältig geplanter Business Case stehen. Es müssen keine ausführlichen Beweise oder ausgedehnte Datenrecherchen vorgewiesen werden, solange der richtige Ansatz da ist. Schließlich ist es unmöglich eine erfolgreiche Betriebsinitiative aufrechtzuerhalten ohne die nötige finanzielle Unterstützung.

Realität ist, die meisten Business Cases präsentieren nur die offensichtlichen Gewinne, was sehr bedauerlich ist.  Zum einen kann ein lückenhafter Business Case ein vorzeitiges Ende wertvoller Kundeninitiativen bedeuten, zum anderen, was viel wichtiger ist, wenn man den vollständigen Wert eines Customer Centric Programm fehlschätzt, kann es darauf hinauslaufen dass gewinnbringende Geschäftsgelegenheiten verloren gehen.

Folglich, um nicht in diese Fallen zu tappen, habe ich eine Checkliste mit den besten Customer Centricity Tipps erstellt, welche nicht nur messbar sind mit den herkömmlichen und finanziellen Kennzahlen, sondern gleichzeitig auch Ihren Umsatz und Gewinn fördern werden:

# 1 Bessere Kundenprofitabilität

Meiner Erfahrung nach sind die grundlegende Voraussetzungen immer gleich, das Prinzip ist wie folgt:

(a) Customer Centricity führt zu zufriedenen Kunden

(b) Im Vergleich zu unzufriedenen Kunden, kaufen zufriedene Kunden mehr, häufiger und langfristiger ein.

(c) Wenn man auch noch die niedrigeren Service-Kosten, Mundpropaganda, flexiblere Verhandlungsbedingungen etc. in Betracht zieht, dann läuft der Differenzwert zwischen zufriedenen und unzufriedenen Kunden schnell in die dreistelligen Zahlen.

(d) Solange die Akquise von zufriedenenKunden weniger kostet als Ihr Gewinn, sind Sie erfolgreich. Wenn nicht, dann sollten Sie nochmal von vorne anfangen.

# 2 Präzisere Vertriebsprognosen

Jeder Finanzberater wird Ihnen die Bedeutung einer präzisen Vertriebsprognose für das finanzielle Wohlergehen Ihres Unternehmens hervorheben, auch wenn es nicht einfach zu verwirklichen ist.

Anstatt einer genauen Prognose wird die Schlussfolgerung diktiert von Faktoren wie individuelle Voreingenommenheit, kommerzieller Druck, Marktvariablen und politischen Tagesordnungen.  Nach der Devise, Pi mal Daumen nächstes Jahr erhöhen wir um 5%.

 

Im Vergleich zu den herkömmlichen Tabellenkalkulationen würde es jedem CFO zugutekommen wenn er eine Customer Centric ausgerichteten Prognose hätte. Insbesondere bei B2B. Durch die Verknüpfung von Kundenbedürfnissen und Prognosen erhalten Sie einen viel ausführlicheren Einblick auf die Absichten eines Kunden bzgl. zukünftige Einkäufe, Verhalten, Kundenabwanderung etc. Folglich, bessere Daten führen zu besseren Prognosen und zu einer besseren Planung Ihrer Finanzen.

#3 Bessere Erträge

Um es ganz simpel auszudrücken, die Existenz eines Unternehmens ist abhängig von dem Geld Ihrer Kunden. Demzufolge sollte jede einzelne Investition und Ausgabe bezwecken Ihren Geldeinnahmen von Kunden zu maximieren.

Allerdings berücksichtigen Abteilungen, die keinen direkten Kundenkontakt haben, dies nur selten. Stattdessen legen Sie den werden intern konventionelle bewährte Methoden bevorzugt. Viel besser wäre es sich auf customer-centric bezogene Investitionen zu fokussieren, welche erfordern, dass jeder einzelne im Unternehmen sein strategisches Vorhaben gezielt auf die Kundenbedürfnisse abstimmt. Dieser zusätzliche Aspekt ermöglicht es Ihnen nicht nur Ihre Einnahmen zu erhöhen, sondern auch dass jegliches Kapital optimal eingesetzt wird.

#4 Mehr Return on Innovation

 Abhängig von der wissenschaftlichen Definition und Ihrer persönlichen Definition von Erfolgkann man im Allgemeinen feststellen, dass ungefähr 50% bis 95% der Innovationen schon bei dem Versucheines Markteintritts scheitern. Einer der wesentlichen Gründe hierfür ist, dass Firmen die aktuellen und zukünftigen Kundenbedürfnisse nicht einkalkulieren.

So könnten Sie Ihre Erfolgsquote erheblich erhöhen, indem Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen nur Angebote erstellt, welches Ihre Kunden auch wirklichkaufen würden. Das können Sie erreichen indem Sie Ihre Kunden beobachten, mit denen interagieren, zusammen kreieren oder andere Ihnen verfügbaren Methoden nutzen. Welche Methode Sie nutzen wollen ist Geschmackssache. Nichtsdestotrotz, wenn Sie darauf beruhen, dass jeder Ingenieur, Produktentwickler, Designer und Erfinder den Kunden in den Mittelpunkt all Ihrer Innovationsbemühungen stellt, wird Ihre Return on Innovation wachsen.

#5 Betriebskosten verringern

Auch wenn manche Leute es nicht gerne einsehen, Kundenorientierung ist eine großartige Kosteneinsparungsmöglichkeit. Schließlich bedeutet Kundenorientierung nichtmehr für den Kunden zu tun, sondern es bedeutet, gezielt Dinge zu tun, die dem Kunden wichtig sind.

