5 Quick Wins für Ihren Net Promoter Score

Net PromoterNet Promoter Programme sind zu einem festen Bestandteil vieler Unternehmen geworden. Es bietet Firmen nicht nur eine effektive Messung der wichtigsten Kunden, sondern auch eine langfristige und für beide Seiten profitable Beziehung. Trotz der offensichtlichen Vorteile tritt bei der Einführung eines Net Promote Programms oft ein Gefühl der Ungeduld ein.

Je nach Unternehmen kann der Prozess unterschiedlich lang dauern. Bei manchen Firmen spiegelt sich das gesammelte Customer Feedback erst nach Monaten in den Geschäftsergebnissen und bei anderen erst nach Jahren. Dieses Problem können Sie einfach entgehen, indem Sie realistische Erwartungen setzen bzgl. was das Programm in der jeweiligen Phase leisten/nicht leisten kann. Planen Sie kleinere Erfolge mit Quick Wins und profitieren Sie anstatt Monaten schon nach Wochen.

Hier finden Sie meine besten Tipps und Vorschläge:

  1. Kreieren Sie konkrete Verbesserungsvorschläge

Wer nur sein Ziel vor Augen hat, sieht oft die Quick Wins nicht mehr. Quick Wins sind kleinere Erfolge, die nicht nur schnell und einfach umsetzbar sind, es erhöht auch die Team Moral und es verleiht ein Gefühl von Fortschritt.

Folglich, wenn Sie die ersten Customer Feedback Resultate in der Hand halten, gehen Sie den Bedürfnissen Ihrer Kunden auf den Grund und finden Sie heraus warum diese unzufrieden sind. Wichtig hierbei ist, vergessen Sie nicht nach Quick Wins zu suchen – kurzfristige und einfache Änderungen – die Sie sofort einführen können. Sobald die ersten Success Stories einrollen, verbreiten Sie die gute Nachricht innerhalb des Unternehmens. Wenn Ihre Mitarbeiter Ihren Erfolg mitfeiern können, wächst nicht nur das Vertrauen intern, Ihre Mitarbeiter werden auch die positiven NPS-Auswirkungen miterleben.

  1. Geben Sie die Anzahl der eigentlichen Kunden bekannt und nicht die Prozentsätze

Auch wenn jemand der Meinung ist Zahlen und Fakten sind nicht wichtig, es ist genau das worauf die meisten Wert legen. Bei NPS sind die Zahlen etwas sprunghaft. Die Werte schwanken von einem Moment auf den nächsten – blitzschnell nach oben oder unten.  Dies macht das Reporting natürlich etwas kniffeliger.

Zur Veranschaulichung, stellen Sie sich vor, Sie freuen sich riesig über eine Steigerung von 1.5% Ihres NPS-Werts und teilen dies Ihrer Firma mit, Chancen sind groß, dass diese erfreut sind, aber höchstwahrscheinlich nicht genau so sehr wie sie. Meiner Erfahrung nach, ist es wirksamer, wenn Sie anstatt der Prozentsätze über die eigentliche Anzahl der Kunden schreiben. Klingt es nicht besser, wenn Sie sagen: “Diesen Monat haben wir die Kundenzufriedenheit von 270 bestehenden Kunden erhöht und 350 neue Kunden dazugewonnen.” 

  1. Setzen Sie Promotoren ein um mehr Umsatz zu machen

Die ersten beiden Tipps oben dienen zur Motivierung Ihrer Mitarbeiter, erziehlen aber nicht unbedingt den höchsten Gewinn.

Um Ihnen genau hierbei zu helfen, ist meiner Erfahrung nach die beste Strategie, den Fokus nicht auf die Kritiker (Detractors)zu legen, sondern auf Ihre Promoteren. Arbeiten Sie gezielt an Promotoren-spezifische Strategien und Weiterempfehlungen um Ihren Gewinn zu maximieren und neue Geschäftsmöglichkeiten zu ermöglichen. Das signalisiert zum einen nicht nur das NPS wirksam ist, sondern es erhöht Ihren Gewinn.

  1. Holen Sie entgangene Gewinne zurück

Als eine Alternative zur dritten Option oben, können Sie auch daran arbeiten entgangene Kunden zurückzugewinnen. Nehmen Sie es in Betracht NPS In Ihrem Verkaufsprozess einführen, vor allem wenn Ihre Kunden einen langen Betrachtungszeitraum haben (z. B. Autos, Mobilien, Juwelen etc.) oder wenn Ihre Kunden geneigt sind zwischen Serviceprovider zu wechseln (Versicherungen, Telekommunikation, …).

Lernen Sie von Ihren entgangenen Kunden und fragen Sie danach was Sie besser machen können oder nicht gut genug gemacht haben. Wenn Sie es richtig umsetzen können Sie den Closed Loop-Prozess dazu nutzen, um Ihren entgangenen Gewinn zurückzuholen.

Hinweis: Seien Sie behutsam bei der NPS-Rückgewinnung entgangener Kunden. Den richtigen Ton hierbei zu treffen ist äußerst wichtig.

  1. Teilen Sie Ihre Success-Stories in der Firma

Der letzte und meiner Meinung nach die wichtigste Strategie für einen Instant-Gewinn (Sofortgewinn) sind Customer Stories. Nutzen Sie die bestehende Kundenkommentare zu Ihrem Vorteil und teilen Sie es innerhalb der Firma. Desto mehr Ihre Mitarbeiter und Ihre Kollegen von Ihren Kunden erfahren, desto näher wird Ihnen der Kunde gebracht. Ob die Story lustig ist, entsetzend oder einzigartig, es wird das Interesse, die Neugier und das Mitgefühl Ihrer Mitarbeiter wecken. Hiermit zeigen Sie direkte Auswirkung auf den Kunden und den tatsächlichen Wert des NPS-Programms.

Sind Sie auf andere Erfolgsstrategien (Quick Wins) gestoßen, um Ihr Net Promoter-Programm anzukurbeln? Wenn ja, schreiben Sie es bitte in das Kommentarfeld unten.

Wenn Sie mehr über das Thema Kundenorientierung, NPS or CX erfahren möchten: Setzen Sie sich mit mir in Verbindung, wenden Sie sich mit Fragen an meine Futurelab Kollegen, lesen Sie mein Buch „So You Want To Be Customer-Centric?“  oder treten Sie der LinkedIn-Gruppe mit dem gleichen Namen bei.

Stefan Kolle – future lab

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Stefan Kolle

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