Warum cloudbasierte Servicelösungen der Schlüssel für eine bessere Customer Experience sind

Die Customer Experience stellt insbesondere an den direkten Schnittstellen mit dem Kunden die Weichen für Zufriedenheit und Weiterempfehlung entlang der Customer Journey. Dreh- und Angelpunkte sind dabei der Kundenservice im Innen- und Außendienst sowie Selfservice-Portale für Kunden. Diese beeinflussen wesentliche KPIs von Serviceleitern, wie z. B. die First-Fix-Rate und Bearbeitungszeiten, wirken aber auch positiv auf die KPIs von CX-Managern ein.

Bekommt der Kunde eine schnelle und qualitativ hochwertige Problemlösung durch den operativen Service oder durch einen qualitativ hochwertigen Automatisierungsgrad im Kundenportal, verbessert dies im hohen Maße auch die Schlüssel-KPIs eines Customer-Experience-Managers wie z. B. Prozess-NPS, „klassischen“ NPS, die CX und EX.

Die Wertschöpfungskette für die Kundenzufriedenheit beginnt mit der Freisetzung von kontext-sensitivem Unternehmenswissen in operativen Prozessen, weil dadurch sowohl Servicemitarbeiter oder Kunde zu „Experten“ werden. Das weitergegebene Wissen im Service und auch angebotene Feedback-Möglichkeiten sind wiederum ausschlaggebend für einen geschlossenen Zyklus, Service-Angebote und Produkte mit der Zeit zu verbessern.

Innovatives Wissensmanagement für Unternehmen bedeutet, dass komplexe Informationen nicht mehr den Ballast im Serviceprozess darstellen, sondern dass sogar komplexe Inhalte kognitiv zugeschnitten für Benutzergruppen abrufbar sind – egal ob ausschließlich die relevanten Textpassagen in PDFs durch intuitive Suche angezeigt oder dem Nutzer spezifische Entscheidungsbäume angeboten werden. Der Nutzer wird zur Lösung geführt, ohne dass er sich mit der damit verbundenen Komplexität beschäftigen muss.

Bei vielen Unternehmen sind die wichtigen Informationen in verschiedenen Abteilungen oder unterschiedlichen Datentöpfen verstreut vorhanden. Es gibt keine standardisierten Lösungen zu gleichen oder ähnlichen Problemen. Damit müssen sich Mitarbeiter und Kunden, häufig wegen vieler Datenquellen oder der Nutzung mehrerer „Touchpoints“, herumschlagen. „Trigger“ und „Driver“ für die Kundenzufriedenheit verpuffen, weil vorhandenes Unternehmenswissen ungenutzt bleibt, nicht angereichert wird oder gar durch Fluktuation oder Generationswandel verloren geht.

Ob Dokumentensuche, geführte Fehlerdiagnosen oder der Zugriff auf Expertenwissen: Mit SaaS-/cloudbasierten Lösungen können Servicemitarbeiter und Kunden den Wissensschatz endlich so nutzen, dass sie Probleme und Anfragen schneller, sicherer und mit einer höheren Qualität lösen können. Die Produktivität einer SaaS-Lösung ist ab der 5.Woche nach Einführung möglich und innerhalb des ersten Jahres garantiert. Innovatoren, die durch ihre analysierten Sensordaten zusätzlich neue Geschäftsmodelle im Umfeld Predictive Maintenance erschließen wollen, stehen modulare Bausteine im End-to-End-Prozess des Wissens zur Verfügung.

Barbara Radatz – Empolis Information Management

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Barbara Radatz

Barbara Radatz

... ist Senior Sales Manager bei Empolis Information Management, hat langjährige Erfahrung in der Gestaltung und Umsetzung von kennzahlen- und prozessgetriebenen Geschäftslösungen im Umfeld Information Management und ERP. Insbesondere markt- und finanzstrategische Lösungen von Mittelständlern und Konzernen, die bei der Realisierung einer verbesserten Performance in Schlüsselbereichen helfen, stehen bei ihr im Vordergrund. Vor circa 20 Jahren gestartet mit Schwerpunkt in der Finanzbranche, entschied Sie sich, Ihr Know-how zu mess- und steuerbaren KPIs für die zielorientierte Optimierung von Unternehmen mit gewichtigen Service- und Produktionsprozessen zu nutzen. Bei Empolis verantwortet Barbara Radatz vertrieblich KI-basierte Lösungen bei Unternehmen mit komplexen Anforderungen im Wissensmanagement.

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