Demzufolge nach, sobald Sie herausfinden was Ihre Kunden wollen, können Sie alle restlichenInitiativen stoppen. Ein gutes Kundenverständnis erlaubt es Ihnen jede Aufgabe, jeden Prozess und jede Abteilung infrage zu stellen, dass diese Mission nicht in den Mittelpunkt stellt. Alle Einsparungen fließen sofort wieder in Ihre Firma oder in Ihre nächste Kundeninvestition 🙂

#6 Präzisere Einschätzungen Ihrer M&A Transaktionen

Die Due-Diligence-Prüfung bei einer Firmenübernahme, umfasst zumeist weitgehend die Geschäftsbücher, die aktuellen und vergangenen Finanzwerte, Jahresschätzungen usw. Nur wenige Käufer machen sich die Mühe die Kundeneinsichten und die Kundenstimmen zu erforschen, obwohl diese Faktoren einen enormen Einfluss auf den Wert Ihres Kaufobjekts haben könnten.

Als Beispiel, vorausgesetzt die Bilanz und die Auftragslage ist gleich, würden Sie den gleichen Preis zahlen, wenn Sie wüssten, dass 90% der Kunden der ersten Firma Kritiker (Detractors) sind und 90% der Kunden der zweiten Firma Promotoren sind?

#7 Bessere Personalabrechnungen

Es ist immer deutlicher, dass Kunden von Mitarbeitern, die wahrhaftige Promotoren sind, positiv beeinflusst werden. Obwohl ich das selbst noch nicht nachweisen konnte, glaube ich, dass das Gegenteil auch wahr ist: Mitarbeiter die ständig mit happy Kundenarbeiten fühlen sich im Allgemeinen glücklicher in Ihrem Job, als die, die jeden Tag gesagt bekommen wie unglücklichman mit Ihnen ist.

Der Unterschied ist vor allem sichtbar in kundenorientierten Unternehmen, wo das Einfühlungsvermögen dem Kunden gegenüber höher ist. Die Auswirkung von Kunde auf Mitarbeiter ist spürbar in den Bereichen: Produktivität, Engagement, Anzahl der Abwesenheiten und Abwanderungen usw. – somit auch die Personalkosten.

#8 Mehr Wachstum als die Konkurrenz

Obwohl es unendliche Customer Experience Metriken gibt, wie zum Beispiel Net Promoter, Customer Effort, Brand Advocacy, WoMI und noch viele mehr, sind sich alle in einem Punkt einig: Wenn Sie und Ihre Konkurrenz ein ähnliches Preis-Leistungsverhältnis haben, Sie aber die Oberhand bzgl. Kundenorientierung haben, dann ist das ein aussagekräftiger Indikator für Ihren zukünftigen Wachstum.

Auch wenn ich nicht 100% überzeugt bin, dass eine einzige Variable ausreicht, die Botschaft ist eindeutig: Desto besser Sie als Ihre Konkurrenz auf die Kundenbedürfnisse einspielen, desto bessere Wachstumschancen haben Sie.

#9 Bessere Aktienmultiplikatoren

Der Aktienwert wird bedingt durch hauptsächlich zwei Faktoren: die Unternehmensleistung der Firma und die Multiples, die Investoren bereit sind zu zahlen per Aktie. Da der zweite Punkt vor allem auf Wertschätzungen und Analytiker beruht, kann dies beeinflusst werden. Wie zum Beispiel, wenn Sie sich etablieren als eine Firma mit einer höheren Rate an treuen und qualitativ-hochwertigeren Kunden als Ihre Konkurrenz.

Auch wenn genaue Zukunftsprognosen kniffelig sind, sollte sich das positiv auf Ihren Wert und Ihren Kurs-Gewinn-Verhältnis auswirken. Es ist wahrscheinlich ratsam diese Karte nur zu spielen, wenn Sie sich sichersind, dass Sie die Werte mehr als dieses eine Quartal aufrechterhalten können. Ansonsten könnte es das Gegenteil bewirken 🙂

#10 Gezielte Zukunftspläne

Es ist klar, dass ohne einen kundenzentrierten Ansatz langfristig kein Gewinn möglich ist. Die ganze Industriedynamik ändert sich um uns herum mit den digitalen, technologischen und wissenschaftlichen Fortschritten. Der gemeinsame Nenner des Fortschritts ist die Personalisierung des Managements auf individuellen Kundenbedürfnisse.

Fazit, der Industriefokus ändert sich von Produkt: „ich kaufe was Sie produzieren“ auf den Kunden: „Sie produzieren, was ich kaufen will“. Es kann noch einige Jahre dauern bis es soweit ist, aber angesichts der 5- bis 10-jährigen Amortisationszeit von Fertigungsstätten, Callcenter usw. kann es sich auszahlen schon jetzt dem Kunden voraus zu sein.

Was sind Ihrer Meinung nach die besten Strategien?

Das waren die wichtigsten Punkte auf meiner Checkliste. Ich habe noch ein paar weitere Punkte auf ein Blatt gekritzelt bzgl. Account Management, effizientere EDV-Infrastruktur, besseres Risikomanagement, bessere Bankkreditbedingungen und so weiter…

Ich bin mir sicher, dass mir ein paar Ideen entfallen sind, wenn Sie also Verbesserungsvorschläge haben, dann notieren Sie es unten Kommentarfeld!  

Wenn Sie mehr über das Thema Kundenorientierung erfahren möchten: Setzen Sie sich mit mir in Verbindung, fragen Sie meine Kollegen im Futurelab, lesen Sie unser Buch: „So You Want To Be Customer-Centric?“. oder treten Sie der LinkedIn-Gruppe mit dem gleichen Namen bei.

Stefan Kolle – futurelab

 

The following two tabs change content below.
Stefan Kolle

Stefan Kolle

... Geschäftsführer Futurelab

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.